18日，记者从山东省德州市家政服务行业协会获悉，日前德州家政服务行业协会发布了《德州市家政服务行业协会市民家政消费指南》（以下简称《指南》）。《指南》从家政服务的基本范围、基本要求、职业道德、服务内容等十二个方面进行了详细解读，其中，要求凡是从业人员必须能够在征信平台上可查询到。

　　服务内容方面

　　清洁基本顺序、要求、衣物洗涤收藏、家庭菜肴制作、医疗护理之老人护理，病人护理，孕产妇护理、婴幼儿护理、新生儿喂养照料、婴幼儿日常护理、插花、宠物饲养等方面都做出了详尽解读。

　　服务监督方面

　　《指南》中提到，经营者应建立消费者回访管理制度，并指定专人处理回访过程中消费者提出的意见，应将处理情况按规定或经营者与消费者约定的时间，及时回复消费者。服务工作结束后，经营者应对被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务员工作质量。回访可采用电话、信件、上门面谈形式。

　　规范经营行为

　　经营者应建立消费者服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。接到投诉时，经营者指定的接待人员应认真、详细记录消费者提出的问题和意见，按相关规定进行处理和反馈。出现消费者重大服务质量投诉时，经营者应及时与有关部门联系，并及时回复消费者。服务员在服务过程中因人身名誉、安全、劳动保护有重大投诉时，经营者应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。（德州晚报全媒体记者王南通讯员姜秀智）

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