很多餐厅自己的公众号就可以在线下单点餐。

　　文/图　半岛全媒体记者　潘立超　韩小伟

　　俗话说“民以食为天”,无论何时,吃饭都是一天里重要的事,互联网浪潮之下,一批批新兴科技行业应运而生,网络与外卖平台的订餐量逐年增长,与此同时,餐饮实体店出现了冰火两重天的现象,有的店凭借着种种优势人满为患,有的店则是门可罗雀。

　　据业内人士分析,目前餐饮行业淘汰率较高,餐饮实体店遇到了各种各样的困难,外卖平台让传统餐饮商户流转速度更快,翻台率更高。在保证食品安全卫生美味的情况下,倒逼餐饮店改进流程,接入智能订餐系统,提升操作效率　。

　　案例

　　鲜冻水饺网上热卖

　　牛蛙馆顾客排长队

　　船歌鱼水饺2009年7月13日创立于青岛,是中国第一个水饺单品类细分品牌。5月7日,船歌鱼水饺相关负责人刘宏亮介绍,船歌首席产品官王桂云是国宝级面点大师、山东面点大王第二代传人,始创墨鱼水饺、黄花鱼水饺等特色鱼水饺,2018年携船歌鱼水饺登上《舌尖3》。

　　船歌鱼水饺很受欢迎:大众点评2016(青岛)餐饮品牌热搜榜第1名,一直以来相关排名都是名列前茅；经过8年的发展,在青岛、北京、上海、深圳、大连等8个城市开设了50余家以“鱼水饺”为特色的海鲜美食餐厅,刘宏亮介绍,8年间船歌已服务2000余万回头客,累计售出3.7亿只鱼水饺。

　　随着网络兴起,船歌也有了新的发挥空间:2014年,船歌鱼水饺采用国际最为先进全程锁鲜技术,船歌鱼水饺独创30天“鲜周期”运营管理系统,产品进驻天猫、易果、京东等数十家电商平台,连续三年蝉联天猫双11水饺类目冠军,作为新物种进驻盒马鲜生、超级物种、7FRESH等新零售平台。

　　刘宏亮告诉半岛记者,船歌线上卖水饺,去年收入4000多万元,卖出约1500万个水饺。

　　当前,中国正迎来新一轮消费升级的浪潮,船歌鱼水饺以门店为基础,打造“餐饮+食品”新零售模式。“利用互联网和大数据,向顾客提供跨地域、多渠道、一体化的高品质产品体验,满足更多消费者对船歌鱼水饺的多场景需求,从‘堂食’到‘家食’,从‘餐厅’到‘冰箱’,完成‘鲜从海上来’+‘鲜从网上来’的转型。”刘宏亮说,船歌鱼水饺已经从青岛必吃,发展到全国爱吃,接下来将开拓国际市场,把“鱼水饺”带到全世界。

　　5月6日中午,在乐客城负一层十二蛙牛蛙馆门前,等待就餐的顾客在门口的椅子上就坐,负责收银的店员拿着手机出来拍视频发朋友圈——“刚开业没几天,就有排队顾客啦！”

　　这家店开业于4月26日,去年12月总店在敦化路开业。对于顾客排队,十二蛙牛蛙馆老板肖雪既有些自豪,又觉得顺理成章。她拿出手机打开大众点评APP,给半岛记者看店铺排名,十二蛙排在创意菜的第二名,“之前一直是第一名的。”她说,排名是在顾客评价的基础上得出的,商家自己做不了主,这些口碑说明自家店很受欢迎。

　　肖雪说,作为餐饮店铺,最关键的就是菜品好吃。为了拿出不同于市场上的美食,肖雪店里的臭豆腐、米粉等都是直接从湖南运到青岛；店名“十二蛙”指的是12道原创秘制牛蛙,酱料也都是从湖南拉过来。

　　“做餐饮,我们是很用心的。”肖雪说,店里装修都是亲力亲为,各种牛蛙造型的摆件、各种“蛙语录”也是自己编写,为的是让顾客觉得耳目一新。

　　在保证美食水准、环境优良的基础上,肖雪也深知,互联网时代,餐饮行业也要跟上步伐。在开业后,肖雪和多个岛城知名自媒体合作,在介绍自家店铺的同时,还在网络上推出一些开业活动,邀请更多的市民前来品尝。

　　这一天,顾客中有很多是回头客,他们曾到敦化路总店去过,也有不少慕名而来的。记者采访了解到,很多客人是从网上看到的信息,专程前来就餐。有就餐市民说,网络筛选餐饮店铺很容易,既可以找到自己偏好的食物,也可以在没有目的的时候找到优质店铺。

