山东采取措施大力提升保险服务质量

    本报3月13日讯(记者 周芳)记者今天从山东保监局获悉，今年该局采取有力措施狠抓保险服务，重点是采取四项措施解决车险理赔难和颁布七条禁令治理寿险销售误导问题。
    理赔服务与市场准入挂钩
    近年来，山东省车险行业为提高车险理赔服务能力和水平，采取了一系列提升服务的措施，取得了一定成效。但也存在一些服务质量问题。为此，山东保监局决定，从3月份开始到年底，重点抓好车险理赔制度的贯彻落实，建立理赔案件信访投诉分析及评价制度。期间，将对保监局受理的合同投诉案件进行逐案分析，查找有关理赔方面存在的根源性问题。通过跟踪公司对投诉案件协调处理的及时性，建立对公司受理客户投诉效率的评价机制，督促公司重视客户诉求，畅通纠纷调解渠道。
    对于“车险理赔难”的问题，山东保监局将从四个方面进行深入治理：严查重处，打击一批社会影响坏的典型案件；强力追责，加强对出现问题多的公司一把手的责任追究；加大信息披露，让群众来评价工作；理赔服务与市场准入挂钩。
    山东保监局将加大对车险理赔违法违规行为的查处力度，及理赔信息披露力度。在对交强险理赔指标向社会公示的基础上，在条件具备时将公布范围扩大到商业车险，加强社会监督，引导消费者理性选择投保机构。在对保险分支机构积压赔案自查清理情况的监督检查中，对清理不彻底的机构严肃查处，并追究相关负责人的责任。
    严禁混淆保险产品概念
    针对当前寿险市场最为突出的销售误导问题，山东保监局明确提出销售环节“七项禁令”，即严禁无证展业、严禁擅自印制产品宣传材料、严禁夸大保险产品收益、严禁提供虚假产品信息及混淆保险产品概念、严禁隐瞒合同重要内容、严禁篡改客户信息资料、严禁销售人员代签名、代抄录风险提示语句。
    山东保监局表示，销售误导综合治理将以银邮代理、个人营销和电话销售为重点，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题，以点带面着力规范销售人员展业行为。
    近年来，山东营销员私自印制宣传材料、夸大保险产品收益的情况明显减少。2011年寿险信访投诉情况显示，山东省欺诈误导类信访件在总信访量中的占比为20%，同比下降11.3个百分点，低于全国32个百分点。全省(不含青岛)实现保费收入608.3亿元，同比增长9.8%，居全国第4位，高于全国3个百分点。