青岛机场的服务台设立党员示范岗接受旅客问询并向特殊旅客提供各种特色服务。

标杆洗手间

在青岛机场的餐饮区一名旅客正在选购限价食品,青岛机场推行限价柜台方便了旅客,收获了好评。

青岛机场创新推出42款平价早餐。

旅客正在提取行李,速度大大加快。

行李提速,旅客通过液晶电视就可以看到行李到哪了。

在这波改革中青岛机场在安检通道设立女性旅客专用通道。

青岛机场工作人员正在为旅客提供服务。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 刘宇家

流亭机场设计年吞吐量只有1200万人次,如今却接待超2500万人次的客流,客流超一倍多,如此高位的超负荷运行,青岛机场还保持了业界最高的旅客体验度,这都要归功于青岛机场的这一波“攻山头、炸碉堡”补齐服务品质的操作,厕所革命、商品平价、行李提速、安检提速4个攻势打出一套靓丽的组合拳。

攻势1

厕所革命: 厕所“所长制”日行25公里检查,“视觉、嗅觉、触觉”全方位达标无投诉

7月开始,青岛正式进入旅游旺季,暑运进出青岛的客流高峰考验着岛城每一个交通窗口,流亭机场尤其突出,因为这座建于37年前的机场当初设计年吞吐量只有1200万人次,如今要面对的是每年超过2500万人次的客流,超一倍的客流,机场的候机楼里却秩序井然,旅客到达航站楼的那一刻,机场服务体验即伴随而来。

旅客进入青岛机场候机楼,安检、值机、行李托运、登机等需要享受温馨服务不说,如厕体验好坏直接影响旅客满意度,“卫生间使用满意度”一直是衡量机场服务品质和管理水平的重要指标。航站楼硬件设施咋样,卫生间的品质绝对最有“话语权”,对于一座每天涌进10万人次的青岛机场来说,航站楼卫生间服务品质直接影响旅客出行体验。

记者了解到,青岛流亭机场航站楼内现有46套卫生间(蹲位267个、坐便124个、小便池175个)的设计已难以满足日常保障需求,且上述卫生间存在设施设备老旧、管道通畅性差、设计缺陷等问题,旅客如厕排队、卫生间异味消散难等情况时有发生,严重影响旅客出行体验。

卫生间不满足旅客要求,那就进行“厕所革命”。青岛机场集团公司党委书记、董事长姜军建现场调研后启动“精兵强将攻山头”专项行动,航站区管理部摸清46套卫生间使用情况,梳理出96项硬件提升工程清单,并逐一制定改造方案。截至目前,硬件提升工程已完成,比如对于“卫生间异味问题”,管理部对卫生间排风系统进行系统清理,更换卫生间不锈钢软管126根,更换下水反水弯260套,在13套重点卫生间内加装了生物去味机,并对卫生间地漏进行密封,办法总比困难多,经过改造,卫生间异味没有了。

硬件配齐,软件管理也不落下。航站区管理部实施了保洁人员力量动态调配,梳理量化了8类46项航站楼卫生间服务标准,并建立三级检查机制,班组成员每日行走约25公里,从“视觉、嗅觉、触觉”三个方面对航站楼卫生间品质开展全方位检查,发现问题、现场解决,并在每日早交接班会和生产调度会上进行通报,同时,7处客流量大的重点卫生间根据“双岗”要求配置保洁人员,并实行“所长”责任制。“厕所革命”让机场的厕所旧貌换新颜,服务搞上去,旅客满意度上来了,舆情也没有了,目前航站区管理部从未收到因卫生间卫生或气味等问题的旅客服务投诉。

攻势2

商品平价: 百余种高价位餐食取消,136种降价限价

吃碗面条88块,一张纸2块钱……国内机场商业消费价格虚高深受旅客诟病,为了提高旅客满意度,让旅客在青岛机场享受物有所值的商品服务,为此,青岛机场集团开展“攻山头、炸碉堡”商品平价专项行动,把航站楼商业物价管控列为“山头”,推行物价调控,推进航站楼餐饮、零售“同城同质同价”,目前实现了取消航站楼内高价位餐食105种、调价降价餐食136种。

