本报记者 王献留报道

　　“俺能一分不少地拿回23000多元的过度医疗赔偿款真是多亏了尹站长”。这一句消费者发自内心的话，也正是对尹训银十几年如一日，为消费者维权和挽回经济损失的一个真实写照。尤其是新《消法》实施以来，他已为全国70多位私家车车主因遭遇消费欺诈，按照新《消法》退一赔三的规定成功维权，并为消费者挽回了上百万元的经济损失。尹训银不仅在私家车维权方面首创多个全国退一赔三经典案例，而且还在家具、医疗和网购领域分别开创了全国首例退一赔三案例。十几年来，通过尹训银协调处理的投诉就有3200多件，解决率高达97%，被消费者誉为“人民的好公仆、当代包青天”。

　　尹训银正在现场处理消费投诉

　　开启全国首例退一赔三案

　　学《消法》就要会用《消法》，2014年3月15日新《消法》正式实施。为了能及时掌握和运用新《消法》，尹训银就没黑没白地学习和研究，尤其是对新《消法》的一些亮点条款他都会用红笔圈起来再细细揣摩，终于功夫不负有心人，也正是因为尹训银对新《消法》的深刻理解，才有了全国首例私家车“退一赔三”赔偿的经典案例。2015年7月2日，在尹训银和山东省消费者协会的支持帮助下，济宁市泗水县的刘女士终于打赢了全国私家车首例“退一赔三”案，并开创了我国私家车因消费欺诈而获得“退一赔三”的先河。经过一审、二审终审，法院最终判决4S店退给刘女士购车款12.8万元，再按购车的3倍款数赔刘女士38.4万元，这起典型的消协参与、媒体跟踪、两级法院判决的全国首例私家车“退一赔三”案在全国具有引领示范作用。该案也成了2014年3月15日我国新《消法》实施以来的首例全国“退一赔三”案，并被评选为2015年度全国十大消费新闻。

　　由于家用汽车作为大宗消费品，案值大、惩罚性赔偿数额高，考虑到维权成本，刘女士几欲放弃，尹训银就鼓励她一定要维权到底。接着尹训银与省消协工作人员多次研究案情并寻找证据，在多方的共同努力下，刘女士终于赢了这场风险性很大的全国首例退一赔三案。这起“退一赔三”案例也是新《消法》实施以来，国内首例汽车“退一赔三”案例，中国消费者协会将此案例印发全国予以借鉴，《中国消费者报》、中央电视台《每周质量报告》、《东方时空》及各大新闻媒体都在第一时间做了专题报道。此案例对于维护消费者的合法权益以及消协组织依法支持消费者进行公益诉讼，具有一定的现实指导意义。

　　有了全国首例私家车成功退一赔三的案例，尹训银又延伸到了家具领域。2013年9月20日，在济南某会展中心举办的展销会上，一位自称大清翰林家居店申经理的人向岳女士（化名）介绍一组交趾黄檀书柜，售价12万元。岳女士觉得不错，就买了一组书柜。同年11月30日，在申经理的授意下，岳女士没有经过富雅家居广场又私下里与申经理签订合同，购买了94万元的交趾黄檀顶箱柜3组，并交了37.2万元定金。2014年春节，岳女士家来了很多客人，大家在欣赏她购买的书柜时，发现家具木材不是交趾黄檀而是红酸枝。随后，岳女士就找到了申经理，经过多次沟通，申经理答应给岳女士重新再做3组交趾黄檀顶箱柜。为了表示歉意，申经理主动将94万元的家具款降至66万元，并承诺如果重新做的3组顶箱柜不是100%交趾黄檀的就假一罚十，交货时间为2015年7月20日，如果到期不交货，每延期一天申经理向岳女士支付违约金两万元。此后，岳女士交齐了66万元家具款。结果，申经理至今也没有交货。按照协议约定从2015年7月20日算起，到2016年2月已经7个多月了，光是违约金就得400多万元。无奈之下，岳女士找到了尹训银站长，因双方调解分歧较大。后在尹训银的帮助下，岳女士向济南市天桥区人民法院提起了诉讼，要求按照新《消法》规定给予退一赔三的赔偿，也就是退66万元再按照3倍共计赔偿198万元。

