记者卧底星巴克佳世客店 手不能触咖啡杯沿

　　拿铁、摩卡、卡布奇诺、星冰乐……在冬日慵懒的午后，享受着阳光，坐在咖啡店里喝咖啡、上网、看书，是一件非常享受的事。如今，咖啡越来越受到人们的青睐。咖啡因，为在快节奏城市生活中拼搏的人“提神”，而咖啡店中浪漫的气氛，也给众多“小资”们提供了一个“玩调调 ”的好去处 。

　　星巴克，是一个人均消费30元至70元之间的咖啡品牌。声称采用最高标准进行采购烘焙，并承诺提供最新鲜的咖啡。当很多人开始把咖啡当作生活必需品时，越来越重视咖啡豆的质量，重视咖啡生产的每一个环节，星巴克，一个世界级咖啡品牌能否经得住人们苛刻的要求呢？

　　12月20日，记者应聘星巴克咖啡吧员，感受星巴克从咖啡制作到日常管理的层层环节。卫生方面，星巴克做得几乎无懈可击。但有一些内幕，如果不是对星巴克有充分了解，消费者或许永远也不会知道……

　　保证每杯星巴克的口味是统一的

　　12月18日，记者来到星巴克佳世客店，培训老师检查了记者的健康证和职业资格证后 ，拿出了四本培训手册，让记者签上名字。她告诉记者：“一个月的培训期，这四本书就是你的教材，没事就拿出来看，把内容记熟，我会不时地提问你。培训分三个模块，每结束一个模块，店经理会给你认证，最后三个模块全部结束后，会有一个总认证。所以你要好好准备。”

　　“对了，我看看你的指甲。”布置任务中，培训老师突然来了这么一句，记者伸出手，培训老师说：“不行，太长了，回去全部剪短，明天检查。”

　　之后的几天里，培训老师每天都会拿出时间对记者进行一对一授课，用到的资料也十分繁琐，有星巴克每个门店都配备的咖啡辞典，培训卡片等，培训中记者的笔记也做了不少。培训同时，老师会不时进入咖啡吧台进行实际演示。记者发现，成为一名合格的咖啡吧员要历经三个模块的学习，四次考试。

　　“下午就要‘认证’了，趁休息抓紧看看书。”小李(化名)是刚来不久的兼职咖啡吧员，与记者的培训进度不同，认证不仅要考理论知识，还有更为重要的咖啡吧台操作，要求咖啡制作快速准确，配方不能有任何错误，“这样才能保证每杯星巴克的口味是统一的。”培训老师告诉记者。

　　此外，星巴克咖啡吧员之间传递饮料信息时一律用英文，所以各种咖啡饮料、配料的英文和缩写要求吧员熟记。如果标记杯子时的英文发生错误，就会造成操作台的失误。

　　星巴克月薪不高，每月1700元，不包食宿，但每天员工可以带走两杯星巴克饮料，目的是让员工熟悉每种咖啡的口味。每天上午，员工内部会有“品尝时间”，研磨各种咖啡豆，搭配甜点进行“tasting”。这种品尝由于是最原始的咖啡，而不是咖啡饮料，所以会要求员工分步品尝，细细揣摩咖啡的香气、醇度、酸度，每次还要写下品尝心得。记者了解到，有的星巴克员工还考到了咖啡大师的执照。

　　手碰到咖啡杯沿，扔掉重新做

　　当记者第一次走进星巴克后厨时，就感觉到与以往暗访过的餐饮企业不同。员工休息处的桌椅摆放整齐，地面干爽洁净，没有以往更衣间会有的异味。良好的第一印象让记者对星巴克整个卫生标准产生了好奇。

　　有一次，记者在休息时间想进吧台接杯水喝，刚迈进吧台，一位咖啡吧员便拦住记者：“你没带围裙怎么就进来了，出去带上。”记者指了指就在手边的饮水机说：“我就接杯水，不干别的。”那人接着说：“那也不行，穿好围裙洗了手才能进吧台。”

　　像这样的细节还有很多，培训老师非常在意工作中的细节，常常纠正记者工作中的疏漏。比如，每一个星巴克的员工，上厕所的时候一定要带着拖把，以便节省时间清洁厕所。吧台内几个桶内的消毒水，擦洗不同区域的消毒水配方比例不同，浸泡的抹布也不同，用颜色区分开来，定时更换。只要是顾客购买的食品，如果必须要碰触，就要戴上一次性手套，手如果碰到杯沿，咖啡就要扔掉重新做。

