鲁中晨报 记者 刘文思

　　遇到危险打110,碰到火情打119,急救呼叫120,除了这些紧急类热线之外,今后,无论涉及哪个部门的咨询投诉举报，要拨打“12345”。20日，《全市政务服务热线整合工作方案》（下称《方案》）公布，2017年12月底前，完成市有关部门、单位热线整合，投入试运行。受理环节要提供全天24小时人工服务，2018年6月底前实现全天候人工服务。

　　《方案》明确，建成全市统一的12345政务服务热线。2017年12月底前，完成市有关部门、单位热线整合，投入试运行。2018年10月底前，将各区县（含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区）平台的受理功能整合到市级政务服务热线平台，建成全市统一的12345政务服务热线。

　　《方案》明确，市政务服务热线名称为“淄博12345政务服务热线”，号码统一为“12345”，受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等。区县平台（含临淄区81890平台、周村区6212345平台）整合后，要结合实际做好职能调整工作，强化办理、督办、反馈等职能，提高市民投诉反映事项的办理质量。

　　整合市级部门、单位分设热线电话。对全市各部门、单位分设的政务服务类热线（110、119、120等紧急类热线除外）进行实质性整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的18条热线电话予以撤销，统一整合到淄博12345政务服务热线平台统一受理，根据“编随职能走，人随编走”的原则，相应调整划转相关人员编制；对受理量较大、有一定影响力、国家部委有设立要求的2条热线电话予以保留，但必须通过对接方式实现并行接听。方案印发之日起，各级、各部门原则上不得新建、对外公布其他政务服务热线。

　　在规范受理办理流程和标准上，《方案》明确，市政务服务热线的运转主要分受理、转办、督办、反馈、回访等环节。受理环节要提供全天24小时人工服务，在整合工作全面完成前可以采取工作时间提供人工服务、其他时间通过语音留言的受理方式开展服务，2018年6月底前实现全天候人工服务。受理事项要限时办结，其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，一般不得超过5个工作日，鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过10个工作日；具备条件的要尽可能缩短办理时限。各区县、各有关部门单位要及时反馈热线事项办理结果，市政务服务热线要及时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。

　　市级政务服务热线平台要通过技术手段与省级政务服务热线平台互联互通，实现与省级政务服务热线共享、互转工单信息、热点信息、监察信息等。热线平台数据应向有关部门、单位开放，探索与网上政务服务平台互通联动，实现信息共享共用、优势互补。探索热线平台与政务微博、微信、ＡＰＰ、网站等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求。

　　市直部门、单位既有20条热线整合方式

　　◎近期撤并

　　12312（商务举报投诉热线）

　　12313（烟草专卖市场监管服务热线）

　　12315（消费者权益保护类举报、投诉热线）

　　12316（三农服务热线）

　　12318（文化市场举报热线）

　　2726360（城市建设与管理投诉、举报热线）

　　12320（卫生热线）

　　12322（防震减灾热线）

　　12330（知识产权维权援助热线）

　　12336（国土资源违法举报热线）

　　12348（法律服务热线）

　　12358（价格举报热线）

　　12365（质量技术监督热线）

　　12385（残疾人服务热线）

　　◎2018年10月31日前撤并

　　12328（交通运输服务监督热线）

　　12331（食品药品监督投诉举报热线）

　　12350（安全生产监督举报热线）

　　12369（环境保护投诉举报热线）

　　◎并行接听

　　12329（住房公积金热线）

　　12333（人力资源和社会保障咨询服务热线）