东营圆通女快递员下跪一事引爆舆论。如今,事件脉络渐渐明晰。梳理新闻背后的评论,我们可以得出几个普世的价值观念,其中“得饶人处且饶人”当是最受公众认可的。但是,快递员下跪背后还有不少问题值得深究。比如,快递公司应对客户投诉的流程、方法、处置是否得当,快递管理制度是否存在漏洞和弊端。

客户的投诉纵然是导致快递员下跪的导火索,但是深究下来,压垮快递员的最后一根稻草,恐怕也有快递公司自身简单粗暴的管理制度。快递员聂某某下跪要求客户撤销投诉,这说明了快递行业对投诉划定了一条硬杠杠,这条“红线”显然已经危及到了快递员的饭碗甚至生计,所以聂某某才牺牲尊严换撤诉。

此外,圆通快递一直未就事件的核心问题发声,疑问仍有,真相待解。导致包装报损芒果丢失的原因到底是什么?应不应该查一查。这个锅应不应该让快递员来背?是不是考虑一下合理性。当双方陷入投诉拉锯战时,公司是否隐身了?能不能及时出面调停争议。这些问题,圆通公司不应回避。舆情出现,圆通快递高调表态,表达了对快递员的关爱和慰问。可是,与其在事后摆出高姿态的人情关怀,不如在早前的问题解决中少点冷冰冰。

当下,快递与人们的生活息息相关,投诉纠纷不可避免,但是行业在处理投诉时过于简单粗暴,一味地用投诉约束快递员,把投诉变成快递员与客户的对垒,有些不分青红皂白。在投诉、反馈和处理工作上,起码要做到一碗水端平,不能为了息事宁人,刻意讨好用户,就不惜牺牲员工的正当权益,甚至是个人尊严,而公司自己却不承担任何责任和损失。

该起投诉事件直指圆通快递自身管理制度上的缺陷,借此警醒,自我提升,设立合理合法、有人性化的规章制度,当是必要之举。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张琪）