　　有一次，记者在做好一杯咖啡后，奶油罐的把手不小心蹭到咖啡顶部的奶泡，被另一位吧员看到，拿过那杯咖啡说：“这杯不能给客人了，倒掉重新做。”

　　还有一次，培训老师在为记者介绍茶包时，记者由于好奇，伸手拿了一个茶包出来看，培训老师连忙训斥记者：“谁让你用手的？”接着，这个茶包也被“抛弃”了，从此记者再想拿什么东西时，都要在附近找一找有没有镊子之类的辅助工具。

　　消毒柜每个餐饮企业都有，但在星巴克，消毒柜不是摆设，而是一个非常忙碌的工具。星巴克规定所有使用过的餐具、加工咖啡的设备用后必须“过机”，也就是入柜消毒。每天早上，咖啡吧员还得从前一天晚上刚刚消过毒的餐具中挑出5个“不够干净”的，再次打磨杯子上的瑕疵，重新“过机”清洗，可谓“用心良苦”。

　　顾客永远都是对的

　　记者在星巴克的几天里，最大的感受就是，星巴克在用一种近乎“浪费”的态度维护咖啡质量。一杯咖啡多加了一泵糖浆，扔掉；称咖啡豆时洒落在秤上的咖啡豆 ，扔掉；用牛奶奶缸蒸了豆奶，为了怕顾客对牛奶过敏，倒掉换奶缸重新做。

　　星巴克有很多熟客，很多人每天都会来星巴克要一杯咖啡，有位顾客的最高纪录是一天在星巴克喝了11杯咖啡。面对这些忠实顾客，星巴克如果出了疏漏，会尽量“知错就改”。有位咖啡吧员前一天做了一杯摩卡多加了一泵摩卡酱，第二天这位顾客来时，吧员主动询问她有没有觉得口味有点不一样。然后递给了她一张星巴克歉意券，可以免费点一款任意咖啡。

　　顾客永远都是对的，体现在对待顾客的态度上。比如顾客点了一杯摩卡，而摩卡刚刚做好，顾客又改口说自己明明点的是拿铁，那么摩卡就倒掉，重新做拿铁。“无论顾客要求多么无理，我们能做到尽量满足。”一位吧员告诉记者。

　　这就是星巴克要求员工对待工作的责任感。在对待像记者这样的新员工时，每一个老员工都常在工作的各个方面提醒记者注意忽视的细节。 记者在休息时，随意看着星巴克的杯子展架时，一位老员工在观察记者一会后 ，叫住了记者说：“虽然你现在是休息时间，可你还是要注意一些细节，你看完杯子有没有把杯子的logo朝外？有没有将杯子柄朝右？空出的位置有没有补齐？这样就能减轻正在工作的员工的工作量了。”

　　为了保证每杯咖啡的口味统一，星巴克的咖啡全部是统一采购的进口咖啡豆，糖浆配料也都为进口原料，在称量咖啡豆时也力求精确。

　　记者手记

　　改掉瑕疵，星巴克会更好

　　星巴克在中国的发展非常迅猛。就在记者进入星巴克的前几天，星巴克青岛巴黎春天店悄然开幕。这已经是星巴克在青岛的第11家分店，而距离星巴克进驻青岛不过6年的时间。

　　“星巴克真的这么好吗？”这是记者暗访后与人交流时听到的最多的话语。大家似乎对于有着各种各样问题的企业司空见惯 ，认为这是一件在中国再正常不过的事情。而对于一个对卫生标准的要求近乎苛刻的企业 ，报以难以置信的态度。

　　其实，没有哪一个行业是十全十美没有丝毫破绽的，但作为一个世界级的知名品牌，这个美国企业在中国土地上，对于产品的生产环节的各种标准似乎更有发言权。并不是“存在即是合理”，而是统一标准、同一口味才是王道。

　　星巴克的每一个员工都会收到一本《咖啡护照》，第一页写着：“在这里开始你的咖啡之旅吧！”每喝一种咖啡便可以贴上一张对应的邮票，每一位星巴克员工在工作岗位上收获的不只是劳累和薪水，星巴克还为员工提供了一次开启另一种生活体验的机会。

　　记者在星巴克的几天，培训老师要求非常严格细致。因为在他眼中，记者总有一天会单独为顾客制作一杯星巴克咖啡，而每一杯咖啡都是一次建立在顾客心中形象的机会。

　　反之国内的某些大品牌，一次次浪费甚至消费在顾客心中的建立的宝贵形象，将自己一次次置于濒临崩溃的边缘。

　　这不是一篇广告，相信改掉瑕疵，星巴克会更好。