今天是济南市12345市民服务热线开通11周年的日子。人常说，十年是一个轮回。立足当下，这既是一个过去的终点，又是未来的一个开端。坚持以人民为中心的发展思想，济南市12345市民服务热线不仅畅通了群众诉求的渠道，而且实现了社会治理创新的成功探索。今年7月份，热线被评为全国“人民满意的公务员集体”，受到习近平总书记亲切接见。而这所有的一切都要归功于热线人始终坚持的“变”与“不变”。

连心桥上

有我的一份力量

今年既是热线开通11周年，也是热线回访员刘瑜工作的第11个年头。11年的时间里，刘瑜从当初刚参加工作的小姑娘变成了5岁孩子的母亲，但不变的是她对来电市民怀揣的热心。

刘瑜还记得刚工作时正赶上“三聚氰胺毒奶粉事件”在全国范围内引发强烈的舆论，当时还是热线受理员的刘瑜每天都能接听到市民打来的咨询投诉电话。“我家孩子喝过这个奶粉会有什么影响?”“购买过这款奶粉有什么理赔说法吗?”……甚至还有情绪激动的人打电话来用言语泄愤，对于当时22岁的小姑娘刘瑜来说，面对这些声音，她的大脑曾经一度一片空白，但冷静下来之后，她仔细查看当时权威媒体对这一事件的报道和追踪调查，以及官方发布的文件，再根据市民提出的问题一一亲切而耐心地回答，并用温暖的话语安抚对方的情绪。“站在群众的角度考虑和处理问题，是我们不变的初心。”刘瑜说。

如今，刘瑜的这份初心伴随着她走过了11年的职业生涯，在现在的工单审核岗位上，看到市民多次反映、集中反映的问题，刘瑜都会第一时间把这些问题向热线的督办人员反映。去年，济南某小区因为资金链断裂成为烂尾工程，导致小区内大批居民集中要求退房且长期没有得到解决，刘瑜和她的同事们在发现此类问题后立即上报，随后在热线督办人员的专项督办处理后，该小区居民终于成功退回了房款。

“我们热线从最初30来个电话席位到如今500多个，从一开始最单一的电话接听到现在实现‘六位一体’，市民除了打电话，还可以通过短信、微信、手机App等六种渠道向热线反映问题。”刘瑜告诉记者，除了渠道的不断拓宽，现在热线办理市民诉求时限从原来的15天缩短为5个工作日，直办率从最初的50%提高到现在的70%。

据了解，热线开通至今，共为民服务4691.27万件(次)，其中受理市民诉求3099.63万件，外拨、回访电话1591.64万次。受理的市民诉求中，直办约占70%;转办约占30%。此外，发送公益短信272.6万条，热线系统知识库录入各类内容2万余条、1152余万字。目前，热线日均为民服务量从最初的1000余件增长到3万余件，日均通话时长1500余小时，年增长率为21%。

人工智能

也可以很“温暖”

智能机器人也可以很暖心?没错，在12345热线，这已经成为一个事实。

“您好，我是3142号受理员，有什么可以帮您?”9月23日下午5时，热线受理员张靖正在接听来电。电话那头传来焦急的声音：“您好，我最近着急买房，想问下在济南申请住房公积金贷款需要哪些条件?”来电市民话音刚落，张靖面前电脑上的“智能坐席助手”已经根据市民的语音信息自动识别到来电想要咨询的问题，随后张靖点击了桌面上一个“智”字的快捷按钮，出现的页面上已经将与“住房公积金申请条件”相关的法规条文进行了罗列，并按照市民关注热度TOP10进行了排序，整个流程不需要手动输入相关问题，就能够轻松找到市民想要的解答，并且能够在第一时间给予市民答复。在这个过程中，热线受理员不需要再像以前一样耗费大量的时间在海量的“知识库”里搜索答案，而是将更多的时间集中在倾听市民的诉求，并安抚他们焦急的情绪。智能化的操作，使沟通过程更具有温度。

