最近很多长城宽带的济南用户反映，家里安装的长城宽带都故障好几个月了，长城宽带的售后服务迟迟不上 门进行维修，要求退费也是一拖再拖。“现在家里是既上不了网，也 不给退费，我们只能干等，也不能更换其他家的运营商。”针对这些 市民投诉的相关问题，长城宽带济南运营厅表示，主要原因是目前老 旧小区改造，光缆下地，企业面临着很大的资金压力，正在一步步的解决不能上网和退费的问题。记者了解到，目前长城宽带在济南就两个营业厅，业务范围遍及整个济南市。

用户反映：停网四个月了 要求上门维修一直让等

“从2月份之后，就不能上网了，联系整整四个月了，到现在还不 上门维修，还让一直等。”家住在市中区岔路街接街道的陈先生，自 从家里安装上长城宽带之后，网络开始总是断断续续，一直到2月份彻 底无法上网了，到现在还没人上门进行维修。

陈先生告诉记者，他是去年安装的长城宽带。“当时楼下发传单 ，觉得价格也划算，就交了费用。” 三年的网费共计980元，外加200 元的安装费，安装上以后，开始时候还能用，但是后续问题不断，一 直到2月份彻底没有了网络信号。

之后陈先生联系了长城通讯的客服，客服工作人员对陈先生保修的 诉求进行了登记，然后让陈先生在家等待维修人员的上门服务。“左 等不来，又等不来，一直打客服，一直说来，到现在家里断网都四个 月了。” 陈先生有些无奈了，他甚至想退了这家宽带再安装别家的， 但是又怕哪天再来给维修了，多花一份冤枉钱。

而遇到这个问题的不仅仅是家住市中区的陈先生，历下区、历城 区以及其他小区的不少用户，也都遇到长城通讯无法上网，拖了好几 个月都不上门维修的情况。“他们的理由很多，最多的就是外面光缆 在维修，维修都好几个月了，都不见修好。”槐荫区的陈女士告诉记 者，家里总不能一直没有网，无奈的她另外找了一家运营商，进行了 宽带安装，然后拨打了客服电话，要求长城宽带退还剩下的费用。

“一共交了三年的，970元，我只用了一年多，要求退还剩下的费 用”陈女士说，从网上申请退款后，她又联系了济南的营业厅，对方 表示会退款，可是一直等了好几个月了，也没见费用退还回来。

公司回应：老旧小区光缆下地改造 企业资金压力很大

5日中午，记者联系了长城宽带的客服人员，客服人员表示，目前济南有两家长城宽带营业厅，一家位于杆石桥附近，一家位于七贤农贸市场对面。对于用户提到的不能上网以及退费的问题，客服表示他们会如何记录用户的诉求，并反馈给当地的营业厅。

5日下午，记者来到了杆石桥附近的长城宽带营业厅，营业厅没有 醒目的标识，面积也比较小，不到十平米。对于目前很多用户反映网 络出现故障，无法上网的问题，营业厅内的工作人员告诉记者，之所 以目前很多用户出现无法上网的情况，主要原因是现在济南正在进行 老旧小区的改造，实行光缆下地，施工过程以及后续的重新光缆入户 等，延误了用户的使用。

“老旧小区光缆改造的费用，由各个街道和运营商共同分担，管道 、电缆以及箱子，都需要很大的资金投入。”这名工作人员表示，长 城电缆与其他的运营商不同，作为一家民营企业，改造过程中需要投 放大量的资金，公司压力很大。工作人员解释道，原本之前是一个楼 一个箱子，现在是一个单元一个，而且改造之后，光缆要重新入户， 资金的不足，导致了工程进度慢，耽误了一些用户的上网。

解决方案就是只能是一步一步的解决，一个一个老旧小区的进行改 造。对于只有两个营业厅，有市民怀疑是人手不足导致了后续服务的跟不上，该工作人员进行了否认，表示目前他们人手完全没问题，现在的问题是他们想维修也维修不了，因为前期的配套设备都因为资金问题，准备不足。“虽然营业厅少，但是工作人员分散在各个地方，一般的维修他们都能及时上门处理。”

