对话“退一赔三”报道第一人

　　13载坚守勇闯维权路，帮千余老人追回养老钱不怕收“炸弹”

　　“谢谢你们帮我要回了养老钱！”11月21日中午，在济南市历下区东关大街，经过四个多小时调解，年过七旬的所老太终于从某保健品企业那里要回了三万多元购物款。她不停地感谢帮她维权的中国消费者报山东记者站站长尹训银和省消协的工作人员。为了帮她讨回公道，他们一路采访、调查，甚至都没顾上喝水吃饭。

　　在过去的13年里，像这样的消费纠纷，尹训银在采访过程中已协助解决了3200多起，仅购车纠纷这一类就为全国70多位消费者挽回了上百万元的经济损失。如今，虽已是近50岁的老记者，但作为国内“退一赔三”报道的第一人，尹训银依然坚持每天在热线电话前接听来自全国各地的消费投诉。无论是在网上还是在线下，大家都称他是“消费者可信赖的维权人”。

　　11月21日上午，尹训银（右一）帮助济南市一位市民调解消费纠纷

　　勇闯“退一赔三”维权路，他连创六个全国第一

　　“您好，我是尹训银，请问您有什么问题我可以帮您？”11月21日下午，帮济南的所老太解决完保健品消费纠纷后，尹训银回到办公室，立即坐在热线电话前，开始接听来自全国各地的消费投诉电话。尹训银说，自从三年前，他率先报道了全国首个“退一赔三”消费维权案，越来越多的消费者通过热线电话或QQ找他帮忙维权。

　　2014年6月，山东省济宁市泗水县消费者刘女士发现其购买的新车疑似被喷过漆，但4S店拒不承认并拒绝赔偿。当时，正值新消法颁布不久，对于消费欺诈“退一赔三”如何界定，许多消费者还存在模糊的认识。作为一名记者，尹训银在发现这一线索后，立即赶赴事发地进行了调查采访。在随后的一年多时间里，尹训银连续刊发三篇追踪报道。

　　经一审、二审终审，法院最终判决4S店退给刘女士购车款12.8万元，再按购车的3倍款数赔刘女士38.4万元。该事件也被评选为2015年度全国十大消费新闻。

　　“此事经媒体曝光后轰动全国，在当时它对各地贯彻新消法具有重要意义。”省消协秘书长助理王云鹏说，尹训银率先刊发首例“退一赔三”的报道后，引发国内各大媒体持续跟进。这起典型的消协参与、媒体跟踪、两级法院判决的全国首例私家车“退一赔三”案在全国有引领示范作用。

　　随后，尹训银还连续报道了全国首例患者要求医院“退一赔三”案、全国首例红木家具“退一赔三”案、全国首例网购“退一赔三”案等，被网友们称为国内“退一赔三”报道第一人。

　　11月21日下午，尹训银在办公室接听消费者打来的投诉电话。

　　最关心老年人维权，不怕家里收“炸弹”

　　尹训银说，现在每天他平均能接到40多个维权投诉热线电话，其中老年人占了近一半。他们也是尹训银平时最关心的一个维权群体，至今他已帮千余名消费受骗的老人成功要回“养老钱”。

　　“我们7个老人跑了4年多都没解决的消费纠纷，找到尹站长两天就解决了。”在济宁邹城市南屯煤矿，尹训银帮7位老人讨说法的事至今被当地人称道。

　　时间回到2007年，当时刚忙完3?15活动的尹训银，收到了来自南屯煤矿7位老人的信。老人们在信中说，他们四年前被人带着去参加了一场卖保健品的推销会，当时跟着去的一共是他们八人，其中年龄最大的78岁，最小的68岁。大伙经不住推销人员的反复劝说，稀里糊涂地每人花了近万元购买了能吃五年的保健品。

　　后来，老人们发现这些保健品跟当初宣传的效果完全不一样，找到经销商要求退货。可这事一直拖了四年多，问题始终没有解决。这期间，一位老人因病不幸离世，临终前还不忘嘱咐其他七位老人：一定要维权到底。

