热线办工作人员在坪上镇三村农民家中回访诉求满意度

　　大众网临沂·海报新闻12月21日讯(记者 滕立军 通讯员 鲁铁 )从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……一件件，一桩桩，群众通过一条条热线，大小难题悉数得到解决。“12345，有事找政府”，现在已经成了临沂临港经济开发区坪上镇人民群众的口头语。

　　在坪上镇三和居社区督办群众诉求

　　自临沂市人民政府搭建“12345市民服务热线”平台以来，坪上镇12345市民服务热线办公室及各承办单位，以为民务实的责任感、心系百姓的使命感扎实做好热线办理工作，把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为热线工作的第一标准，成功搭起了政府与百姓之间的“连心桥”。群众利益无小事，一枝一叶总关情。该镇12345市民服务热线办公室按照有问必答、有求必应、有难必帮、有疑必解的原则，真正把好事办实、实事办好，办到了老百姓的心坎上。

　　重落实、抓回访，提高承办质量。为进一步提高热线承办质量，该镇严格落实回访制度，除匿名事项外，承办单位在办理后必须进行回访，向诉求人反馈情况。近期，热线办接到坪上镇南外环路面破损严重、影响通行的热线。“接报后热线办及时和相关部门赶赴现场核实。经调查，该路段已提升为国道，目前正在准备国道改建的一系列相关前期手续，等所有手续全部审核合格后，将进行大修。根据道路现有状况，暂时只能采取使用渣土铺垫路面的方式进行应急性维修，以减少来往车辆的颠簸。”承办单位将以上办结情况反馈热线办后，热线办将进行二次回访，确认满意后向区热线办反馈。对这一短时间内确实无法办结满意的事项，承办单位将向投诉人做好说服解释工作，争取群众的理解支持，而对承办单位没有回访或区热线办回访不满意、结果不属实的一律退办。

　　重事实、抓调解，提高承办水平。坚持分类施治，对群众的正当诉求，及时处理、及时解决；对个别人想通过拨打热线解决的不合规诉求，将加强对反映人的教育管理，及时做好说服工作。坪上镇前野泉村某居民在热线中说道，自家没有劳动能力，孩子仍为在校学生，希望有关部门给予提供扶贫贷款。秉着“重事实”的承办原则，镇政府工作人员通过入户走访、进村调查的方式对诉求群众进行了家庭经济状况的核实。“经调查，其家庭情况不符合贫困条件，依据相关扶贫政策无法办理扶贫贷款，但是为了解决他家暂时没有经济来源的问题，村委将为他争取其他符合政策的相关救助。”

　　重时效、抓督办，提高承办效率。为进一步落实“5个工作日办结”要求，在提高承办效率的同时，该镇党委政府进一步加大督办力度，健全内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”的督办体系，强化督办力量，严肃督办纪律，落实追究制度，确保做到“件件有落实、事事有回音”。坪上镇幸福峪村村民来电反映，有污水外排到村南河道，臭味难闻。接报后，镇热线办、环保所等单位现场落实、督办，热线办工作人员介绍说：“经沿河勘查，我们发现河道两岸有堆肥晒粪现象，前期降雨量较大，因此会产生污水流入河道内污染水源。对此，镇环保所表示将加强对河道两岸的管理整治，防止此类事件再次发生。至目前，该镇共接听市民热线1179件，办结率达到100%，有力推动了新时代乡村双文明建设的健康发展。