坚持以人民为中心 将改革进行到底

□聊城日报全媒体记者

聊城晚报全媒体记者

人社和医保工作是重要的民生工程，这两个部门的良好作风和服务，关乎经济发展，关乎社会稳定，更关乎每一位老百姓的幸福和尊严。

近期我市“一次办好”改革暗访小组在暗访中发现，我市多县市区人社和医保服务大厅在业务办理流程、工作态度与作风等方面都存在不少问题，对此，聊城日报、聊城晚报在8月20日以《群众利益无小事，如何落实到位》为题进行了专门报道。问题曝光后，我市人社局、医保局立即组织各县市区人社和医保部门抓好整改落实，并引以为戒，举一反三，建立健全作风建设长效机制，切实提升为民服务水平。

茌平

未安装监控 违规情况暂无法查实

针对曝光的“北二楼服务大厅有工作人员违反工作纪律，外放与工作无关的音频”问题，茌平人社局在自查整改报告中表示，因目前尚未安装监控设备，违规情况暂无法查实。

为杜绝今后发生类似问题，茌平区人社局在大厅设立手机存放处，窗口工作人员手机集中存放，从根本上杜绝办公期间看手机的现象。该局对社保经办服务政策进行全新梳理，重新编订服务指南和一次性告知书，设立专门咨询引导人员，根据业务情况发放等待号码，在等待休息区耐心为群众答疑解惑。会同医保部门，进一步明确服务窗口划分，明晰管理责任，方便群众办理相关业务。制定科级干部轮流巡查带班制度，每天安排1组科级干部定期定时开展巡查，发现问题及时处理。在服务大厅安装视频监控，对一线窗口人员业务办理情况进行同步监督、检查、倒查，及时发现问题、督促整改。

东阿

逐项整改 与违纪人员一一约谈

在8月20日的监督报道中提到，办事群众在东阿县人力资源和社会保障综合服务中心办理社保卡时被工作人员告知“信息采集只能通过手机APP进行”，且一些窗口工作人员服务态度较差。事情发生后，东阿县委、县政府高度重视，立即责令人社局、医保局针对曝光的问题逐项进行整改，并明确整改时限，要求做到举一反三，杜绝类似情况的发生。

该县人社局立即开会研究部署，认真排查工作中可能出现的其他问题。召开全体职工大会，将暗访报道向全体干部职工宣读，分管局长与各科室主任进行谈话，各科室主任与违纪人员一一进行约谈。针对社保卡信息采集只能用APP而不可以现场采集的问题，该县人社局决定定期对社保卡网点工作人员进行业务沟通与培训，并将制卡流程重新梳理，同时加派信息化工作人员进驻网点进行技术支持。将制作社保卡的流程重新梳理简化，制作制度上墙，公开、透明。

针对曝光的服务态度问题，该县人社局与违纪人员进行约谈，同时将以此次暗访行动为契机，推进便民服务，树立以人为本的服务理念。对服务中存在的各种不规范现象进行集中治理，组织大厅工作人员进行服务规范培训，并进行考核，将考核结果纳入年终各科室及个人评先重要参考依据。认真开展自查，增设监督投诉电话，及时发现问题，打造风清气正的机关环境。

东阿县医保局积极自查，组织走访、询问办事群众，针对大厅服务问题进行大排查，认真解决排查出的突出问题，以“零容忍”的态度，保证群众办理业务快速、高效、顺畅。

莘 县：

责令通报批评 作出深刻检讨

8月20日监督报道中提到，莘县人社局医保服务大厅存在“空岗”现象，且有群众反映“工作人员服务态度差”的问题。莘县县委、县政府高度重视，分管县长立即召开由县政府办公室、医保局、职能办等相关部门参加的专题会议，要求相关部门逐一对照曝光的问题进行自查整改，制定详细自查整改方案，责令县医保局对相关当班工作人员在全局内予以通报批评，并要求作出深刻检讨。

针对医保服务大厅存在“在岗人员不齐、智能叫号机没利用、服务态度不好”问题，该县医保局将严格落实好请假调岗、外出告知、大厅值班制度，要求工作人员因事请假必须做好业务调岗，明确业务代办人;临时外出一定放置暂停服务牌，确保不出现空人空岗情况;明确每日值班人员，值班期间做好检查办公设备的开启运行情况，对前来办事群众做好业务解释说明，确保群众办事有人、咨询有音。

该县医保局强化监督检查，建立长效约束机制。加大对服务人员的管理，落实“首问负责制”“服务承诺制””“限时办结制”“一次性告知”等制度，充分发挥监督服务岗和业务咨询台作用，实行领导带班制度，每日安排一名医保局副科级以上领导在服务大厅带班服务，带班领导对当天的工作负全面责任。同时进一步健全完善窗口作风建设考核监督体系，由机关作风建设工作领导小组牵头，进一步健全完善窗口作风建设考核监督体系，定期不定期组织检查，严肃查处违规违纪问题，对违反工作纪律的当事人和负有责任的领导干部，情节恶劣、后果严重的，按有关规定，该辞退的辞退，该解聘的解聘。

临 清：

提前半小时开门 增设便民设施

针对此前监督报道中提到的“未按时开门”的问题，临清市人社局和医保局自查自纠，整改优化，为办事群众提供良好服务。

临清市人社局立查立改，8月20日以来提前半小时开放服务大厅。该局正在对服务大厅门厅进行改造，增设便民设施，近期将改造完成。积极开展以“强化工作理念，狠抓作风转变”为主题的作风建设大行动，督促干部职工牢固树立服务者定位，坚持群众满意导向，积极主动抓好为民服务工作。深入开展大培训大提升行动，围绕群众呼声高、密切关注的热点问题，强化业务知识培训，积极组织“科长讲业务”等活动，让干部职工全面提升业务水平、熟悉工作流程、提高服务效能。

临清市医保局核实情况后立即整改。该局严格落实作息时间，要求窗口岗位工作人员必须在规定时间提前5分钟到岗，及时进入工作状态。在服务大厅设立群众休息等待区，提供报刊、饮水机等设施，要求相关工作人员提前半小时开门，让提前来办业务的群众坐在休息区等待，享受更便利的服务。认真落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制。

临清市医保局要求工作人员做到“服务准备三提前”：提前5分钟到岗打开电脑、提前打扫区域卫生、提前进入工作状态;做到“四心”服务：热心接待每位办事群众、耐心答复群众问题、用心解决群众诉求、虚心接受群众意见建议;大力推行“五零”工作法：热情服务“零距离”、业务受理“零推诿”、业务经办“零差错”、服务对象“零投诉”和政策宣传“零死角”。坚决按照上级要求，打造“经办程序最简、证明材料最少、办理时限最短、服务质量最优”的医保经办服务品牌。