金秋十月，农行德州开发区支行新华分理处的大堂沐浴在明媚的阳光下，厅堂里办业务的客户络绎不绝，大堂经理忙忙碌碌的穿梭在人流中，平常而有序，突然一阵阵急促的脚步声打破了原有的秩序........

　　一位女士红着脸，气喘吁吁的推开大门径直向新华分理处的大堂经理冲过来，语无伦次的说：“农行的短信提醒不管用了”“我卡里的钱没了”“钱没了，农行没有短信，要负责任，赔我钱.......”

　　客户词不达意，工作人员也听得云山雾绕。但是客户情绪很激动，不能平复下来讲明白。为了不影响厅堂里的秩序，也为了更好的了解事情的来龙去脉，新华分理处网点主任宗晓旭按照农行的应急制度，连忙将这位女士请到了主任室。

　　原来这位女士姓李，是附近的一家物流公司的老板娘。李女士记得自己的农行卡里有一万多元的余额，结果当天去消费，卡里的余额只有几百块。但是李女士清楚地记得自己没有支出，认为自己的银行卡肯定被盗刷了，然而农行并没有短信通知，致使自己损失了万余元而不自知。李女士认为农行应该对此负责。

　　了解了事情的起因经过，宗晓旭马上安抚客户情绪，表示我们农行是负责任的国企大行，秉着防范风险，为客户服务的态度，我们一定会配合客户工作，帮助客户找到原因，解决问题。

　　宗晓旭马上着手查找原因。首先查询客户消息服务合约，排除了客户消息服务欠费，手机号更改的可能性；马上又为客户打出了近一年的账户明细，一笔一笔的和客户的手机短信通知核对，很快发现一件蹊跷事：李女士的短信通知一直断断续续的有，大额的支出经李女士核实都有短信通知，她本人也知情款项去向，唯独有多笔小额款项不知所踪。宗主任和客户又一一标注有疑义的款项，发现它们的共同点都是100、200元的小额，时间跨度很大，都是通过非客户本人支付宝转出的，且都没有短信通知。后来宗主任又通过支付宝客服协助客户找到支付宝账户的主人，几经周折发现支付宝账号主人原来是李女士物流公司里她的同村远亲。宗主任又亲自到李女士的公司去，找到了这位年轻的小伙子，宗晓旭主任马上和他摆明了利害关系，动之以理，晓之以情，并提醒他盗用账户，给他人带来财产损失应承担的法律责任，这名男孩很快就承认了，是他盗用了李女士的账户！

　　原来，这位男士和李女士是亲属关系，在其公司上班，关系较密切，通过种种手段用自己的支付宝绑定了李女士的农行卡，从李女士的银行卡转出资金转入自己的账户，并且还用于游戏充值消费。

　　该名男孩心思缜密，长时间的一笔一笔的小额转出，事后又删掉李女士手机上的农行短信，所以李女士才毫无察觉。

　　事情至此，真相大白！宗晓旭主任用实际行动为客户查清了真相，也为农行正了名！

　　其实事情到此，完全可以通知李女士和那位男士自行解决，但是宗主任认为还要尽可能为客户追回资金，挽回或减少损失，所以在男孩愿意归还自己所得的2000多元后，宗主任又多次和4399游戏平台交涉，说明情由，希望追回资金。经过一个多星期的维权，宗主任终于帮助客户追回7000元。十月份的农行ETC营销如火如荼，在繁重的任务和繁忙的工作之余，宗晓旭主任持续追踪事情进展，最终为客户挽回9000多元的资金，极大减少了客户的损失。

　　事情得到圆满的解决后，李女士夫妇来到新华分理处为宗晓旭主任送上了锦旗，上书“优质服务为人民，排忧解难见真情”。李女士夫妇为自己一开始的“疾言厉色”表示歉意，因为自己的马虎大意造成“人祸”，差点冤枉农行，给银行带来不好的影响实属不该。宗主任马上宽慰李女士，表示可以理解，人都有不注意的时候，出现失误也在所难免，但是宗主任也提醒了客户出租、出借、出售账户的风险，以后也要多关注账户安全，李女士夫妇表示受益良多。

　　在这半个月中，李女士夫妇感动于宗主任无微不至、兢兢业业的精神和扎实过硬的专业知识，即使不在他的工作范围内也甘愿为其排忧解难，赢得了他们的高度信任。

　　宗主任多次对新员工说，服务是银行的根基之一，只有设身处地急客户所急，想客户所想，才能服务好客户，这样既能规避投诉的风险，又能提高我们解决问题的能力，同时还能赢得客户的信任。

　　银行似乎自带理性的高冷气质，但为人民服务的工作性质又要求我们富有温情，感动就是力量之源。要学会感动，时刻感动，收藏感动，进取的勇气往往来源于平凡的感动。收藏感动，用心行动，总是被身边人身边事感动着的银行人，有一天会突然发觉身边人也在被农行人感动。

　　（李美平）