　　消费者给尹训银（左二）和山东省消协送来锦旗

　　法院受理医疗退一赔三案

　　法院正式受理全国首例患者要求退一赔三案。2016年3月16日，潍坊市小李打算做包皮切除术，就通过百度搜索到了济南九龙泌尿专科医院。该医院工作人员告诉小李，做包皮切除术大概需要1000元左右。3月17日，小李来到医院做检查，经抽血化验、B超以及核磁共振检查，临床诊断为包皮过长、尖锐湿疣、早泄、双侧精索静脉曲张、前列腺炎伴增大。小李说自己才19岁，怎么会得尖锐湿疣、早泄、前列腺炎伴增大呢?可躺到手术台上后，医生却坚持要求小李把其他4种病一起做了，因小李只带了1000多元钱，担心手术费不够。医生就告诉小里可以让家人来送钱。就这样，躺在手术台上的小李只能被动地接受了其他4项手术。最终，医生给小李做了韩式微创绣式微雕(包皮术)、系带整形术、早泄脱敏(降敏)治疗、阴茎背深静脉结扎术和精索静脉曲张微创皮内缝合术。一共花费了23560.50元。后来小李又到山东省千佛山医院做检查，结果证实自己根本就没有患有上述病症。

　　随后，小李找到了尹训银。由于院方极不配合，双方调解未果。在尹训银的鼎力支持下，小李将济南九龙泌尿专科医院起诉到天桥区人民法院，请求法院依法判令被告返还因过度医疗多支出的费用21940.5元，并按多支出费用的三倍即65821.5元给予赔偿。法院经审查认为，该案符合《民事诉讼法》规定的起诉条件，决定立案审理。6月20日，备受关注的全国首例患者要求医院退一赔三案，在院方律师主动与小李私下沟通后最终达成了和解，医院退给小李2.3万元，小李撤诉。这一案例获2016年度全国十大消费维权奖。

　　其实，这几起全国首例退一赔三案只是尹训银平时处理消费纠纷的一个缩影，同时，他还担任山东省消费者协会家用汽车投诉专业指导委员会委员，积极参与汽车方面的投诉处理。十几年来，尹训银先后为消费者挽回经济损失500多万元，通过跟踪报道促成问题解决，有力地保护了消费者的合法权益。

　　尹训银与获得2016年度最美消费维权人物称号者合影

　　消费者身边的“110”

　　据了解，尹训银每天都会接到许多来自全国各地消费者的投诉咨询电话，他都会不厌其烦地对待每一起投诉，尤其是他能够及时快速处理消费纠纷的工作态度，让每一位消费者打心里佩服，所以被誉为消费者身边的“110”。

　　“我们7位老人连续跑了4年多都没有解决的消费纠纷，找到尹站长两天就解决了。有尹站长这样一心一意为我们老年消费者主持公道，及时化解纠纷，今后再遇到什么消费纠纷，我们老年人也就不用担心了。”这句话实实在在地道出了山东省邹城市南屯煤矿7位老年消费者的心声。2007年，刚刚忙完3·15活动的尹训银，就收到了来自邹城市南屯煤矿7位老人的信，信中写道，他们于4年前被人带着去参加了两次一个卖保健品的推销会，当时跟着去的一共是他们8人，其中年龄最大的78岁，最小的68岁。大家经不住推销人员的反复劝说，稀里糊涂地每人花了近万元购买了能吃5年的保健品。后来，老人们发现自己所购买的保健品根本就和当初宣传的完全不一样，接着就找经销商退货。可这一找就找了4年多，但问题却始终没有解决。这期间一位老人因患病不幸已经离开了人世，临终前还不忘嘱咐其他7位老人：一定要维权到底。尹训银看完来信后，连中午饭都没有顾得上吃，就开始打电话联系厂家和经销商，刚开始厂家和经销商说什么也不答应出面解决问题，尹训银就亲自上门分头去找厂家和经销商耐心细致地做工作。在尹站长的说服下，厂家和经销商终于答应第二天早上和尹站长一起前往几位老人家中现场解决纠纷。

　　就这样一起拖了4年多的老年消费纠纷，在尹训银的努力下第二天上午就彻底解决了。老人们拿到近8万元的退款后，激动地说：“尹训银简直就是当代包青天，有他为我们老年消费者撑腰，今后再遇到什么消费纠纷就不用怕了。”

