每年第四季度是12333人社咨询服务热线的传统“旺季”。进入11月以来，滨州市12333异常“火爆”，单日来电量屡被刷新，电话咨询、电话办事、在线回复等月度服务总量也再创新高。

　　日均来电“破千”，社保业务占比近六成

　　从来电数据看，11月总来电量26145万个，环比增加27.9%，同比增加3.5%。日均来电1245个，从今年10月起单日来电实现了从“几百”到“上千”的跨越。11月25日更是创下了市12333成立以来的单日最大来电量，当日早上一开始来电量就很大，大屏统计数据不断快速刷新，高峰时排队等待电话甚至超过20个，到下午业务系统关闭时，来电数据最终定格在“1828”个。

　　从来电所涉及业务领域看，受2020年度居民医保费征缴、养老资格认证、单位网上服务大厅绑定等业务影响，11月社会保险业务咨询来电占总来电量的59.6%。其次是社保卡业务，占总来电量的32.5%，主要涉及电子社保卡签发、补换卡、卡注销等。

　　月度服务达到3.66万件，主动电话回访情系“双进”人才

　　当前，12333电话服务已经与窗口服务、网上服务成为拉动全市人社公共服务的“三驾马车”，业务范围实现了社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社保卡、医疗保险等领域的全覆盖，并与线下、线上服务相互补充、相互支撑、相得益彰。除提供信息查询、政策咨询、电话回访外，还提供微信、网站在线回复服务，提供社保卡补换卡、基础信息修改等16项电话办事服务，受理吃空饷、劳动关系等人社领域投诉举报，人工推送“12333”业务短信等。11月市12333总服务量36606件, 环比增加25.7%，同比增加21.1%，其中电话咨询29541个、电话办事464件、在线回复6591条、受理投诉举报10个。

　　为配合“万名大学生进滨州、百名硕博士进事业单位”工作，市人社局通过12333分批对今年引进的大学生是否就业、就业单位、来滨工作时间等情况进行回访，为相关补助发放核实情况，为大学生在滨就业、生活、成才提供保姆式服务。11月电话回访519人，其中接听328人，停机、号码错误、拨打2次以上不接等191人。

　　有呼必有应，高负荷下仍保持了高接通率、高满意率

　　面对持续增加的业务，市12333咨询员全力以赴保障接通率。暂停与接听电话无直接关系的业务、非特殊情况全勤在岗。提前到岗做好准备，上班时间以接听来电为中心，档案整理、电话回访、部分电话办事业务利用当日下班时间完成。提高接听效率，话务员全神贯注，耳目口手脑并用，倾听、记录、查询、答复一气呵成。咨询员单日接听量记录在11月刷新到143个，单日个人接听时长达到281.45分钟。整个11月咨询员电话负荷率均超过人社部确定的80%最大负荷率指标，努力实现了较高的来电接通率，达到93.25%，同时也未发生话务投诉情况。针对未及时接听电话、需回复业务等，及时跟踪回访，外拨电话总量5050个。

　　齐鲁晚报?齐鲁壹点记者 付玉成 通讯员 王雪伟