“您好，我是济南市章丘区委书记马保岭，请问有什么事我可以帮您？”日前，章丘区委书记马保岭到济南市12345热线受理大厅接听热线，就市民关心的小区水压不足、退役军人安置等方面的问题进行了认真记录和一一解答，并要求相关责任单位下线后迅速与群众沟通对接，压实责任，依法依规妥善解决群众反映的问题。

　　马保岭，要把热线办理当成一件大事来办。镇街和部门的主要负责人每个月要做到“三个亲自”。即亲自到区热线办办理一次热线工单；亲自听一次热线汇报或者党委（党组）会专题研究一次热线问题；拿出一个重要问题亲自上手解决。“三个亲自”要作为制度固定下来，区热线办每月调度通报。分管负责同志要认真负责，靠上抓督导落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，每周调度一次热线工作，每月整理一个情况分析，及时发现带有普遍性、苗头性的问题和重要社情民意信息，主动查找问题，分析原因，既要就事论事，把群众反映的事情解决好，也要从机制层面健全完善，变被动为主动，从源头上堵塞漏洞，避免小事拖大、大事拖炸。

　　在热线的办理中，章丘区要实施首接负责制，涉及多个部门的问题，建立联席会议制度，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理。同时，完善督查会商机制。实行一线工作法，建好问题台账，抓好督查督办。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，由政府办公室牵头，区热线办具体实施，协调相关部门、镇街联合会商，凝聚各方力量，推动问题解决。提高解决问题的效率、质量和能力。强化通报考核制度。对量化考核结果，实行“月通报、季公开”考核通报制度。群众关心的事，就要交给群众监督。

　　在社会监督方面，要建立完善“两代表、一委员”监督机制，鼓励社会各界共同参与监督。另一方面强化媒体监督，区热线办与区新闻中心、广播电视台建立完善联动机制，及时宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，公开曝光办理工作不力的单位。

　　此外，根据《区委、区政府关于进一步加强市民服务热线工作的意见》，由章丘区政府办公室牵头，会同区监察机关，每月对综合满意率排名后3位的镇街和承办量50件以上、综合满意率排名后3位的部门进行约谈；每季度对综合满意率低于95%的承办单位进行约谈；连续3个月综合满意率排名后3位的镇街、部门，单位主要负责人向区委、区政府作出说明；对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，一经查实，交区纪委监委调查问责。

　　（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 刘雅菲）