官员暗访摘下20家饭店“金星”44家星级饭店整改

　　□　本报记者　刘英

　　4月25日,省旅游监察总队发布消息称,通过暗访,44家问题星级饭店被勒令整改,其中20家被摘下金色的星级标志变“无星”,24家要限期整改后才能确定是否“保级”。

　　“摘星标志着星级饭店‘一评定终身’的历史一去不返。”省旅游监察总队队长冯泮爽介绍,目前,全省星级饭店总数达910家,位居全国第三,涌现出像山东大厦、海景花园大酒店、银座旅游集团、蓝海酒店集团、舜和商务酒店集团等一批业界典范。但是,也有少数饭店“重评定、轻管理”,“重效益、轻服务”,评级的时候只考虑怎么过关,评上了就万事大吉。有的设施设备陈旧老化,服务质量不断下滑,有的还存在严重安全隐患,引发游客的不满和投诉。

　　山东省星级饭店评定委员会的一位官员评价说,以前饭店摘星,大多都是因为经营主体变更或注销,很少因服务质量不好而被摘。这次由省旅游局官员率队暗访导致的摘星,在全国也不多见。据介绍,这次暗访从3月初开始,暗访人员以普通消费者身份入住饭店,历时一个半月,行程7000多公里,对17市117家游客反映问题较多的星级饭店进行了重点暗访检查,暗访数量占全省星级饭店总数的13%。

　　“这么多家!看来监管部门动真格的了。”对官方加强监管的力度,济南国信旅行社老总张晓国表示“挺震撼”。他说,现在旅行社发团,一般都优先联系目的地两星级以上饭店,北京、上海、广州等发达地区来的游客,普遍要求住四星以上。张晓国表示,前几年挂星饭店集中“面市”后,现在一些饭店的设施已经老化,管理服务出现了松懈,所以才会出现最近盛传的“用抹布擦杯子”的情况。“在饭店服务质量滑坡问题集中爆发期,政府监管的主动作为,对我们业者来说是一个利好。”

　　济南明泽国际旅行社老总吕新升说,星级饭店的问题不是出现在规模大小上,而是经营理念“以谁为本”的问题。尤其是我们一些国企,建的标准都不低,但是从门童的笑脸再到饭店大堂的烟灰缸,都没有了刚评星级时的那种感觉。监管部门做这种暗访很有必要,可以切实了解很多实际存在的问题。

　　被摘星的饭店都是哪些呢?记者采访中,一些旅行社十分关心摘星的饭店名单。“我们做团时需要严格按照星级的标准与游客签订合同,如果摘星的饭店是我们原来合作的单位,旅行社要及时做出调整。”一位从业人员如此表示。对此,省旅游监察总队答复,考虑到下一步工作的开展,具体名单暂不在媒体上公布,旅行社可从饭店星评主管部门处确认合作单位是否在列。

　　记者了解到,这次对星级饭店“摘星”,只是省旅游局整顿市场秩序的第一次摘牌行动。省旅游局局长于冲表示,对旅游监管部门来说,挂牌是成绩,摘牌也是成绩,今后对星级饭店的暗访将形成常态机制,对达不到星级饭店标准,游客反映强烈的,一律严肃处理,该降级的降级,该摘牌的摘牌,绝不姑息。据冯泮爽介绍,下半年将扩大暗访检查的范围,逐步开展对A级景区等其他旅游业态和企业的暗访检查力度,开启旅游定级单位的动态管理模式。