除了温度，同样在提高的还有速度。

值得一提的是，热线实现了由原来的“分级转办”正在转变为“直转一线”，这将大大缩减工单转办时间，提高工作效率，将更多的时间用在解决群众诉求上。“比如说大观园的一个工单，原来要先转到市中区，然后再由市中区转到大观园街道，大观园进行具体分析研判之后再转到社区，但是我们现在有了地理信息系统和大数据信息系统的帮助，就可以直接转到办事处和社区，工作人员当天就能着手为民解决这个诉求。”12345热线工程师韩龙斌介绍。

不管是“智能坐席助手”还是“直转一线”，这都得益于大数据的运用。热线开通以来积累了大量社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息，为了充分利用这些宝贵的数据资源，发挥决策信息源的作用，热线开发了千万量级的智能化大数据平台。从2018年起，着眼新旧动能转换，市热线办创新性地提出了“人工智能+热线”的新动能理念，并规划设计10个板块，加快了热线的智能化、自动化、信息化建设，向公共服务和便民服务延伸，开启了“精准定制民生服务”新篇章。不仅实现了直转办理交流，通过建设云数据分析系统,能够更准确地对热点问题和突发事件进行实时预警，还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题。同时，为市委、市政府决策机构、区县政府和承办单位开通热线智能化大数据平台接口，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，为党政机关决策提供了重要的民意参考。

“大数据对热线的作用用9个字来概括，那就是：打得通、办得动，用得上。”韩龙斌自信地说。

“绣花功夫”

巧解治理难题

济南人都会记得2018年1月1日起实施的《济南市禁止燃放烟花爆竹的规定》，这标志着济南市烟花爆竹的禁燃工作正式以立法的形式确定下来，为济南市的治霾攻坚提供有力支撑。那年的春节期间，整个济南范围内，少了烟花爆竹声，多了一份文明与和谐。其实在这一规定出台的背后，12345热线前期做了大量的民意调查工作。政调部部长李菁对此记忆犹新。

2017年，济南市对雾霾等大气污染开展治理，在这种严峻的环保形势下，作为节日期间“老传统节目”的烟花爆竹燃放还应该继续下去吗?带着问题，12345热线在全市范围内开展了电话调查工作，后来又于2017年7月开展了禁止燃放烟花爆竹立法意向调查工作。广大市民积极配合，对此次调查活动给予高度评价，为市人大常委会法制工作室在制定法规之前听取民声、征求民意的行为点赞。这次调查从禁止燃放烟花爆竹的范围、禁止燃放后的替代方式、对禁止燃放烟花爆竹工作的建议意见等方面向市民广泛征求意见，调查共拨打电话3.57万个，通话调查1.77万人，通话时长412.95小时。市民普遍对禁燃烟花爆竹表示赞同，立法工作得到有序推进，2018年的春节期间，全市范围内“静悄悄”，大家都在以行动支持“禁燃令”。

在济南，热线的作用已经不仅仅局限于为市民解决生活生产上的难题，它已经上升到社会治理的高度，体现着坚持以人民为中心的发展思想，实现问政于民、问需于民、问计于民。

除了禁燃烟花爆竹之外，济南市发挥热线民意调查平台作用，在多个领域内开展民意调查工作。比如2017年6月开展了社区生活服务需求电话调查工作，涉及居住社区附近拆除的生活服务设施、社区最紧缺哪些生活服务设施、生活服务设施的距离等内容;还有2018年7月开展的济南城市发展战略规划调查，调查内容涉及影响市民生活的最主要因素、最能代表未来济南特色、对未来济南的规划期望3个方面的指标;再就是今年5月份开展的济南市营商环境电话调查工作，调查内容主要涉及营商环境的满意度情况、营商环境的提升情况、需改进优化的方面等。每一次调查都获得了市民的积极参与和点赞，大家对市委、市政府积极采取措施解决问题以及面向市民电话调查给予广泛关注和高度评价，为市委、市政府让群众参与到城市建设中来的做法点赞。

