国务院办公厅日前印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

维护“好差评”公信力，确保“不脱靶”“不跑偏”

北京青年报文章指出，建立政务服务“好差评”制度，目前仍有需要细化的地方。比如，如何公正客观地确定“恶性评价”？怎样防止 “误伤”？对于政务服务的评价，体现的是一种主观感受，何为“恶意”与“善意”，现实生活中很难甄别判定。如有的政务服务虽无明显不足，但一些企业或者群众就是“认死理”，认为没有达到自己的期望值，能不能给差评？如果仅仅根据评价人的感受给出差评，算不算“恶意”？这些都需要在广泛讨论的基础上上升到制度层面，对“恶意评价”的核实程序和评判标准进行规范。

对“恶意差评”的核实和认定应当慎之又慎，严之又严、准之又准，确保“不脱靶”“不跑偏”。一是坚持辩证看待“差评”，容忍个别评价人的特殊评价标准，允许他们的认识存在偏差。二是细化“恶意差评”的认定程序和标准，严格限定范围，坚持靠证据“说话”，以事实服人。同时明确业务单位承担“举证责任”，而不是相反。三是赋予评价人对于“恶意评价”的申诉权并建立申诉制度。比如，及时召开听证会，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，检验认定“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲，以捍卫公平公正，体现对企业和群众评价权的尊重。

“好差评”制度值得给个“好评”

深圳特区报文章指出，对于“好差评”，大家都不陌生。无论是网上订餐还是网上购物，人们随时都可以通过“一键点击”行使评判权和监督权，对所享受的服务和购买的产品进行评价。“好差评”凸显的是“顾客就是上帝”的服务理念。而把这种电商评价机制引入政务服务领域，并将公众评价意见作为政府部门效能评价的一项重要指标，是一个与时俱进的利民创新之举，有助于倒逼政务服务提质增效，提高群众办事获得感。

“好差评”制度看似是“一键点击”的小事，但其背后体现的是政府不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量的一大进步。期待“好差评”制度能够真正落到实处，尽快成为各级各部门政务服务的“标配”。

“好差评”要防止泛化、虚化和空心化

南方都市报文章指出，政务服务“好差评”制度的最大意义，就是改变了传统工作考核模式。过去一直讲，要把评价权和评判权交给企业和群众，而“好差评”制度，则让其成为了可能，化为了现实。可以预见，政务服务“好差评”会发挥出巨大的倒逼作用。如果一些政府部门和政府工作人员依然没有好脸色，不好好办事，那就会得到“差评”，就会影响到自身考核，影响自身前途。这种考核是及时的，可以形成有效鞭策，可以推动问题的解决、服务能力的提升。

推进和落实“好差评”工作，最重要的就是形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。对于电商来说，“好差评”制度在一定意义上起到了可考核和可追究作用，一个“店小二”如果不把消费者当回事，立即收到差评，不仅会失去一个消费者，而且会让其他消费者望而止步，“店小二”也会受到平台的惩罚。政府部门由于自身工作特点，工作更加难以量化，如果不能形成“五可”，再好的愿望都有可能出现泛化、虚化和空心化。

（大众日报客户端记者 孙秀岭）