如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

智能客服不能以“省成本”为中心

12月6日北京青年报文章指出，机器人也有自身的短板。以当下的现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。

事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但之所以执意如此，还是出于成本考虑，而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让你难以找到人工客服入口，知难而退，以减少雇用人工客服的数量。

可见，智能客服体验差，错不在人工智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于商家只想着节省成本，却罔顾消费者体验。其实，这都是急功近利的表现，这些不重视售后体验的商家，看似省了钱，迟早也会对销售产生影响。毕竟，售后体验也是商品价值的一部分，只要竞争充分，那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。

“兜圈子”“冷冰冰”该管管！

央广经济之声文章指出，智能客服可以帮助企业节省成本，提高工作效率，而且智能客服运用了很多先进的技术，从技术推动角度讲是极其有利的。但是一些企业并没有把这种先进技术和自身所在的场景和领域相结合，导致实际应用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶尔还会“鸡同鸭讲”。

企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法，对联系客服的途径和程序做出明确规定。如，打一个电话或者转接一个电话的时候，如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服，就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道，那平台就要承担一定后果，这样可能会好一些。

期待智能服务更“智能”

12月6日广州日报文章指出，从长远看，服务智能化是大趋势，企业普遍使用智能客服也是顺应时代大势，无可厚非。但短期来看，现阶段服务智能化发展在技术、管理等各方面尚不完善，智能客服在现实应用中也还有许多不足之处。

服务智能化是不断发展完善的过程。对企业来说，要切合实际，不可操之过急；对消费者来说，也要给予商家更多理解和发展空间。在当前智能服务还有待完善的情况下，面对消费者的问题、疑惑，智能客服能解决当然最好。如若不能，仍应有人工客服作为有益补充。更重要的是，商家一定要认清服务的本质是为人服务。商家既不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方，也不能仅当作降低自身成本的方式，而要以消费者体验为中心，不断对智能客服进行升级。毕竟，只有让智能服务更“智能”，提供更温馨、友好、优质的服务，消费者的抱怨才会少一点、满意度才会高一些。这样，企业发展之路才能走得更远更稳。

不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃

封面新闻文章指出，言必称“智能”，这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现，最直观揭示了这其间的漫天泡沫。当然了，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间，又或是藉此减少雇员、压缩人工成本，这其间太多的小算计昭然若揭。

“智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚，想找个人工客服却要百转千回、千难万难。不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。这不是“人工智能”锅，纯属营商者作死聪明反被聪明误。

（大众日报客户端记者 孙秀岭 整理）