近日，《济南市12345市民服务热线条例》被列入济南市人大常委会2018年立法计划的审议类项目。该条例由山东大学城市治理研究团队牵头起草，通过后将成为全国第一部关于市民服务热线的立法。

　　山东大学城市治理研究团队负责人、政治学与公共管理学院常务副院长曹现强教授介绍，济南市市民服务热线的立法工作在2013年就已经开始了，那时团队就参与了大量的调研、考察等工作。由于当时立法的时机不成熟，在形成法律文本的初稿后，就搁置下来。4年来，经验不断累积，城市不断发展。2017年，12345市民服务热线重新被列入济南市人大立法计划。

　　问卷调查、实地考察、内部研讨、座谈……接到这项工作任务，团队牵头成立热线立法联合调研组，面向不同群体展开调研工作。收回了有关热线立法的建议意见2万多条。为全面了解市民服务热线的发展状况，团队前往青岛、临沂、南昌、南京等多个城市实地考察，学习他们的先进做法，并多次召开研讨会交流经验。为使文本更加科学，团队成员频繁赶往位于站前路的热线办调研、座谈。在法律文本的起草过程中，团队多次召集济南市市民热线办公室工作人员、市民代表、职能部门代表、律师代表等，开展座谈，听取他们的意见。

　　立法工作任重而道远，有时为了几个字的表述，就要征集大量意见。比如，市民服务热线国家标准规定办理时限为5天，要不要把“5日内”写入法律？曹现强教授说：“一旦就有了法律效力，到期未完成就是违法了。在这方面，市民、律师、政府、具体办事人员的诉求是不一样的，需要大量的调研了解。”而这只是法律文本起草工作的冰山一角。至今，文本已经修改十多稿，仍在不断完善，按照立法计划，今年4月份将提交济南市人大审议。

　　山东大学城市治理研究团队与济南市市民服务热线的合作开始于2012年。济南市市民服务热线于2008年创立，到2012年时，基本框架和制度也相应建立起来，社会影响力逐渐增大，需要在此基础上进一步规划未来发展方向。济南市市民服务热线找到曹现强教授，希望双方深入研究市民服务热线的发展，总结经验，提炼发展模式，剖析不足，提出未来规划。最终，团队完成《济南市12345市民服务热线发展白皮书（2008—2013）》，受到好评，双方的持续合作由此开始。

　　近年来，尤其是党的十八大以来，中国社会飞速发展，人民对政府服务的需要不断攀升。山东大学城市治理研究团队成员、政管学院楼苏萍副教授说：“12345要做的就是站在市民的立场上，了解他们的需要，切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台，不直接提供服务，真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”

　　如何建立科学顺畅的体制机制？如何提高办理质量？如何发挥更大作用？带着这些问题，山东大学城市治理研究团队不断探索——

　　管理体制调整是济南市市民服务热线发展中的关键节点。自2014年热线办调整为济南市政务中心下属的事业单位后，事件办理质量受到了影响。基于前期研究，团队认为，市民服务热线的体制安排影响巨大，并向市政府提交了关于热线管理体制改革的报告，推动政府积极回应民众需求。2017年，济南市委市政府发布公文，把热线办从政务服务中心划出，成立了市政府办公厅下属的热线办公室。此后，热线办理效率得到了提升，获得了市民的广泛认可。

　　团队研究发现，对承办机构的考核机制是影响市民服务热线权威性的重要方面。市民热线的原有评价机制的客观性不足，科学性受到质疑；承办机构量与质的关系不好处理，多做多错，少做少错；评价主体设置不合理，打分缺乏依据，等等。针对这些问题，团队逐一分析，协助建构了科学合理的绩效评价体系，受到热线办和被考核单位的高度认可，有力保障热线为民服务取得实效。

　　此外，团队积极参与济南市市民服务热线的国家标准化试点工作，参与起草的《政府热线服务规范》被确立为国家标准，使全国的市民服务热线有章可循。（田进 刘梦冬）（完）