“国家标准”

走向国际

9月21日19:40，市民吕先生来电反映：天桥区无影山北路太平河水质发白，还有异味，希望相关单位落实处理。

9月21日19:42，吕先生的诉求形成热线工作流转单，转交至天桥区政府办理。

9月23日14:10，天桥区水务服务中心电话联系吕先生回复称，因小清河北路污水主管道损坏，造成上下游水不畅通，导致来电人反映地点污水外溢河道，现下游损坏污水管已修复，污水外溢已清除，北太平河河水已恢复清澈。

9月23日15:48，热线对吕先生进行电话回访，吕先生表示相关部门已答复并已经圆满解决问题，对此表示满意。

像这样的工单，在12345热线每天要接听上万个，如何能够保证每一个都能达到让群众满意，市热线办探索出了一条新路径，那就是制定标准。12345热线不仅做到了，而且这一标准成为我国首个政府热线服务国家标准，填补了国内的空白。例如在具体标准要求中我们可以看到，服务内容与要求中规定：受理宜采取每周7天，每天24个小时工作制;电话受理时应在15秒内接听，接通率应大于等于95%;短信及其他媒体响应时间应不超过3分钟;信箱响应时间应不超过24小时，这些规定都保证了市民的需求能够得到及时的反馈。

对于热线标准化的探索，要从2012年说起。“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分于2012年通过国标委验收。在试点的基础上，市热线办对现行的70项标准进行了修改，制定了微笑服务标准，对受理人员的语速、语调、规范用语等都进行了详细规定，使服务口号变成了看得见的标准。2013年上半年，国际标准化组织(ISO)“标准社会效益评估”项目将我市12345热线作为典型案例，并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告，这是我国首个写入ISO大会报告的服务标准化试点项目，为ISO成员国政府在行政服务领域提供了标准案例。2016年12月，历时3年由热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，济南市12345热线正式上升为国家标准。当前，由市热线办申报的“全国政府热线标准化专业技术委员会”已顺利通过国标委专家委员会评审。在国际标准制定方面，由12345热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委年度计划。同时，热线与瑞典韦斯特拉市建立交流合作机制，与美国纽约市、华盛顿市，英国、德国等就共同提出热线服务国际标准进行了交流并达成共识，标志着12345热线将走出国门，为“一带一路”建设贡献一份力量。

除了标准化的确立，《济南市12345市民服务热线条例》的颁布也创造了全国首例。今年9月，在热线条例作为全国首部以立法形式颁布的政府热线类地方性法规实施一周年之际，为期一个月的《济南市12345市民服务热线条例》执法检查活动正式启动，市人大检查组将要对市政府及有关部门、有关区县贯彻执行热线条例情况进行全面执法检查，坚持问题导向，以一流的标准、一流的工作、一流的业绩，推动12345热线工作再上新台阶。

定制化服务

一站式“齐活儿”

热线在扎实做好政务服务的基础上，持续加大公共服务和便民服务工作力度，利用热线系统平台优势，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块。

2016年6月以来，12345热线先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救助、招商引资、市容市貌、不动产登记等市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务，市民可以通过短信、微信、微博、手机APP等多种渠道获取相关业务的定制服务。

2016年8月，热线与市公安局实现资源共享、互相转接。市民通过110反映的非警务诉求，可以一键转接至12345热线受理;市民通过12345热线反映的紧急情况，也可以一键转接至110警务平台，节约了警务资源，提高了工作效率。

2017年7月，热线与市国土资源局不动产登记中心建立了信息共享联动机制，市民可以充分利用12345热线平台，第一时间通过短信通知，获取不动产权证的办理进度以及领证信息;市民亦可通过拨打12345热线电话随时查询办证进度、咨询办证的新政策问题和疑难问题。这一举措每年将减少10万人次往返不动产登记大厅，真正实现了让数据多跑路、让群众少跑腿，受到市民广泛好评。