航站楼的餐饮业受旅客抱怨较多,青岛机场不仅取消了航站楼内高价位餐食105种,还调价降价餐食136种,实施所有主食餐食最高限价70元,并在原有菜单基础上增加41种低价位餐食品种；在所有零售单位设立限价专柜,每家固定销售30种指定限价商品,执行统一限定价格；统一为20家餐饮单位、19家零售商场设计制作高大醒目的限价标识牌,摆放于店面门口醒目位置,向旅客宣传机场限价餐、限价专柜服务政策,便于旅客在未进商铺前,提前知晓机场物价水平。

为了满足大众旅客消费需求,19家综合零售店面设置限价商品专柜,销售指定30款限价商品,涵盖方便面、饮料、香肠、饼干、日用品等,所有限价商品种类、价格对标市内商圈执行统一定价。为方便旅客寻找,所有的限价专柜都设在门口醒目柜台上,附近摆放商贸公司统一制作的限价专柜灯箱进行指引。限价商品要求不得断货,不得擅自调整商品种类和价格。

“今年5月份开始,我们对标市内大型商圈,制定价格对照表,对餐食、饮料价格进行指导管控；所有餐厅在原有5款限价餐的基础上,再增加2款30元以内餐食；主食餐食最高限价由70元降低至60元；13家连锁品牌餐饮实现全线商品同城同质同价；设计制作“三同”标识牌在店面醒目位置进行公示。”机场工作人员介绍,今年6月份,7家餐饮单位、12个店铺带头实行“同城同质同价”,对旅客敏感度较高的方便面、饮料、香烟价格进行细化管控,对存在油烟气味的6家餐饮店面进行集中整治,协调出发区6家非品牌餐饮店面,推出42款平价早餐,涵盖中式、西式多种餐食组合,能够满足旅客营养早餐需求。如今青岛机场餐饮价格的结构出现明显变化,机场第三方满意度调查显示,近两个月旅客对机场餐饮价格的满意度也在逐月上升。通过修订、完善商业管理制度和新机场商业合同,确保同城同质同价有效推进,为新机场争创国际一流商业品质奠定基础。

攻势3

行李提速: 行李提取流程再造,末件行李提速一倍

近年来,流亭机场高位超负荷运行,到港行李保障效率不高、旅客行李提取等待时间长等问题突出,青岛机场“攻山头、炸碉堡”补齐服务品质,又打出行李提速的一波攻势,通过行李提取流程再造,实现了末件行李提速一倍,旅客体验度和满意度均大幅提高。

只有14条廊桥、74个机位……青岛流亭机场是国内2000万级机场中机位保障资源最少的机场,但一座机场的运行就如同一个精密的罗盘,环环相扣容不得半点差池,行李提取就是民航运输服务的重要环节,也是机场地面保障服务的重点,更是优化旅客体验度的关键一环,其流程衔接紧凑牵一发而动全身,记者了解到,中国民用机场服务质量评价指标体系对“行李提取时间”进行了严格的行业定标,规定首件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现,末件行李应在40分钟之内。

行业标准是“及格线”,而非“优秀值”。为实现服务质量走在前列的目标,青岛机场集团公司提出了行李提取效率攻坚目标,成立了物流公司行李保障提速突击队、地面服务部行李提速攻坚班组,将末件行李规定时间压缩了50%,并要求应在旅客到达行李转盘后20分钟之内出现。

攻坚班组通过倒查流程、跟踪作业找问题,针对机坪运行繁忙复杂,到港行李拖车到达时间难控的问题,攻坚班组精准测算各机位旅客到达行李提取厅时间、行李运输到达行李分拣大厅时间、各环节交接时间。压缩标准用时设定极限保障目标,末车行李保障平均用时较之前缩短10分钟。针对热点航班、国际航班,优化资源配置,动态调配增派1-2辆保障车辆及人员,缩短行李托车往返交接时间。

不仅从自身找问题,攻坚班组积极对标深圳、成都等国内先进机场,学习借鉴保障经验,推进电动搬运设备在老机场的测试使用。“以前搬运费时费力效率低,使用搬运设备后,行李集装器搬运由原先的4名分拣员人力拖拉缩减为1名人员操作设备搬运,大大提高了搬运效率,还节省了人力,这些人力补充至分拣、卸载等关键环节,进一步优化了作业流程和人员分工。”青岛机场攻坚班组工作人员说。

