2019年6月19日 青岛日报8版

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　　日日顺乐信：

　　玩得转数据才是物联网智慧客服

　　大数据AI智能解决方案获得“青岛市年度优秀大数据解决方案”，建立的大数据平台入选第八批青岛市“专精特新”产品（技术）……日日顺乐信云科技有限公司（以下简称“日日顺乐信”）最近遇到的几件大事看上去似乎都和它所在的“客服”行业无关。

　　“创造一个行业”，正是日日顺乐信创始人李边芳和团队在2016年成立这家公司时定下的目标。围绕物联网智慧客服，通过数据驱动、科技赋能，日日顺乐信打造了自有全媒体服务平台、大数据中心和人工智能实验室，用数据为不同行业用户提供精准服务。

　　创业两年多来，日日顺乐信获得了平度城投1亿元的A轮融资，目前估值10亿元；2018年，日日顺乐信的收入增幅22%，复合增长率26%，利润增幅37%，复合增长率28%。

　　现在，日日顺乐信有了一个更加明晰的目标，那就是在三年内，成为物联网智慧客服行业的独角兽。

　　一家有二十年行业经验的初创公司

　　日日顺乐信云科技有限公司的前身是海尔的呼叫中心。

　　和海尔的很多“首创”一样，呼叫中心也是海尔于1997年4月开国内家电行业之先河成立的。从最初针对各个区域同一个尾号“4个9”的服务热线，到行业首个“400”电话，打破用户与企业的隔离墙，是呼叫中心最初设置的目标。

　　头戴耳机和话筒，穿着整齐的工服，手指不断地在键盘上飞跃，记录用户的问题……这是很多人对呼叫中心的印象。而对海尔呼叫中心而言，这样的场景属于上个世纪。

　　互联网和物联网的演进，把用户和企业的关系推进到了一个新的阶段，也彻底改变了呼叫中心。日日顺乐信正是在这样的变革中诞生的。

　　从电话到短信、微信、微博、天猫，以及各种各样的企业客服平台……产生变化的不仅是不断丰富的用户接入方式，也不仅是语音识别、机器人和爬虫等人机交互方式，更是企业和用户交互的方式。

　　日日顺乐信做的，首先是将来自各个平台的用户交互数据进行了整合。在海尔内部，建立了跨25个部门、涉及140个环节的无缝对接平台，这意味着，为用户反馈信息的不再是传统的接线员，也不只是上门的服务兵，而是海尔各个部门的负责人，包括研发工程师、服务工程师、技术支持人员等。李边芳介绍道，这样的社区化客服体系，叫作“一票到底”，24小时内解决用户问题并保证用户体验。

　　这样的“一票到底”体系，是海尔搭建的物联网用户触点网络的一部分。根据海尔的智慧家庭成套战略，“一票到底”为智慧家庭的落地提供了“成套服务”的支撑能力。把客服作为触点，海尔与用户零距离交互，用户对家电产品的使用反馈，为海尔的精准服务、精准营销以及精准推送等深入服务提供了数据支持，也为海尔发掘用户的需求提供了一个渠道。

　　把“一票到底”体系复制到海尔外部，日日顺乐信服务于五大行业Top10的36家客户，50余个品牌，850余个公司，近3000个部门的协作。

　　从座席的体量上看，日日顺乐信目前在全国7个城市设有职场，共5000余座席，接入126个热线电话，服务3.5亿用户，日均接话量31万，日均呼出量15万，支持10余种常用语言。

　　人工智能 技术驱动行业升级

　　物联网智慧客服到底是什么概念？

　　在物联网智慧客服体系里，座席的体量并不是日日顺乐信的“杀手锏”。

　　李边芳介绍，传统的服务外包模式，其实就是“卖人头”，换句话说，就是经营人力资源，在接下业务以后，由客服公司负责招聘业务人员，由甲方负责进行行业培训。

　　而日日顺乐信针对不同行业的痛点，全流程、全周期、全渠道地提出不同的解决方案。这其中，既有互联网行业的售前、售中、售后，也有金融行业的贷前、贷中、贷后的一揽子解决方案。

　　互联网、物联网时代服务强调定制化、个性化，这也是日日顺乐信服务的特点，通过不断挖掘客户背后碎片、动态、立体的需求，不断迭代定制化的解决方案，在服务领域上不断拓展，从家用解决方案拓展到了互联网服务、金联网服务、社群服务和政务服务。

