日前，《中国地方政府回应指数报告（2019）》（以下简称《报告》）发布，在全国338个地级及以上城市的政府回应指标数据排名中，济南位列第三。

　　《报告》将地方12345热线工作作为重要评价依据，对民众拨打地方12345热线过程中是否接通、接通时长、服务礼仪、沟通技巧和问题解答等维度进行了评价，同时对地方政府在回应民众需求过程中的人均回应率和办结率等维度进行了考察。

　　“是否接通”是政府回应的基本表征。在按照中央要求建有12345平台的325个城市中，多次电话调查显示，有154个城市100%接通，占所有城市的47.4%。接通率为90%的有63个城市，占19.4%；接通率为80%的有44个城市，占13.5%。

　　2019年，济南12345热线全年为民服务突破1400万件次，其中省级热线突破100万件、市民建议感谢8.65万件，同比分别增长41.09%、117.12%和2.38%；针对市民反复反映的问题加大督办力度，分门别类集中研究，去存量、控增量，在全市各承办单位的共同努力下，累计督查督办热点难点问题9.54万件，处置紧急事项6377件。

　　为推动热线办理提速增效，济南12345热线积极探索城市治理新思路，依托热线大数据实现扁平化管理，形成了市民诉求直转街道、社区一线办理的“一单通达”机制，打通了基层治理“最后一公里”，目前已向全市165个街道推广。

　　同时，济南12345热线持续引领主动发力，热线标准化从全国走向国际。12月5日，“山东省政府热线标准化技术委员会”正式成立，秘书处设在济南市12345热线，负责日常工作。申请制定热线国际标准工作也取得新进展，已与英国、德国进行了对接并达成共识。

　　全市上下对热线工作高度重视，全市党群政法部门建立了12345热线办理机制，实现了热线办理无缝隙全覆盖；市人大在热线《条例》颁布实施仅一周年之际，就开展了执法检查；市纪委监委制定出台了《济南市12345市民服务热线问责办法》，强力推动了热线工作开展，努力打造一条有温度的热线。

　　《报告》由华中师范大学政治科学高等研究院、中国农村研究院、中国城市治理研究院团队研究编制，是国内第一份以政府回应水平和地方治理能力为主题的指数研究报告，既为评估中国地方治理状况提供衡量依据，也为进一步提升地方政府治理能力提供决策参考。

　　《报告》以地方政府与民众的回应状况为研究对象，以全国338个地级及以上城市为样本，以“（民众）需求—（政府）回应”为基本框架构建指标体系，并测算相应的回应指数得分和排名。共设置了“政府客观”“政府主观”“民众客观”“民众主观”四个一级指标。在一级指标之下，分别设置了12个二级指标和19个三级指标。总体排名前十位的城市分别为：北京、天津、济南、泰州、上海、成都、滁州、昆明、三亚、新乡。

　　全国31个省份中，北京、天津、上海、重庆四个直辖市分别位列第一、第二、第三和第四位，排名前10位的省份还有江苏省、浙江省、湖北省、湖南省、山东省、福建省。

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 刘雅菲