　　那天，尹训银看完来信后，他连午饭都没有顾得上吃，就开始打电话联系涉事的厂家和经销商。刚开始对方一直拒绝出面解决问题，尹训银一边上门采访，一边耐心细致地做工作，厂家和经销商终于答应第二天早上和他一起前往几位老人家中现场解决纠纷。第二天上午，老人们拿到近八万元的退款后激动地说：“有尹训银为我们老年消费者撑腰，今后再遇到什么消费纠纷就不用怕了。”

　　在尹训银帮过的千余位老人中，他对菏泽一位60多岁的李大爷印象最为深刻。他曾凌晨五点给尹训银打电话寻求维权帮助。当时睡梦中的尹训银没能及时接通，李大爷顿时急了，发短信威胁“你再不接电话，就往你家扔炸弹……”

　　尹训银说，后来经过多方调解，他帮这位李大爷要回了700元的电视购物款，两人成了朋友。

　　尹训银获得2016年度最美消费维权人物

　　13年报道调解3200余起纠纷案，人称消费维权“110”

　　消费者的事再小在尹训银眼里也是大事。从2004年成为中国消费者报的一名记者，随后又当选山东省消费者协会理事，他至今已为全国各地消费者报道调解了3200余起消费纠纷案，解决率高达97%。哪怕是跨国投诉，他也敢于挑战。

　　2017年5月16日，济南市民王女士收到了亲戚从日本发来的快递。在签收时，王女士要求先拆箱检查，但派件人员坚持让王女士先签字再拆箱。无奈之下，王女士只好先签了字。但开箱后，王女士发现丢失了一瓶乳液。

　　接着，王女士拨打了物流公司的客服热线进行投诉。经调查，客服人员承认配送过程中把王女士的东西弄丢了，让王女士联系日本寄件局处理赔付。但一周后，当王女士再次给客服打电话时，却被告知该投诉已处于结案状态。

　　由于投诉迟迟得不到解决，王女士找到了尹训银。尹训银连续两周持续追踪采访，经过多方沟通，终于帮王女士跟日方的涉事物流企业达成一致。王女士终于拿到了日本方面给予的赔偿款1000日元，约和人民币70元。

　　尹训银说，类似棘手的消费纠纷几乎天天遇到，简单的一个电话就能解决，复杂一些的，就得带着消费者一起去现场找商家协商。这些年，山东17城市的每个区县，他都走遍了。13年，4000多个日夜，他不厌烦地对待每一个维权线索，他用及时快速处理消费纠纷的工作态度，让每一位消费者打心里佩服。在网上，许多人都称他是消费者身边的“110”。

　　今年7月，济南市的一位消费者给尹训银送来锦旗。

　　为消费者保驾护航，他将一直在路上

　　如今，虽然尹训银已年近50岁，但说起记者这个职业，他依然激情澎湃。与他共事多年的王云鹏说，尹训银是一个充满正义感的人，他对弱势群体的求助特别热心。他每天不是在接听消费者投诉的电话旁，就是在为消费者解决问题的路上，他用十几年如一日的坚守和默默的付出，在消费者心中树起了自己的品牌。

　　在帮助消费者维护合法权益的同时，尹训银也先后获得了2016年度全国十大最美消费维权人物等荣誉称号，入选《中国梦实践者·行业先锋》，他采写的《值得每个买车人珍藏的开创性判例》《莆田系医院被诉过度医疗》等新闻报道屡获大奖。

　　“受理消费投诉要用心，了解投诉过程要细心，调查取证过程要公心，化解消费纠纷要诚心，解决疑难投诉要耐心。”这是十几年来尹训银采访调解消费投诉的经验总结，他称之为“五心”维权法。

　　“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳。” 尹训银说，对待消费者所反映的每一个消费环节都要认真听、细心记，要做到对投诉事实清楚无误、证据确实充分。在了解事实真相过程中要对投诉方和被投诉方保持一颗公平公正的心，不偏不向，唯有这样才能有利于问题的解决。如果解决不及时或有一方不满意，可能会引发其他社会矛盾，所以化解消费纠纷要诚心诚意，直到让双方满意为止。

　　对于未来，尹训银说，他仍将在为消费者权益保驾护航这条路上继续走下去。只要一天不退休，他将一直坚持在新闻一线采访调查，帮更多消费者解决问题。希望他这些年总结出的“五心”维权法能对后来人有所帮助，希望更多的人加入到为消费者保驾护航的队伍中来。（大众网-山东24小时客户端记者 王磊）