“候诊几小时，看病几分钟，满腹疑虑刚预问，奈何医生步匆匆。”可以说，这是每一位患者到医院看病都曾遇到的情况。一肚子问题，医生三言两语“打发”了，患者觉得“委屈”。 可是，医生也很“委屈”，出门诊，每天接诊几十到上百位病人，回科室，临床、管理琐事一大堆，超时工作就是家常便饭……所有的种种却得不到患者的理解。这个矛盾有没有办法解决呢，8月6日-8日，泰安市立医院组织全院员工参加医院患者服务体系建设培训讲座，在培训会上，泰安市立医院给出了自己的答案。

　　为科室配“管家”

　　解放医护人员，全心全意为患者服务

　　“把时间还给医护，把医护还给病人，泰安市立医院专门设置了科室运营助理岗位。”在培训会上，泰安市立医院副院长关卫勇介绍说，在医院，经常有医护人员抱怨，很多精力耗在非医疗工作中。好钢用在刀刃上，医生、护士作为医院的核心竞争力，是社会的稀缺资源，怎么将医护人员从非专业的繁杂事务中解脱出来，让他们专注治病救人，成为摆在诸多医院面前的难题。

　　科室运营助理岗位的设置就是泰安市立医院的创新对策之一，未来，泰安市立医院将为医院的每个科室配置一名科室运营助理。关卫勇解释说，科室运营助理的角色是多方面的，首先，科室运营助理作为医生的助手，护士的伙伴，科室活动的组织者，将全面配合科室的工作，协助医生团队、护理团队维护医疗行为；其次，科室运营助理还负责分类汇总科室相关记录，做好经营分析，数据存档维护，科室宣传推广等工作。

　　“将医护人员从非专业的繁杂事务中解脱出来，让医护人员专注治病救人，专注学科发展。”关卫勇强调，一个优秀的科室运营助理，价值不输一个资深医生。科室运营助理岗位的设置，让泰安市立医院实现了专业化的管理，让专业的人做专业的事，从而提高了医院的竞争力。

　　为患者架桥梁

　　换位思考，真心实意为患者解烦忧

　　患者住院，不仅要忍受身体上的病痛的折磨，还要承受精神上巨大的压力。在科室的日常工作中，学科运营助理不仅要成为医护人员的助手，更要成为患者的贴心“小棉袄”，为患者搭建起与医生、护士、医院的桥梁。

　　去医院看病，最希望能与医生建立良好的沟通，可是，每次医生都匆匆忙忙，科室运营助理可以帮助你与医生协调时间。住院过程中，去哪续费，去哪检查，找谁问询，这些稀松平常但往往令患者及患者家属头疼的问题，可以找学科运营助理协助解决。患者反应诉求 “认不对门，找不对人”，这些科室运营助理同样可以提供帮助。复诊预约，绿色通道的安排，人文关怀服务，医保政策……可以说，大事小事，患者在科室运营助理那都可以得到帮助和解决。

　　换位思考，真心实意为患者解烦忧。科室运营助理作为泰安市立医院的一员，同时也是科室服务监管者，肩负着收集患者建议，提升科室服务水平的重任。学科运营助理每天都会去病房巡视，了解患者情况，获取患者建议。“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病，作为医疗机构，泰安市立医院既要有救死扶伤的仁爱精神，更要有自我革命的敢当奋进精神。”泰安市立医院院长程云松说。

　　好风凭借力

　　送我上青云

　　科室运营助理只是泰安市立医院“以患者为中心”的患者服务体系建设的一部分。以“患者为中心”的患者服务体系既包含学科技术，诊疗质量，设备设施等直接解除患者疾病痛苦的专业服务水平，也包括为患者所提供的预约问诊，就医导诊，就诊环境，生活后勤，服务细节，服务效率，服务价格等院前、院中、院后全流程患者服务感知。

　　作为一家11月份即将正式运营的新医院，泰安市立医院如何突出自身特色，发挥自身优势，尽快走上发展的快车道，站在巨人的肩上无疑是最好的办法。为此，泰安市立医院与华润医疗展开深度合作。好风凭借力，送我上青天。凭借华润医疗丰富的医院管理经验、成熟的产业模式和旗下丰富的医疗资源，泰安市立医院组织多批次多人外出培训学习，学习先进的诊疗经验，学习先进的服务理念，学习前沿的医疗技术，积极构建完善的患者服务体系。

　　为将学习成果最大化，泰安市立医院内部挖潜，组建内训师队伍，此次患者服务体系建设专题讲座即是泰安市立医院积极将学习成果最大化的积极探索，11位培训讲师多人都曾有外出学习经历。对标先进，内部挖潜，做精做细，以点带面，让患者服务理念融入到医院每一位员工的内心深处、行为之中和服务全过程。

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。11月，泰安市立医院将正式扬帆起航，相信随着泰安市立医院的正式运营，泰安市民将会获得更多的就医选择，更好的就医体验。

　　（齐鲁晚报 齐鲁壹点 记者 张泽文 通讯员 苏华宾）