为推进全市政务服务热线整合工作，我市结合工作实际，制定“青岛市政务服务热线整合工作方案”，按照“实事求是、分步推进、分类实施、协调联动”的原则，整合目前独立运行的部门和区（市）非紧急类政务服务热线。整合后，各级各部门原则上不再新设其他政务服务热线。

形成全市“大热线”发展格局

以“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，加快建成全市统一的12345政务服务热线，形成全市政务服务热线“一号对外、统一受理、分级办理”的运行模式，并实现与省政务服务热线及有关政务服务平台互联互通，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供高质量服务。调整理顺全市政务服务热线运行机制，实现全市热线工作“统一规划、统一体系、统一机构、统一标准、统一服务、统一评价”的目标，形成全市“大热线”发展格局，为实施城市“大治理”提供保障。

整合全市非紧急类政务服务热线

1 整合各区（市）政务服务热线，统一由市政务服务热线平台受理。为各区（市）原政务服务热线号码设立3个月过渡期，通过呼叫转移方式，与12345号码双号并行、统一接听。过渡期后，各区（市）原政务服务热线号码撤销。整合后，各区（市）仍承担市政务服务热线转办事项的办理、回访、答复、反馈等工作。

2 将目前设在市政务服务热线的96333电梯应急处置服务平台划归市电梯安全应急和监控中心（设在市质监局），经核定的接话座席数、服务外包话务员数、建设及运行经费等一并划转。

3 参照省级热线整合方式，将12319城管服务热线、12329住房公积金热线、12330知识产权热线、12333人力资源社会保障热线、12348法律服务专线、12366税务热线，作为市政务服务热线分中心，与12345政务服务热线并行接听、互联互通。

确保群众来电件件有回音

按照全市政务服务热线整合后新的运行体系，规范热线受理范围、办理流程、督办追责、数据运用等工作，完善工作机制，切实提高热线事项的办理质量，确保群众来电反映事项事事有着落、件件有回音。

据悉，岛城将采取全业务服务外包方式，组织开展市政务服务热线整合及后续运行、管理等工作。市政府办公厅负责建立科学合理的市政务服务热线外包服务目标考核评价体系，对外包服务供应方加强监督指导考评，督促其不断规范提升服务标准、服务质量和服务效能，力求全方位达标。相关部门将按照《政府热线服务规范》和《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》，加大受理督办考核工作力度，大力开展大数据分析，建立第三方评价机制，着力实施标准化服务，不断提升热线服务质效。（早报首席记者 于顺）