中国质量万里行促进会第六次来济明察暗访

    本报4月25日讯（记者 许凯）“城市服务质量总体合格率90%，人文与社会环境水平也大有改善。”今天上午，在结束对济南部分窗口单位、售后服务单位为期4天的明察暗访工作后，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组负责人总结说。据了解，这是中国质量万里行促进会第六次来济明察暗访，合格率每次都有较大提升。
    从4月17日开始，中国质量万里行促进会连续几天对我市通信、保险、汽车、家电等行业服务质量进行了明察暗访，察访主要依据国家有关法律法规、企业承诺和亲身感受，围绕信息公开化程度、用户满意度、专业化程度、职业化程度等核心服务以及硬件配套设施、卫生情况、服务热情等辅助服务和人文关怀等情况对相应察访对象进行关注。从几天的察访情况看，明察合格率为100%，暗访合格率为80%，总体合格率为90%。调查人员介绍，从近几年的明察暗访情况看，济南的服务质量每年都有所提升，合格率越来越高。
    在明察过程中，调查组发现被察访企业存在的主要问题是服务监督电话无法接通、投诉处理机制尚需进一步完善。如通信行业个别企业服务监督电话无法接通，保险行业一些营业厅的柜面意见箱有纸无笔，饮水机有水无杯。在一些汽车4S店，展示汽车也未按照国家要求明码标价。值得注意的是，我市通信行业和汽车4S店都存在标志用公用信息图形符号不规范的问题。调查组认为，作为省会城市，济南市服务质量总体良好，但提升的空间很大，个别单位的服务规范化、人性化方面有待进一步改进。
    在暗访过程中，调查组对家用电器、汽车、保险（财险）三大行业共计24条公开承诺24小时服务的热线进行了电话暗访。从调查结果看，除长虹电视和美菱冰箱服务热线40分钟内拨打三次均无人接听被判不合格外，其他22条热线均能正常接通。在接通的热线中，松下空调服务热线因不接受24小时服务求助被判不合格。该热线客服声称，公司规定承诺最快服务时限是48小时，因此无法提供24小时内上门服务，并将服务责任推给该企业地方服务热线。但调查人员拨打其推荐的地方服务热线却无法接通。调查人员表示，这种在用户出现紧急情况下却推诿，而且没有明确用户相关信息的行为，违背了国家法律法规和企业相关承诺，因此该热线被判定不合格。
    在一些市民看来，不少涉外企业的产品质量高，值得信赖。那么涉外企业的服务质量如何？质量万里行调查人员表示，与普通市民的观感相反，近年来个别涉外企业的服务质量反而拖了济南的后腿。“从近年来的调查看，个别外资企业的热线一过晚上9点就声称企业员工已下班，拒绝提供服务。在这方面，不少民族品牌反而做得比外资品牌好。