对于这个解释，一些用户表示不认同，因为同一个地段的长城用 户，有的就能用，有的就不能使用，他们认为根本问题就是服务不足 ，人员少跟进不上。

监管部门：遇到此类问题可填写申诉单进行维权

山东省通信管理局，是济南宽带服务运营商的管理部门，该局工作人员告诉记者，目前该局在济南没有分支机构，由山东省通信管理局直接负责管理。工作人员说，长城宽带是民营企业的运营商，对于出现的问题，用于可以进行投诉，他们将联系对方进行反馈。“如果市民们有投诉需求，可以填写申诉单，直接进行投诉维权。”

宽带业务市场，三大运营商都发展势头良好，为什么很多市民会选择民营企业的长城宽带服务呢?一名业内人士表示，目前长城宽带最大的优势就是便宜，以前100兆三年费用只需要980元，而现在价位更是可以优惠到100兆四年780元，这相对于其他的宽带运营商而言，是优惠很多的。

除此之外，长城宽带属于纯网络业务，不和手机业务等绑定，目前一些老人不喜欢进行绑定等,因此在老旧小区进行推广业务时候，往往会受到一些居民的欢迎，从而选择安装长城宽带。但是承诺的网速100兆，很多居民反映，网速经常达不到这个标准，甚至断断续续，尤其是高峰期，断网掉线的情况经常出现。

该名业内人士向记者表示，目前长城宽带是租用的其他运营商的网络，而且不是单人独线，往往几个用户共用，所以会有上网高峰时间段，网速根本不达标。对于该人士的说法，记者在济南长城宽带营业厅咨询工作人员时，没有给出解答。

对于市民们提出的维修以及退费等要求，杆石桥附近的这家长城宽带运营商表示他们正在积极进行协调，会满足用户的后续上门服务要求，但是需要一些时间，一步步的来。同时，对于有些用户要求退费的需求，该工作人员也表示将会积极联系用户，进行协商。

延伸调查：

长城宽带济南开展业务开始于2012年 主要以社区营销模式为主 记者了解到，长城宽带总部设于北京，在全国120多个城市设有分子公司，在网用户近千万，是目前为除中国联通、中国电信、中国移动外的第四大宽带运营商，在民营宽带中稳居第一。

其中济南分公司成立于2012年12月，根据其官方网站显示，为提高服务时效，济南分公司采取将服务中心建在社区的营销模式，以最快的速度为用户提供咨询、办理、安装到售后的一条龙服务，其中原本济南市内分为五个大区26个服务中心。很多用户告诉记者，当时他们安装长城宽带，是通过小区里发的传单和张贴的广告被便宜的价格所吸引，而有的是去七里山营业厅联系的业务，有的则是去纬五路营业厅。 “那时候营业厅数量还行，起码咨询业务或者要求退费，不用跑这么远，现在打客服电话，就只剩下七贤和杆石桥两个营业厅了，我槐荫的用户想退费维权还要跑大老远。”一名槐荫区的长城宽带用户告诉记者，而且这些营业厅位置也不显著，找上门退费也是一拖再拖，直到自己没有了脾气。

长城宽带济南分公司，根据工商局网站显示的注册地址以及留下的办公电话，记者实地进行探访，并未发现公司的踪迹，拨打网站上留下的办公电话，也是处于停机的状态。那长城宽带济南分公司，在济南哪里办公呢?长城宽带北京总部的客服告诉记者，她们能掌握的地址，仅仅是济南的两个营业厅地址，这两个营业厅都属于北京总部，济南分公司有没有，地址在哪里，她们并不掌握。而杆石桥营业厅工作人员对于他们是否就是济南分公司，没有给出明确的答案。

不仅仅是济南，记者了解到，长城宽带在全国范围内都遭到了用户的大规模投诉，主要问题就是无法上网和不退费。曾经作为全国最大的民营宽带运营商，长城宽带曾有过高速发展的辉煌期。如今面临三大运营商激烈的竞争，在低价策略下，如何保证服务质量以及用户们的合理诉求，成为长城宽带未来必须要面临的问题。（来源:生活日报）