每天受理两万五千件热线。

在6月25日举行的第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上,济南市人民政府督查室(热线办)热线二处作为“人民满意的公务员集体”接受表彰。这一国字号的荣誉是如何获得的?7月3日,记者来到济南12345热线二处,看市民打来的热线背后发生的故事。

文/片 齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者 于悦

七成工单是直办

缩短了办事时限

每天上班走进12345热线呼叫中心,热线二处副调研员杨英俊总会习惯性地先看一眼大屏幕上的“绿柱子”。在这块屏幕的右上方,有蓝、黄、绿、红等各种颜色的圆柱图,代表着呼叫中心坐席的实时状态,这里面的“绿柱子”代表的是空闲,“黄柱子”代表排队。

“每当‘黄柱子’升起来,就意味着压线了,我们就需要赶紧调配力量,不能让市民等着。”杨英俊说,“绿柱子”升起也不代表真的闲下来,热线人员要利用不接听电话的时间学习各个职能单位的知识库,及时了解最新政策,以便市民咨询时最快做出解答。

截止到3日上午10点41分,呼叫中心的呼入接通数量已达到7732个,其中在上午9点左右数量最多,接近3000个。“市民热线的高峰期一般在上午8点到10点,下午2点到3点,除了突发应急事件,一般每周一和周五热线数量较多。”杨英俊说。

在屏幕的左侧实时显示着每个受理员的状态,正在通话或是离席、三方等都在不断变化中,850个受理员平均每人每天需要接听电话120个左右,单个通话时间平均3分钟,中间休息时间只有一个小时,几乎总是在不停地接听和记录的状态。

12345热线的日均受理量在25000件左右,“有70%的工单是直办的,市民在线问我们在线解答,缩短了办理时限,提升了办事效率。”杨英俊说,如今热线办还开通了公积金的专家坐席,“公积金热线的受理量每天在2000件到2500件,以前我们每天只能解答1700件左右,有300多件要转接公积金中心,现在每天转接量减少到了30到50件。”

每月中下旬是市民按月委托提取、还贷比较集中的时段,“有的单位给职工缴存公积金,要去公积金大厅验证身份,现在我们的专家坐席同步开通查询权限,实时协助市民,通话不到10分钟就能解决,实现了不用跑也能办理。”杨英俊说,针对市民热线咨询比较集中的问题,未来热线办还计划开通户政、车驾管的专家坐席,市民经过咨询后能去相关单位“一次办成”。

不仅仅接打电话

也要去现场查访

热线不仅要打得通,还要能办得成。对热线二处主任科员李燕来说,上班第一件事就是打开电脑寻找需要督办的工单,“我们分为六个小组,每组两到三人,负责督办十几个区县和市直部门。一般通过短信、电话、现场督办,涉及多个部门就一起开协调会研究解决。”李燕说。

与此同时,热线二处的另一位负责督办的工作人员惠蕾,也在通过督查系统看其负责的部门有没有市民集中反映的事项,“查找到6月2日到7月2日市民反映不满意达三次或四次的事项,以及通过回访产生的不满意工单,就需要督促相关单位及时办理。多的时候每天能督办几十件。”

很多人觉得热线人员只需要接打电话,可没想到他们也要去现场查访。“不久前,许多市民打来热线反映华洋名苑门口路灯不亮的问题,我们就去现场实地查看过,也组织了历下区热线办、历下区市政局和市城管局路灯管理处召开现场会协调解决,最终由历下区市政局派出专业人员寻找到最近的电源接入点,并将破损的6盏路灯进行了更换,恢复了照明。”惠蕾说。

督办工作也不只是针对某一件事,在李燕的办公桌上,有一份对排名倒数的区县形成的督办报告,里面有该区县热线办理的各类数据。“这是要给他们的区委书记、区长看的,要让他们看市民不满意的点集中在哪些方面,原因在哪,比较落后的是哪些街道等等。”李燕说。

每个月,热线办都要对全市热线办理工作进行排名并公布,列入年度党风政风行风民主评议和经济社会发展综合考核等,对半年内2次月排名后3位的,按规定实施约谈。对办理不及时、落实不到位、不作为、慢作为的事项提出整改意见,整改不力通报相关部门按规定予以追责。

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“民生实事”事项都来自市民热线

如今在12345每天收到的25000件热线中,有60%都是咨询类,这也意味着越来越多的市民开始使用热线关心城市的发展。十余年来,海量的社情民意源源不断向12345热线汇集,囊括了城市管理、经济建设、营商环境等方方面面。

与此同时,12345热线也在不断调取民情民意,2018年1月济南市开始实行烟花爆竹禁燃,这背后就是市民意见汇总的功劳。

从2017年春节开始,热线二处先后3次就市民是否赞成“禁燃”,“禁燃”的区域、时间节点以及规定的执行情况进行了民调,最终促成《济南市禁止燃放烟花爆竹的规定》的出台。

“首次调查中,多数市民对禁燃持支持意见,这一条例当年就列入了立法程序,2017年下半年,济南市在起草这一条例时还想听听市民对于禁燃区域、范围的意见,我们再次进行了调查。条例出台后,执行效果怎么样还要市民说了算,于是2018年春节我们又对此进行了电话调查。”热线二处处长赵琳说。

除了禁放烟花爆竹,拆违拆临后“社区生活服务需求”、交通出行现状、党风政风行风正风肃纪、营商环境、人大代表联系群众工作情况等电话调查都在广泛征求市民建议,形成调研报告。

“近年来济南‘为民办实事’列出的事项基本上都是市民通过热线反映较集中的问题,例如老旧小区改造、中小学和幼儿园配套。”赵琳说,当市民发现自己的意见能够在政府政策中得以体现时,也更愿意使用热线。“如今12345的大数据平台也对各个承办单位开放,当他们列下一年工作计划或作出决策时,能事先了解百姓在关注什么,真正实现以人民为中心。”

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 于悦