12345市民服务热线已成为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌 记者黄中明 摄(资料照片)

　　6日，参考消息、网易等国内著名媒体转载英媒《经济学人》周刊文章：中国借政务热线把握民众“脉搏”。文章以济南12345热线为重点案例，对热线发挥的作用予以肯定，进一步扩大了济南热线在国内外的影响力。

　　文章指出，中国公民投诉官员不公正行为最主要的两个方式是“市长信箱”和“12345热线”。其中，热线服务或许听起来很有限，却发挥着重要作用。山东省济南市的12345热线于2008年开通，每天有约60名接线员值班，接听将近5000个电话，繁忙时每天可达2万个。2014年，来自国家标准化管理委员会(负责制定国家标准)的王宗龄研究了这条热线对济南市政府的影响。在它设立之前，该市有38个热线电话号码分别连接不同部门。管理委员会称，当时很“混乱”。

　　单一热线带来了一定的秩序。受理投诉的平均时间由之前的10天至15天减少到后来的5天，接通率从80%上升到97%，问询人次从2008年至2011年的每天4000个增加到现在的大约5000个。由于12345接线员接受了更好的培训，他们处理来电的速度提高了，每次来电的成本得以下降。

　　但济南是个特例。北京的咨询企业零点有数去年进行的一项调查发现，这些热线的服务质量存在很大差异。在北京、上海和重庆这些富裕城市，所有的热线电话都即刻得到受理。但云南、西藏、陕西和青海这些欠发达地区，一次就能接通的比例只有五分之一。

　　●相关链接

　　《经济学人》

　　《经济学人》(The Economist)是一份由伦敦经济学人报纸有限公司出版的杂志，创办于1843年9月。该杂志以发明巨无霸指数(Big Mac Index)而闻名，即通过比较麦当劳在各国的快餐店销售巨无霸的价格来比较国与国之间的平价购买力。2007年该杂志的全球发行量据称约为每期140万份。