2019年4月，热线与济南住房公积金中心携手开通了公积金专家坐席，实现相关诉求“一次办成”、“一次办好”。转办至济南公积金中心的工单同比下降52.52%，极大提高了工作效率;热线与市行政审批服务局联动合作，实现行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”，事前、事中、事后一条龙服务，第一批96个行政审批服务事项可通过热线查询办理进度，行政审批问题办理结果满意率为100%;7月，热线与济南市出入境中心建立联动，增设出入境专家坐席，受到市民普遍好评。

11年来，热线以现代化的手段、标准化和法治化的理念，坚持“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”的工作标准不变，打造了一条有温度的热线，它已经成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，真正架起了党委政府与人民群众的连心桥。

岁月流逝，变的是工作手段，不变的是为民办事的初心。站在历史与未来的分界线上，过去十年多来热线工作所取得的辉煌成绩已经划上了句号，但今后十年的征程才刚刚开始。“‘变’是为了‘不变’，使初心更坚定，城市更具温度。在成绩面前我们更要寻找差距，探索今后应该怎么干，我们始终会用‘变’来守护‘不变’。”这是热线人共同的心声。

一条热线蹚出城市治理新路子

一条热线、一座城市，12345市民服务热线开通11年来，累计为民服务4600多万件(次)，作为一个载体，热线已经成为一个庞大的数据库，不仅记录着市民生活的喜怒哀乐，更涉及城市管理的方方面面。

对广大市民而言，这条“线”是反映问题、表达诉求的捷径;对行政职能部门而言，这条“线”是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站。可以说，一条热线，情牵两头，在市民与政府之间搭建起一座沟通的桥梁。通过这条“线”，有效地解决了一大批群众关心的热点难点问题，促进了社会和谐稳定。“民有所呼，我有所应”的背后，不仅有党委政府啃“硬骨头”的实干担当，枝叶关情的民心关怀，还有“绣花功夫”的落实做细，向前一步主动治理的行动自觉。

一座城市，三分靠建设，七分靠治理，而治理的着力点就在于细节。对济南而言，城市建设的步伐不断加快，特别是基础设施建设一直在高速前进，但这只是城市的“面子”，真正体现和考验治理水平的，是城市的“里子”——水气电热、居住环境、营商环境……这些治理难题广大市民最有感触，也最有发言权。提升精细化治理水平，让城市更宜居，就要多跟群众商量、多向群众“取经”。为此，市委市政府紧紧抓住“民意”这一核心要素，以12345热线为抓手，开展系列民意调查，收集汇总社情民意信息，充分发挥市民参与城市治理的作用，一个个诉求电话、一封封咨询邮件、一条条政策建议，都成为百姓参与城市治理的重要渠道。

党的十九大报告提出要加强和创新社会治理，打造共建共治共享的社会治理格局。随着一个个群众关心关注问题的解决，12345市民服务热线逐步深入人心，有事就打12345热线，已经成为广大群众的第一选择。一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线，不仅为济南市民排忧解难，更为济南城市建设献策献力，在城市治理中蹚出了一条新路，成为实现城市管理和社会治理精细化的“济南模式”、“济南范本”。

人心是最大的政治，民生是最高的标准，一切为民者，则民向往之。今天的泉城，正处于城市更新、高质量发展的关键一跃，激荡起更深沉的发展动力，归根结底要靠不断增加人民群众的获得感。通过12345热线平台“把脉”城市管理难点，让基层工作展现出新时代的新气象，让广大市民生活更方便、更舒心、更美好，让济南这座城市更有温度，如此，济南的城市治理将更上一层楼，共建“大强美富通”现代化国际大都市的向心力也必将紧紧凝聚!（董婧）