　　2014年6月，86岁高龄的原山东省军区离休干部房大爷，在极不情愿的情况下被人劝说着花3888元买了一箱保健品。由于该保健品根本不适合自己服用房大爷就想退掉。可来回折腾了4个多月，经销商总是以种种理由拒绝退货。无奈之下，房大爷找到了尹训银，经详细了解情况后他立即带着房大爷找到了经销商，在他的协调下不到40分钟的时间，就圆满地解决了房大爷跑了4个多月都没有解决的难题，最终拿回了3888元的退款。房大爷含着眼泪说，这下回家可以睡个踏实觉了。后来房大爷亲自书写了“3·15忠诚卫士”六个大字给尹训银以表感谢。

　　消费者的事再小在尹训银眼里也是大事。2016年9月18日，济南市市民鹿先生在美团网上预定了原价15元，美团价9.9元的沙宣美发，当时钱就被扣走了。结果，让鹿先生没有想到的是这家沙宣美发店早就在美团网上关闭了。鹿先生说，既然商家已经关闭了怎么还能成功扣款，就这样他跑了好几天找了多个部门也没有解决。无奈之下，抱着试一试的想法找到了尹训银。尹训银详细地了解情况后，明确告诉鹿先生这是一起典型的消费欺诈行为，并马上联系了美团网客服电话。在尹训银的耐心说服下，美团网也承认是管理存在漏洞，并让沙宣美发按照新《消法》第五十五条第一款之规定给予鹿先生三倍赔偿。因鹿先生当时消费只有9.9元，按照退一赔三增加赔偿金额不足五佰元的，为五佰元。就这样鹿先生在尹训银的帮助下，一个电话就得到了应有的赔偿。鹿先生激动地说“没想到自己跑了几天都没有解决的问题尹站长一个电话就办了，神速啊！”。

　　跨国投诉也能赢

　　2017年5月16日，济南市市民王女士收到了亲戚从日本通过中国邮政速递物流（以下简称EMS速递物流）发来的快件。在签收快件时王女士要求先拆箱进行检查，派发人员坚持让王女士先签字再拆箱。无奈之下，王女士只好先签了字。开箱后，王女士和在日本的亲戚进行确认，发现丢失了一件重量为200g的乳液。接着，王女士就拨打了EMS速递物流客服热线进行投诉，客服人员让王女士等待处理结果。后来，王女士又多次给EMS速递物流客服打电话投诉，客服人员也承认王女士的东西的确是弄丢了，并且已经给日本那边传送了她的单据，然后让王女士去找日本寄件局处理赔付。王女士说，她的亲戚去日本寄件局了解情况，却被告知该机构没有收到中国邮政速递物流提供的单据，无法处理。

　　5月22日，EMS速递物流告诉王女士，她反映的问题正在处理中。5月24日，王女士再次给EMS速递物流客服打电话。客服告诉她，投诉已经处于结案状态，这样以来把王女士给弄懵了，明明事情还没有解决怎么就说已经结案了呢？由于问题一直拖着不能解决，最后王女士找到了尹训银。经过尹训银一遍遍地和中国邮政速递物流11183客服联系，并在尹训银的耐心协调下，6月27日，王女士终于拿到了日本方面给予的赔偿款1000日元，约合人民币70元。

　　2014年8月，有两位印度留学生在济南一家旧货批发市场，花340元购买了一台二手冰箱，回到宿舍后却发现不能正常使用。随后，找到商家退货，商家却以是二手旧货为由拒绝退货。于是，两位留学生找到了尹训银，由于语言沟通不便，尹训银又及时找来省消协法律支持中心唐雪宇进行翻译，在了解了详细情况后，尹训银和省消协投诉部牟刚主任一起来到了旧货市场，并对商家进行了耐心的说服。即使销售二手旧冰箱也要能正常使用才行，否则就是侵害了消费者的正当权益。最终商家为两位外国留学生办理了退货手续。

　　类似及时受理快速处理的消费纠纷尹训银几乎天天遇到，简单的一个电话就能解决，复杂一些的尹训银就带着消费者亲自找商家解决。尤其是全国私家车车主遇到消费欺诈时，都会主动找到尹训银咨询如何解决纠纷，所以他又被誉为“私家车维权专家”。

　　为了能及时收到消费者的投诉，尹训银将自己的手机号、QQ号和微信号都在网上公开，无论节假日还是夜晚，只要有投诉他都会接，然后及时帮助消费者解决问题，直到消费者满意为止。当然，有些时候也能遇到一些消费者的不理解，比如一些消费者过度维权，有的消费者甚至在电话里骂人等。尹训银说：凡是遇到这些情况他都能理解，只要消费者气顺了自己也就满意了。尹训银说为消费者权益保驾护航是自己最大的心愿。