通过行李流程的再造,青岛机场“行李提速”初见成效,到港行李提取整体工作质量提升了,岗位管理也日趋规范。数据显示,今年5月25日至5月31日期间,流亭机场在包含山航、东航、国际航班等首件行李出现时间达标率100%,末件行李出现时间达标率92.7%,环比提高了1.3%。机场整个行李提取平均达标率96.75%,环比提高了1.05%。

敢于啃硬骨头,敢于打硬仗,“行李提速”从理论上的不可能变成现实,青岛流亭机场在自身硬件条件先天不足的情况下实现了“逆袭”。做好老机场高负荷保障直至新机场转场是每个机场人的使命,今年青岛胶东国际机场将投入使用,新机场规划软硬件设施一流,不仅弥补了这些不足,新上的全自动分拣、行李追踪等诸多新设备、新技术令人充满期待。

攻势4

安检提速: 创新模式助力安检“提速”14%,打赢安检排队时间战

机场的安全检查既是空防安全保卫的前沿阵地,同时也是机场展示服务形象的重要窗口。提升旅客过检体验,安全、高效、优质保障旅客顺利出行,是民航安检服务品质提升的关键环节。近年来,流亭机场吞吐量连年大幅攀升,青岛流亭机场吞吐量超设计量一倍还多,机场安检区域面积限制,通道容量饱和,已成为制约日常保障能力的重要因素。特别是在航班密集、客流量倍增的早高峰,旅客到场时间相对集中、通道保障压力大、候检前保障节点多,都极易造成旅客过检井喷式爆发,延长旅客候检时间,影响旅客出行体验。在保障安全的前提下,如何打破安检排队时间长的瓶颈,成为流亭机场亟待解决的难题。

青岛机场航空安保部主动接过“攻山头、炸碉堡”的旗帜,全面分析了制约过检速度的难点、堵点,不仅实施了通过预判各区域旅客流量高峰时刻,提前引导团队旅客快速过检；根据现场监控显示的旅客流量情况,动态调整通道数量；通过协调值机提前开办、通道提前开放,有效缓解旅客过检压力等一系列操作,还创新实施通道改造,打破了国内14号通道常规布局,探索“一机两门三人身”运行模式,实现高峰过检由140人/小时提高至220人/小时,单通道速度提升57%；实现可视化管理。通道内新增速度提示屏,辅助通道实时掌握检查流速,动态调整人员分布,制定完善“首次集中自检”、“四步走交接班”的工作标准,使交接班时间由原先每小时9分10秒缩短至4分40秒,平均每条通道可压缩近4分30秒,相当于10名旅客的检查时间。

好的管理必须有严格的制度约束,通过建立“第7人”管理模式,实现作战单元小型化,量化通道流速考核指标(在符合局方要求、确保安全的前提下,安检通道平峰时段旅客过检量不少于140人/小时,高峰时段不少于160人/小时),分析公布每日高峰时段数据,对不达标通道倒查原因,与班组、科室绩效考核挂钩。

这波操作让旅客安检排队时间明显缩短,流亭机场旅客安检服务品质得到提升。根据近期数据测算,早高峰时段,通道平均过检率均由140人/小时提高达到160人/小时；旅客过检效率提升了近14%,相比《民用运输机场服务质量》关于国内航班一类机场95%的旅客等候时间应不超过12分钟的规定,目前平均等待时间已缩短至10分钟,压缩了近16%,实现了跨越式提升。

这一波操作也为新机场安检运行模式积累经验,在新机场的建设规划中,国内安检分布46条通道,启用一体化设备、自动回筐系统等新技术,这些硬件设施给旅客过检带来全新的体验的同时,也对安全检查管理运行模式提出了更高要求。青岛机场航空安保部将在总结保障流亭机场经验的基础上,研究探索更为科学完善的工作标准及操作流程,构建更有效的思路及管理模式,为顺利平稳转场奠定扎实基础。