陪诊服务渐热，仍需更“职业”

拥有市场潜力，但缺乏行业标准，陪诊服务走向专业化才能实现多赢

青岛大学附属医院陪诊员在帮助病患就诊。（□记者李媛报道）

几楼就诊，哪一层做检查，打印报告又在哪儿……很多人到医院看病会遇到这些困扰。对独自就医的患者尤其是老年人来说，面临的不便可能更多。因此，在医疗资源发达、就医需求旺盛的城市，陪诊服务应运而生。

陪诊服务有哪些形式？哪些人有陪诊需求？行业如何健康规范发展？记者在青岛进行了采访。

公益陪诊方便三类群体

2023年12月26日9点，李升勤老人到青岛大学附属医院市南院区拿药。一看到老人走进门诊大厅，该院志愿陪诊服务队工作人员胡黎明主动迎上前来。

“大爷，您今天需要拿什么药啊？”胡黎明一边搀扶着老人，一边热心地询问。帮老人挂完号，胡黎明搀扶着老人来到位于门诊楼四楼的消化内科，等待叫号过程中，她先帮老人找到座位，然后又给老人倒了杯热水。

后续就诊、缴费、拿药，胡黎明也一直陪伴着老人，直到把他送出门诊大厅才回到自己的岗位，等待服务下一位需要帮助的患者。“今天来又碰到这个姑娘，每次她带着我看病拿药都特别有耐心。”李升勤老人感慨。

“我们的志愿陪诊服务主要是面向独自就医的老年人、孕妇、残障人士等群体。”青岛大学附属医院服务管理部主任单信芝介绍，去年5月医院在青岛率先推出医疗机构公益陪诊服务，定向招聘了20名专职陪诊员。

胡黎明说，服务时她们会先亮明自己的身份，然后递给患者一张志愿陪诊服务联系卡，以方便患者需要帮助时能及时联系。记者看到，联系卡上标有服务内容、服务对象、联系电话和服务驿站地址等信息，可以让广大患者清楚地了解陪诊服务的对象范围和内容。

为了进一步提升群众看病就医满意度，去年11月，青岛市卫生健康委公布了首批公立医疗机构预约陪诊服务电话，全市52家公立医疗机构可以为独自就医孕妇、残障人士、65岁以上老人三类群体提供预约挂号、缴费、检查、取药等全流程就诊服务和指导。青岛市中心医院也是其中之一。该院积极拓展院内志愿服务领域，由医院在岗职工提供公益陪诊服务。截至目前，青岛市中心医院志愿团队已提供百余次暖心服务。

有偿陪诊服务方兴未艾

“医院的病患很多，到了诊疗高峰，医务人员本职工作都忙不过来，很难再抽出时间去做志愿陪诊。”单信芝告诉记者，即使已招聘了专职陪诊员，目前也无法做到一对一长时间陪诊。

对于确实需要一对一陪诊的病患来说，由第三方机构提供的市场化有偿陪诊服务成为一种有效的补充力量。近日，青岛市民蒋晨聪的孩子生病，家人又在外地，她一人带2个孩子确实忙不过来，所以就预约了蓝鲸陪诊。

“孩子病情耽误不得，上次来青岛妇女儿童医院看病还是三年前，现在对医院的科室和看病流程都不熟悉了。”蒋晨聪说，她提前一天与陪诊师李春姬联系并确定时间，不到两个小时就带孩子看完了病。

“多一个人在身边总比自己一个人好，而且我觉得对方收费还算合理，半天200元，我也能接受。”蒋晨聪说，陪诊师对医院科室和流程非常熟悉，并提前帮她预约了专家，整体服务高效且体贴。

“两年前开始接触这个新行业，我一直在不断摸索学习。现在，我们团队有了自己的服务品牌，成员也扩充到20人，有的是全职，有的是兼职，工作方式很灵活。”李春姬说，目前客户群稳定且在稳步增加，一个陪诊师每月能接到五六十个订单。

青岛添福康医疗管理有限公司（以下简称“添福康”）也是第一批“吃螃蟹的人”。“在开展一站式助医业务时，我们发现一些社区居民有陪诊需求，就尝试着开拓陪诊业务。从培训队伍到规范管理、打造线上平台，现在规模越来越大。”公司CEO高毅坤介绍，开展陪诊业务至今三年多，没有出现纠纷或投诉。

同样是陪同看病，公益服务与有偿服务有什么区别呢？从服务内容来看，二者确实类似，诸如陪着挂号、看病、做检查、跑腿交费、拿药取报告等。在高毅坤看来，除了收费，最大的区别是服务范围和方式。

“受人员限制，医院的公益服务没法照顾到每个人，更不可能一对一服务。市场提供有偿服务，则可以满足各类群体需求，市民可以打电话预约也可以线上预约，方式很灵活。”高毅坤说，有偿服务的陪诊师一对一全程陪同，服务时间更长。

行业发展尚需规范

随着诊疗规模不断扩大，医院分科更加细化，医疗服务智能化水平逐步提高，大部分患者的就医体验已经得到很大改善。可对于孤寡老人、残障人士、外地就医患者等群体来说，因为对医院科室和设备系统不熟悉，还是会在医院里“找不着北”，对陪诊服务的需求不断增长。

记者采访得知，在青岛，从事陪诊服务的企业或者平台已有几十家，全职陪诊师达数百余人，兼职陪诊师数量则更多。除此之外，一些保险公司、家政公司甚至外卖平台也推出了陪诊服务。定价收费高低不等，陪诊师素质参差不齐，是行业存在的现状。

“我们上岗前要接受标准服务流程、心肺复苏、轮椅使用等专业培训，上岗后还有院里资深导医人员带教，让我们在最短时间内熟悉医院科室分布和就诊流程，了解院内专家信息。”胡黎明说，希望通过专业的陪诊服务，为患者节省就医时间的同时，也能提供力所能及的健康咨询。

这也是李春姬的服务初心。“干了这几年，我也积累了些经验，经常会被邀请给新手陪诊师做培训，课件是我根据经验准备的，水平肯定有限。”李春姬期待岗前培训、标准制定、客户反馈等服务流程更加规范和专业。

要想提升整个行业的服务质量，仅靠一个陪诊师或一家公司的力量很难完成。“这需要建立一套更加完善专业的培训系统。如果能有相关行业协会和专家来指导，有监管部门来管理行业乱象，相信陪诊师的发展前景会越来越好。”高毅坤认为。

目前，陪诊师这个新兴职业缺乏统一的行业标准和规范，也没有相关的职业认证体系以及行业监管。尤其在线预约的形式，不需要签合同也不需要出示执业证明等信息，一旦出现问题很容易引发纠纷。

对此，业内专家表示，拥有市场潜力的陪诊行业要想健康持续发展，应该走向专业化、规范化，这就需要相关部门及时跟进制定统一的行业体系、建立完善的管理制度，加大专业人才储备及培训，让从业人员掌握医学心理学知识、熟悉各医院门诊特色和就医流程等。

（记者 李媛）