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淄博12345热线今年来消费类热线事项直办率超六成

2021

10/14
来源:

大众报业·大众日报客户端

作者:

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  10月14日,淄博市政府新闻办组织召开新闻发布会,邀请淄博市市场监管局等相关部门的负责人,向社会发布各自在加强消费环境建设、提升消费者满意度中所开展的工作情况。

  淄博市人民政府市民投诉中心副主任 刘汝家:

  今年以来,淄博市政府市民投诉中心按照关于进一步整合优化政务服务便民热线相关要求,加快推进非紧急类政务服务便民热线归并,全面提升12345热线服务能力和服务水平。1-9月份,淄博12345政务服务便民热线共受理涉及商品或服务质量、食品安全、价格、虚假广告等方面诉求84114件(占12345热线平台受理总量的8.4%),同比增长40.69%,当场答复51374件,转办32740件,(其中张店区11598件、淄川区2584件、博山区1674件、周村区2596件、临淄区3488件、桓台县1980件、高青县1033件、沂源县1716件、高新区2814件、经开区2402件),全口径办理结果满意率85.56%。

  主要做了以下工作:

  推进流程再造,规范高效办理消费投诉。

  热线运行管理中的堵点卡点,修订完善了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法》等20多项标准、制度和规范,受理、转办、督办、回访各环节运行更加顺畅、高效;建立完善《淄博12345热线驻场接办机制实施方案》,第一时间做好相关政策解读,让消费者诉求办的更快;实施“一单通达、直通镇办”机制,让消费者诉求第一时间抵达基层,实现工单转办“零换乘”。据统计,今年以来,消费类热线事项直办率达到60.12 %,办理效率进一步提升。

  强化有解思维,“一抓到底”解决消费维权难题。

  通过建立健全机制,确保消费投诉事项办得扎实到位。一是进一步完善督办机制。对情况复杂、办理难度大、消费者反映强烈的问题,通过热线系统督办、督办函督办、会议督办等方式进行全力督办,确保群众合理诉求件件有着落,事事有回音。

  二是进一步完善考核通报倒逼机制。坚持周通报、月考核制度,每周将区县“一次办结率”等指标通过微信公众号进行通报,每月将承办单位考核排名情况通过《淄博日报》等媒体向社会公布,倒逼承办单位提高办理效率和办理质量。

  三是不断加大媒体曝光机制。对应办未办,不作为、慢作为、推脱应付的,通过淄博电视台《热点追踪》《直播12345》等栏目予以曝光,强力推动疑难问题解决。

  四是继续实行市领导《专报》签批机制。对情况复杂、办理难度大、企业和群众反映强烈的突出问题,及时通过编发《专报》,报相关市领导签批,推动问题解决。

  五是建立完善“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制。每月一位副市长上线接听市民来电,并通过电台直播;每周一个区县政府或民生热点部门主要负责人到12345政务服务便民热线接话、回访,每期的接话及办理情况均第一时间在媒体上公布,解决了一批群众急难愁盼的问题。

  六是坚持实行续报机制。对承办单位应该办理但在规定期限内无法办结的事项,承办单位承诺办理时限后,该事项进入续报程序发回承办单位继续办理,避免了消费类投诉事项办理承诺落空。

  加强数据分析应用,为各级各部门科学决策提供数据支撑。

  一是完善信息共享机制。建立了数据共享平台,将热线平台海量数据按照属地化、职能化原则推送至各区县、市政府各部门,让各级各部门及时了解本辖区、本系统内企业和市民的诉求,分析查找工作中的短板弱项,做到未诉先办、未诉先改,促使部门转变工作作风,提高工作效能。

  是做好数据分析提报。每周、每月分析市民反映强烈的民生热点问题,形成周报、月报及时提报市领导;年中及年终进行阶段性总结形成年报提报市领导。同时,加大对规律性、普遍性和苗头性的问题的分析研判,及时形成《舆情预警快报》报市领导和有关区县、市直部门,确保问题解决在萌芽状态。

  三是推动热线数据纳入市人大对政府工作、部门工作的监督程序,并建立长效监督机制。

  (大众日报客户端记者 王佳声 报道)

责任编辑:郭凯

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