　　“现在,哪个行业也离不开互联网,就连卖土豆也离不开。有了它,产品可以卖到全世界。”肖雪说,所有行业都沾了互联网的光。

　　瓶颈

　　堂食客流不稳定

　　线上还要再探索

　　在万象城、金狮广场以及凯德mall等等商超综合体当中,每到午饭晚饭的时间,有不少有特色的餐饮店门口都排着很长的队。金狮广场的一家“蜀香门第”川菜店,往往是一座难求,但是其开在江西路上的分店“二十八拍川味鱼”却没那么火爆,6日中午,本应该是客流较大的时间,店里的就餐人数却并不是很多,在一个小时的时间中,一共有3桌客人到店里就餐,外卖也只有1单。据店里的服务员介绍,因为餐饮行业本身就是客流不稳定的行业,工作日订单还是挺多的,但到了休息日反而没有那么多人。

　　“蜀香门第”相关负责人张经理介绍,他们在青岛开店已经一年多的时间,最先开的店是金狮广场里的店,商场里面巨大的人流量可以保证客流,而在江西路的店属于街边店,虽然在线上也通过美团、饿了么以及大众点评等各种线上渠道进行了推广,但是在江西路的分店比起金狮广场的店来说人流量还是要少一些。

　　张经理说,街边店对于位置的要求特别高,而且这种川味的餐饮店在青岛也比较多,如果品牌还没有打出去的话,想要单单靠几次推广就做起来,其实难度挺大,目前他们公司也在对这种线上推广的模式进行探索,争取能扩张到全国。

　　堂食+外卖,是大多数餐饮商户的选择,不过,在经营过程中要不断调整两者之间的关系。在香港中路附近开店的张先生告诉半岛记者,最近他的店铺正在渐渐减少堂食比重,加大外卖推广力度。“堂食成本比外卖高得多,出于节省成本考虑,我们重点做外卖生意。”他说,虽然人们接受外卖这种形式,但对于“满减”有着更高的热情,有的店铺不得已会先提价再满减,“最近我们一直在努力,把价格定得低一些,不去搞虚的满减活动。更重要的是我们要做更好的产品,用质量争取客户。”

　　在万象城,记者看到也有不少商家推出各种优惠活动,例如关注公众号有减免,购买优惠券等等方式,加上商超综合体本身就吸引大量人群前往就餐,在中午晚上的高峰时间都有大量的顾客在店外排号等候,记者在几个餐厅的公众号上也看到,通过公众号就可以直接下单点餐。

　　隐忧

　　网络打开新天地

　　吃饱容易吃好难

　　随着网络的发展,2011年左右外卖出现以来,越来越多的年轻白领喜欢宅在家中或者办公室里,以外卖填饱肚子。外卖的出现和发展,让人们的生活便利了许多。除了年轻白领之外,老年人、学生儿童“做饭难、吃饭难”,医护人员手术加班吃饭时间不固定,外卖节省时间、送餐上门的特点很好地解决了这些人群的特殊用餐需求。据美团点评研究院《2017中国外卖发展研究报告》指出,随着中国进入老龄化社会,外卖解决了约1600万老人用餐问题,也在暑假期间帮助约500万的孩子,在家长忙于工作时通过外卖解决吃饭问题。而在医院,全国有近715万医护人员订外卖到医院。

　　据美团点评研究院《2017中国外卖发展研究报告》数据显示,中国在线外卖市场2017年市场规模约为2046亿元,较上一年增长23%,2013年至2017年在线订餐用户规模从1.1亿人增长至3亿人。

　　随着外卖的发展,越来越多的餐饮实体店也都纷纷注册了自己的“饿了么”或者“美团”等账户,或者自己的微信公众号。记者调查采访中获悉,除了堂食与外卖并重的商户,还有“专业”外卖商户,通过极限压缩成本,薄利多销,实现快速盈利。在八大湖街道,曾有一家明星外卖店,面积不到10平方米,不做堂食,节省下的人力、房租等成本,将一份鸡米饭的成本控制在6元以内；通过超大力度的满减活动,大量销售,每天销售50单即可保本。

　　需要指出的是,这种店铺含量和门槛都很低,可以复制,因此店家往往追求短期利润,不会做长久打算。

　　据悉,目前这种不做堂食、专业做外卖的店铺还有不少。一名业内人士透露,这种店铺推出的外卖产品因价格低廉而受宠,但其经营模式容易滋生问题:“这种店铺假如仅仅为了短期盈利,就不会在质量上有很高的追求。外卖食品第一个品质应该是卫生,这一点有的店铺就做不到。”这名不愿透露姓名的业内人士说,相比之下有堂食的店铺更为“自律”,因为堂食顾客会对环境有要求。

　　外卖存在的种种问题引人担忧,在2018年1月8日,中国消费者协会联合人民网舆情数据中心,梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”。期中“网络订餐”高居第四位,网络订餐作为餐饮服务的新型业态,以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后,是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患,“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件受到重点关注。除此之外,一些市民对外卖的吐槽还有“经过配送,就餐体验非常不佳”“送餐时间慢”“缺斤短两菜品缩水”以及商家的卫生等等问题。

　　竞争

　　啥榜单都有

　　排行榜单精细到一条路

　　互联网通过方方面面改变着餐饮行业。很多人就餐前会登录各种网站,查看店铺评价,好评商户更容易受到青睐。“网络评价”越来越细化,跟现实中店铺互相竞争一样,它们在虚拟空间中也激烈地竞争着。

