“您好，今天降温了，我家的暖气却不热了。您看能联系热力公司来查一查吗？”

　　“您好，我是外地来济南游玩的旅客，我想了解一下趵突泉公园的开关门时间？”

　　“您好，我打电话没有问题要反映，就是想给你们拜个年，祝你们新年好！”

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　　2月8日，大年初四。早八点一坐在工位上，今年刚满19岁的济南市12345市民服务热线受理员张凌云就接到了一个个市民打来的求助电话和拜年电话。她今天上的是白班，到晚六点才下班。

　　济南12345市民服务热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，正式开通的一条多功能公共服务热线。2015年12月，热线还开始同时承担山东省省级政务服务投诉热线受理工作。热线开通10多年来，共为民服务3800余万件（次），被誉为“24小时不下班的服务型政府”。

　　“如果说节日值班与平常有什么不同？那就是接起电话首先要问候市民一声‘新年快乐’。”作为受理员中不多的“00后”，去年毕业于济南商贸学校的张凌云非常热爱热线接听这项工作。今年除夕之夜，是她参加工作后的第一个春节，正赶上她值夜班，从年三十晚上6点一直值到大年初一早8点。“虽然说不能和父母一起守岁、看春晚有点遗憾，但是能在新春佳节期间为市民排忧解难，我仍然感觉很幸福。”张凌云的快乐写在脸上。

　　父母也给了她极大的理解和支持，给她发来微信鼓励她安心工作，并提醒她别忘了吃过年饺子。她也在微信中给父母拜年，祝父母永远健康、快乐。“我用自己的工资给父母买了衣服等新年礼物，给他们一个惊喜。”张凌云悄悄给记者透露说。

　　“春节，是举国同庆、万家团聚的日子。为保千家万户平平安安，我们12345热线的800多名工作人员仍轮班坚守在工作岗位上，将‘舍小家，为大家’这份浓厚情怀融入到热线这个‘大家庭’中，融入到为市民服务的职责中。”热线带班班长张建平告诉记者，除夕之夜，受理员自己“下厨”包饺子，吃着饺子，同事之间相互分享跨年的喜悦和感悟，收获了一份独特的幸福感。

　　据张建平介绍，目前热线已实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理，日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件，高峰时3万余件。其中，咨询类问题占受理总量的59%左右，求助类问题占受理总量的31%左右，建议类问题占6.2%左右，投诉类问题只占3.8%左右。热线充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，已经成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。2016年12月，由济南市12345市民服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准正式面向全国发布，这也是我国首个政府热线服务国家标准。《济南市12345市民服务热线条例》于2018年9月1日正式施行，这也是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规。