消费侵权有哪些“顽疾”待除

我省正全力推进“放心消费在山东”创建工作

□ 本报记者 赵小菊

临近3·15,部分读者通过本报新锐大众手机客户端反映了自己遇到的消费侵权问题,记者梳理发现,问题主要集中在通信资费、家电质量、合同霸王条款等方面,与省市场监管局和省消协总结出的去年消费者投诉焦点相对照,这些均为投诉多发领域。

家用电器类投诉量居高不下

家住济南中建锦绣城的一位消费者反映,其家中与新房一起交付使用的某品牌太阳能热水器存在不保温问题,虽经物业协调,产品方区域经理和安装工人已进行检测并承认该热水器存在不保温问题,但是数月过去了产品方始终不予处理。

实际上,家用电子电器类的投诉量近年来一直居高不下,在2018年全省消协组织受理的商品类投诉中,家用电子电器类高居投诉榜第一位,在省市场监管系统的相关统计中,家用电器类投诉虽位于日用百货之后居投诉榜第二位,但是同比增幅最大,达到62.95%。

据介绍,消费者有关家用电器的投诉主要集中在四个方面:部分厨房类电器、小电器功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大；个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”；部分厂商存在重销售轻服务的观念,售后服务对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,维修难,维修成本高；个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

预付式消费权利难保障

临沂市兰陵县的消费者刘女士,去年在当地某美容店消费17000余元购买了美容和保健卡各一张,做了一段时间美容和保健后,面部出现过敏现象,且足疗时按摩师傅变更频繁,刘女士要求退卡,却遭美容店拒绝。随后经当地消协工作人员多次沟通调解,美容店才同意将卡内余额退还。刘女士的诉求得到了相对圆满的解决,但是,其所涉及的预付式消费侵权已成为生活、社会服务类投诉中的顽疾。

省消协相关负责人介绍,预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等行业是当下生活、社会服务类投诉的主要集中所在。以下五种情形每年都是投诉焦点:办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款；办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障；虚假宣传,误导消费者；不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利；擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

放心消费创建需全环节施力

除上述突出问题外,电信服务类套餐、计费问题仍然突出,老年消费者遭遇“保健产品”侵权等也依旧是投诉集中区。据悉,2018年,全省市场监管系统共受理消费者投诉、举报、咨询389843件,对相应投诉的调解成功率为89.72%,为消费者挽回经济损失7602.05万元。

但是,消费纠纷在调解下得以解决毕竟是维护消费者权益的最后一步,消费者权益保护可划分为事前、事中、事后三个关键环节,在做到纠纷解决省心之外,更关键的是让消费者买得放心、用得安心。

省市场监管局消保处处长刘路表示,市场监管部门着眼于增强市场主体诚信守法意识、提升消费品和服务整体质量、提高消费纠纷解决率及有效解决消费领域突出问题的目标,将着力在源头治理、主体主责,问题导向、重点施治,强化宣传、智慧消费三方面加大工作力度。在全省范围全面开展消费投诉信息公示,用信用监管手段,倒逼经营者自觉履行主体责任,积极推动建立线下无理由退货制度,建立消费纠纷源头治理的社会共治长效机制。同时,坚持问题导向,发挥消费者投诉举报“风向标”作用,进一步加大对制售假冒伪劣商品、拖延推诿拒绝履行“三包”责任、虚假宣传、违法广告、格式合同条款侵权等侵害消费者权益行为的打击力度。

此外,我省目前正在全力推进“放心消费在山东”创建工作,按照回应社会关切,突出重点、循序渐进的总体考虑,“十三五”期间将分三个阶段率先在日用消费品领域、食品消费领域、物业和装修服务消费领域、交通消费领域、旅游消费领域、医疗消费领域、教育培训消费领域、电信消费领域、快递消费领域、文化消费领域、公共服务消费领域和金融消费领域等12个重点领域开展放心消费创建。目前,全省16市均已部署开展放心消费创建工作,实现了创建工作“市级全覆盖”。