　　在半岛记者采访中,不少餐饮商户会提到自家店“网上评价好”。“非常重视顾客体验,只要有不满意的地方,我们就要第一时间安抚、解决。”在山东路附近经营快餐店的王女士说,顾客的感受将很可能变成文图并茂的评价信息出现,只要顾客“表达不痛快”,“我们生意就可能受到影响。”

　　众多评价信息、打分积累下,还有产生一个让商户又爱又恨的“成绩单”:排行榜。记者在多个美食类手机APP中看到,各种排行榜非常具体,比如有一个APP上有川菜、粤菜、湘菜、东北菜等24个分类,加上“全部美食”分类总共25个；具体到每一个分类,比如川菜排行榜,评价标准又分为热门、评价、口味、环境、服务5种。算下来,该APP各种排行榜有100个之多。

　　还有更为精细的排行榜。在一个APP上,半岛记者看到,一家排骨米饭店铺信息中显示“浮山所中式快餐第10名”,一家面馆下方显示“浮山所面馆/面食榜第16名”,一家音乐餐厅被注明“浮山所西餐榜第5名”。最为精细的要属以道路命名的排行榜,比如香港中路沿线有着各类美食的排行榜。该APP中,榜单有着除川菜、云南菜等菜系分类,也有火锅、烧烤、自助餐等分类,合计共37种。

　　与之类似,在各大外卖APP上,“好评”也是大多数市民选择的重要标准。

　　无论在线上还是线下,拥有良好口碑的大品牌商户往往都是备受欢迎的。在2017大品牌商户积极入驻外卖品牌,消费者在家能能够轻松享受品牌美味。公开数据显示,目前美团外卖平台中,超过1/4的订单来自于品牌商户。而在岛城的各个大型商超综合体当中,无论是“外婆家”“海底捞”等特色餐饮还是“肯德基”“必胜客”等快餐店当中,不管开在哪里,都会出现一座难求的情况,,都能吸引大量的人群。

　　然而,半岛记者查看多个美食榜单发现,即使排名靠前,评价中也有负面信息。“正如网购刷单评论一样,评价是可以作假的,只能当做参考。”一名商户向半岛记者透露,众口难调、恶意中伤等等妨碍公正评价的因素一直存在。

　　此外,还有不少“民间评价”也在积极地推送到市民手机或者电脑上。在网络上一些写手不时推送过诸如“青岛最好吃的几家面馆”等等类似文章,在短时间内迅速得到关注并蹿红。然而,有喜欢美食的市民介绍,根据推荐就餐能够发现,有些确实不错,有些却并没有网文描述的那么好吃。除了个人口味的偏好外,有市民认为,溢美之词中往往包含夸张成分,不能全信,网络上宣传的美食,还得靠自己亲自去尝尝,才知道到底还不好。

　　■专家　依靠质量与特色　才能打出知名度

　　统计数据显示,2017年全国餐饮收入已经超过3.9万亿元,其中外卖是最受关注的餐饮业态,2017年中国外卖市场规模突破2000亿元,增长速度迅猛,但外卖在整体餐饮规模中的占比还有很大增长空间。

　　青岛市餐饮文化研究会会长王锡芬认为,现在餐饮店受到房租、人工以及原材料、消费者口味多样化等等因素的影响,经营理念一旦不到位,就容易陷入困局。实体餐饮店确实也面临很多的挑战,加上餐饮本身就是淘汰率高的行业,即使是一些老字号或者高档的传统饭店也会面临生存挑战,传统饭店重获新生之路需要不断地保留、发展和创新。在留住老顾客的同时,通过不断创新菜品,吸引年轻顾客进店；同时要围绕核心价值体验,加强与顾客沟通,树立属于自己品牌特色服务。

　　王锡芬认为,现在餐饮业竞争也是很高的,小店想要单纯地靠网络宣传吸引人气挣“快钱”是很难维持的,只有先把自己的菜品质量、口味特点以及服务水平提高上去,才能逐步打出自己的知名度。“外卖其实只是实体餐饮店的一个补充手段,毕竟外卖的口感味道与亲自到店里吃还是很不一样的,相关部门需要在这方面加强监管,改善卫生以及食品安全漏洞,使其逐步正规化。”

　　对于未来餐饮的发展方向,人工智能会更多应用于餐饮领域,王锡芬认为,“例如通过一种电子软件,可以帮助排队叫号,点餐、后厨实时打印,移动收银,告别传统排队买单；有的餐厅也出现了机器人服务员……电子智能对于实体餐厅提高效率、节约成本以及提高用户体验有着越来越重要的作用。”

　　很多实体店在饿了么和美团上都有了自己的账户后,往往都是想通过这些渠道取得更多的知名度而吸引客人,虽然有些小店通过一些渠道打出了自己的知名度,但是在短暂的火爆之后,往往又重新回归平淡。如何能够保持长久,才是这些小店需要思考的问题。