“店子村宋先生反映，村内一条生产路较为狭窄，导致大型收割机械无法通行。”临近麦收时节，新旧动能转换先行区孙耿街道接到这样一条12345热线工单。工作人员随即到现场查看。由于农用机械不断更新换代，以往小型机械可以通过的田间道路已不能适应当前大型机械通行需求，需要进行拓宽，而拓宽的前提是迁移路边三根电线杆。经多方协调，在麦收前街道联合供电部门，动用挖掘机、吊车等机械车辆，对三根电线杆进行了迁移，并拓宽了道路，确保了今年村里农业生产的顺利进行，附近村民纷纷点赞。

这是先行区孙耿街道处理的诸多12345热线诉求中的一个。在孙耿街道，像这样为民解忧的事情每天都在发生，经过多年的实践、学习、总结，该街道创新性地探索出“三化三法”热线工作法，一条热线串起“三心”，理顺热线工作机制，提升工作效能，打通了服务群众的“最后一公里”，真正发挥了12345热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用。

孙耿街道12345热线工作人员到群众家里了解处理诉求。（资料照片）

“三化”机制打造“服务效率”

2018年8月，刘海川村村民拨打12345热线反映，“村西侧养鸡棚气味难闻，蚊蝇较多，影响居民正常生活，希望查处取缔”。工作人员接到热线转办工单后，联合畜牧部门第一时间赶往现场进行调查了解。该养殖场处于限养区，属于整改范围，不属于取缔范围，且该养殖户已经建成粪场，并做到防雨、防晒、防漏。畜牧部门考虑到该养殖场离村庄确实较近，即便整改到位，也很难保证完全不影响居民生活，多次与该养殖户进行协商，建议其改变养殖产品，并最终达成一致意见，待该批鸡苗出栏后，该养殖户将养殖产品改为蘑菇，既解决了村民的生产经营问题，也彻底消除了环保问题反弹的隐患。

这只是孙耿街道转换工作方法、为民服务的一个缩影。为更好地打通办理群众诉求过程中的“堵点”、化解协调推进中的“难点”、解决群众生活中的“痛点”，孙耿街道立足实际，进行热线流程再造，形成了问题责任清晰化、服务办理标准化、督办考核日常化的“三化”机制。

为全面提升工作效率，解决好责任不清、推诿扯皮延误时间等问题，该街道对照市里和其他先进区县的经验做法，建立了“常见问题标准解答回复资料库”和“来件事项责任清单”，便于热线工作人员对政策咨询类、业务办理类等常见事项实时回复，明确了各类问题的办理部门。“通过这一库一单，真正实现了问题责任清晰化。”该街道热线办负责人说。

几年来，该街道探索形成的“接单早、派件准、处理快、回访优”的标准化服务流程是造就热线办理工作“孙耿效率”的关键。确保1名热线工作人员盯靠内网，第一时间接单，第一时间研判转办。对于事项清单中没有明确体现转办部门的问题，由街道负责热线工作的分管领导亲自研判派件，按照“首问负责、部门联动”的原则，交由牵头部门处理解决。为确保每个群众诉求都能得到及时处理，街道12345热线工作人员会定期针对近期市民反映相对集中和下一步可能集中出现的问题，会同相关部门进行提前研判，拿出问题解决预案，更新完善资料库，还提炼总结出了“春浇地、夏有味、秋调地、冬啃青”等工作经验。

为避免出现推诿扯皮、权责不清等问题，孙耿街道对每个交办件实行首问负责制，并明确“124”办结时限，即特急件1个工作日、紧急件2个工作日、一般件4个工作日，比全市要求的“135”办结时限提前1个工作日。对于情况较为复杂的事项，及时召开专题会议集中研究，明确牵头责任部门，并由负责该部门的街道分管领导亲自督办解决。

工作“三法”提升“服务温度”

“你还别说，咱们这儿12345热线落实得还挺到位，我们接送孩子再也不用为堵车发愁了。”来孙耿街道中心小学接孩子的村民张军高兴地说。长期以来，孙耿街道中心小学上学、放学时间学校门口堵车问题严重，群众拨打12345热线反映后，街道高度重视，安排专职执勤人员，每天在学生上学、放学时间指挥疏导交通，保证道路畅通。

街道层面承办的群众诉求大多是“小事”，而这些“小事”却切实关乎群众利益，把这些事办好、办实，才真正体现以“群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”为标准的服务宗旨。为此，该街道结合热线办理工作实际，总结出了一套行之有效的“一线”、“三心”和“1+ N”工作方法。

同步考核保证“服务质量”

机制让工作有了支撑，好的方法让工作更加规范、高效，而要真正把热线工作抓实抓好，还得在落实上下功夫。为此，孙耿街道探索建立了督考一体的街道督查机制。

据了解，孙耿街道将12345热线办理工作纳入街道经济社会发展综合绩效考核，并建立热线办理督查考核台账，对各管区、部门的满意率情况和及时办结回复情况进行考核，考核结果周汇总、月通报、季打分，并计入年终成绩。为强化考核结果运用，对连续两个月排名末位的部门进行通报，约谈其负责人。同时结合全市12345热线工作责任追究办法,对无正当原因未按规定时限办理且被催办仍未解决的部门或个人,由街道热线工作站提出建议,交由街道纪检监察部门调查核实予以追责。

孙耿街道相关负责人表示，接下来将以“不忘初心、牢记使命”主题教育活动为契机，进一步提升标准，强化作风建设，形成能快则快、能早尽早、事不宜迟、马上就办的良好工作氛围，将热线办理工作整改提升与当前各项重点工作紧密结合起来，撸起袖子加油干，保质保量完成好全年目标任务。（文/图 本报记者 胡磊 通讯员 吴莎莎 袁辉）

“一线”工作法接诉即办

“您好，我是孙耿街道12345热线工作人员……”这是热线工作人员每天说的最多的一句话。接到群众诉求后，工作人员第一时间与相关责任人、来电人联系，除咨询类问题外，以见面为常态、电话联系为例外，切实摸清来电人的来电原因和真实诉求。需要去“一线”查看的，第一时间到场查看核实，调查问题的来龙去脉，从根源上解决问题，真正做到让群众满意、安心。

“三心”工作法站稳群众立场

所谓“三心”指的是“将心比心，换位思考”、“心系责任，为民办事”、“耐心沟通，追求满意”。“只有站在群众的角度去思考问题，才能体会到民之所想，才能真正把事情办好。”孙耿街道热线工作人员一直把这句话牢记于心。将心比心，把群众当亲人，真诚热情，礼貌周到，迅速拉近与群众的距离，循序渐进，把工作做到群众最惦念和揪心的地方。变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”，不怕麻烦敢于碰硬，真正把好事办好、好事办实。在与群众的沟通中，做到多说“软”话，耐心细致，运用“接地气”的群众语言，当好群众情绪的“解压阀”。既把问题解决好，又让群众清楚明白，切实提高满意率。对于确因政策原因暂时不能解决的问题，综合运用“情、理、法”，既要依法办事、合法合规，也最大限度地寻求群众的理解和支持。

“1+N”工作法联动共商

一个部门的力量毕竟是有限的，联合多部门，才能共同发力，尽快办好群众的事。孙耿街道各部门在热线办理工作中，各司其职，形成合力，做到“首问负责、部门联动”，切实建立起部门联动、运转有序、优质高效的热线办理机制。由街道热线工作站负责“抓总”，法律顾问负责法律层面的咨询和指导，牵头部门主导协调处理，协办部门密切配合，必要时街道纪工委全程监督问效，确保群众诉求“事事有回音，件件有答复”。