　　技术的发展总是能颠覆人们的刻板印象，也不断成为创新的驱动力。这同样适用于日日顺乐信致力颠覆的智慧客服行业。

　　2018年2月，日日顺乐信与科大讯飞专注智能客服领域的子公司科讯嘉联达成合作，4月双方成立联合实验室，联手打造了实验室首个成果——家电行业首创智能语音报装系统，将人工智能电话机器人应用到家电售后客服环节。

　　一般来说，用户购买家电后需要给客服热线打电话，预约上门安装，而现在，接电话的是AI机器人客服，它会主动引导客户留下姓名、联系方式、地址信息、安装时间。核实好信息后，安装师傅即可在约定时间上门安装，一气呵成。语音识别技术在当今看来，似乎已经不算稀奇。然而，李边芳介绍，对于家电行业来说，最难识别的内容是地址，最难突破的是遍布全国各地用户的方言和口音。目前，通过训机师的不断训练，这个24小时不知疲倦的客服已经可以识别95%的方言。一旦遇到AI识别出错的情况，通过人机耦合系统，人工客服将介入，为用户提供持续的服务。

　　语音呼叫机器人的使用，降低了企业的人力成本，是推动传统企业呼叫中心转型升级的利器之一。然而，这只是日日顺乐信2018年研发的十大技术产品之一。标签画像平台有20多种算法模型，3000多个原子标签，已经为2.8亿用户打了20多亿个原子标签；Le智知识库的搜索引擎能实现模糊搜索、精准定位，智能推荐词条等功能；Le群服务机器人大大提升了客服效率，1个人工客服可以同时管理100个微信群；Le数字营销平台，基于数据能力，帮助客户识别不同价值人群，并通过精细化的有效触达与营销服务，有效提升转化率、触达率和回访率；HR智能机器人已经为海尔集团的HR移动端提供了社保、公积金等查询机器人服务，7*24小时全年无休的服务，替代了80%的人工……

　　以技术为基础，2018年，日日顺乐信主导了2项首个国家标准，取得了14项自主知识产权。

　　商业数据增值 构建物联生态

　　作为海尔系的创业公司，有一个重要的业绩指标就是生态收入。2018年，日日顺乐信实现生态收入3000万元，是上一年同期的2.8倍，利润增幅的主要贡献是来自于生态收入的倍速增长。

　　什么是“生态收入”？简单来说，就是在搭建物联生态的过程中，超出本身业务范围的收入。利用客服数据的增值提供更进一步、更精准的服务，是日日顺乐信生态收入的一个方向。

　　在这其中，大数据平台起到了很重要的作用。以日日顺乐信和海尔消费金融的合作为例，大数据平台上累积了海尔30余年来数亿家庭用户数据，根据这些用户数据描摹出的用户画像，可以为用户在消费金融平台上进行信用贷款提供征信的背景。

　　在大数据技术的助力下，日日顺乐信互联网生态服务模式在金融领域已经初具规模，从服务兑现来看，覆盖了国有和股份制银行、消费金融公司、互联网金融公司、保险公司财务管理等各类型金融机构；从服务内容来看，涵盖了贷前的用户画像、精准营销，贷中的风控审核、客群分析，贷后的客户维护，风险规避，实现了金融信贷的全链条闭环。

　　新成立的“物联网金融科技实验室”，也预示着日日顺乐信将向这一方向进一步深入触角，面向金融科技、全媒体通讯、大数据金融模型、智能语音、自然语言处理、人工智能等技术领域进行颠覆性的业务创新。

　　李边芳介绍，下一步，日日顺乐信将物联生态拓展到五个生态圈，即金融服务生态圈、互联网服务生态圈、政务服务生态圈、社群服务生态圈和家电服务生态圈，围绕这些生态圈，形成to C和to B的社群生态和社会化平台模式。在to B的社会化平台上，为客户提供定制化的解决方案，不断迭代用户的最佳体验，和客户共创共享生态价值。在to C的社群生态上，把顾客经营成终身用户，全场景全流程全周期地提供有温度的服务。

　　（青岛日报/青岛观/青报网记者 杨 光）