济南水务集团在全市六区设立13处营业收费网点。

　　□记者　于洋

　　通讯员　刘颜

　　生活日报8月2日讯　为进一步落实济南《深化“一次办成”改革进一步优化营商环境的若干措施》中关于“方便企业获得供水”等举措要求,深化“一次办成”改革,济南水务集团对标查摆问题,从三大方面出台优化营商环境10条举措,包括大幅缩短接水业务办结时间、增加热线坐席量、拓展网上服务渠道、强化服务监督等,刀刃向内,自我革命,提效率、增便利、激活力,全面提高供水服务水平,助力优化营商环境。

　　从业务上　全面提速增效

　　用户业务办理提速。以简化客户接水报装流程为切入点,新建居民住宅小区接水压缩用户申报、现场查勘、工程设计、工程安装等环节时间,由原来138个工作日缩短至60个工作日以内,单表接水由原来的27个工作日压缩至17个工作日内完成。全市接水业务由客服中心统一受理,严格执行首问负责制,以提前询问需求、主动上门服务、用户合同专人送达等措施推进用户办事“只跑一次”、“你不用跑我来办”落地。

　　客服中心“一网通办”“一窗受理”。今年完成话务系统升级改造,热线坐席扩充至28个,中继线数量双倍提升。“小白热线”在82612319号码基础上升级为968133短号,双号并行,用户诉求更快解决。推出“济南水务APP”,新增网上服务、移动服务、自助服务多种渠道,形成线上线下一体化服务,为市民提供快捷、高效的业务办理平台。

　　规范完善窗口服务。进一步修订《济南水务优质化服务体系》,将新形势下的服务理念、服务要求通过具体的服务标准、服务项目、服务措施和服务方式固定下来,完善服务工作标准。在工程建设、营销、维修人员紧张的情况下,首先充实一线服务人员,实行大厅值班长带班制度,严格落实人员激增应急处置机制,党员干部带头替岗代班,坚决杜绝因岗位无人、有人但暂停服务让群众排长队、长时间等候等现象。

　　贯彻落实服务热线条例。《济南市12345市民服务热线条例》将于9月1日起正式实施。组织学习落实《条例》,及时理顺工单回复流程,修改完善工单回复标准,将办理时限、满意度、服务态度、督办考核等纳入服务管理制度体系,以“过程和结果双满意”为导向,依法依规做好热线工单处理等服务工作,高效解决用户诉求。

　　从作风上强化监察问责

　　济南水务集团以做强做优做大济南水务、建设现代化企业、达到市民和政府“双满意”为发展目标,内抓“四化两创”,外抓整合发展,转变行业作风推动服务及各项工作实现突破。

　　以服务“八个转变”创建和谐客户关系、现代化客户关系。全员践行“产权有界限、服务无界限”理念、实现创建“新型客户关系和现代化客户关系”服务目标的基础上要求服务实现“八个转变”,创建新型客户关系,实现“六个转变”:变“以企业为中心”为“以用户为中心”；主动对接、走访用户,变“坐等服务”为“上门服务”；工作前移、超前服务,变“被动服务”为“主动服务”；一次告知一次办理,用户办事只跑一趟,变“多次办理”为“一次办理”；针对各类用户不同需求,提供个性化服务、精准服务,变“粗放服务”为“精准服务”；真诚热心,细致周到,变工作上的“简单对接”关系为热情周到的“亲情服务”关系。创建现代化客户关系,实现“两个转变”:依托信息网络和现代化手段,实现人机对话、智能引导、自主服务、自助服务,变“人工服务”为“自主自助服务”,变“人工单向服务”为依托现代化手段的“双向互动服务”。　　

　　履行主体责任,服务工作作为公司首要任务。建立健全用户走访工作机制,主动获取用户需求,满足用户诉求,实现上门服务；组成“小白志愿者服务队”,设立服务小分队,进社区、进校园、进机关、进企业,主动上门,开展常态化服务,实现主动服务；建立新型客户关系档案,实行用户分类管理,用户信息精准发送,用户问题“一对一”解决,实现精准服务；上门走访不满意用户、疑难用户,以真诚感动用户,实现亲情服务；减少服务环节,减化内部程序,业务一次办理,实现“零跑腿”服务；引导用户自主服务,提高手机网络平台使用普及率,实现自主自助服务；完善“网上服务厅”,挖掘“双微”潜力,年底关注用户要突破30万,扩大公众号辐射力和影响力,实现双向互动服务。

　　对用户反映的问题整改问责。进一步明确新环境下工作标准和工作要求,尤其对直接面对用户的一线服务人员,要加强对其服务意识、服务态度、服务方式和服务质量的管理与监督指导。将服务工作纳入监察室监督,对于服务问题由监察室严肃追责,对出现的服务问题严肃对待,对于推诿扯皮、流程执行落实不力、服务消极懈怠及发现问题不闻不问、漠然处之的行为从严处理,对于顶风的部门坚决撤并,对于顶风的人立即待岗。

　　从服务上提升便民举措

　　济南水务加大完善便民服务举措,拓展便民服务渠道,实现服务质量效率双提升。

　　拓展方便市民的服务渠道。扩展微信平台功能应用,增加微信交费、查询、报修、互动“掌上民生”服务项目,推出阶梯水价短信提醒、电子账单、电子发票、短信服务手机接收咨询投诉等便民措施和信息化办事渠道,方便市民缴费等用水需求。推行“十分钟用水生活圈”服务模式,在全市六区共设立13处营业收费网点,与全市100余家银行网点等合作开通代收、代扣水费业务,线上、线下缴费模式增至10种。

　　健全日常监督管理体系。修订《服务工作追究管理办法》等服务管理规定,出台《济南水务集团服务管理制度汇编》,指导、规范集团对外服务标准。建立完善各对外服务岗位日常检查督办标准和机制,实施敏感、重点及时预警通报、月度绩效考核当月兑现处罚。

　　强化舆论监督监测。深化“小白热线”预警群和微信服务预警群作用,充分发挥预警效能,升级督办,提升满意度。网络、媒体、用户“三来”、服务现场、上级督办件多管齐下,处理问题同时追查原因,问题形成《服务与管理专报》,公司党委专题研究解决。