张先生收到的行程单

　　7日21:30左右，市民张先生用滴滴打车软件下了一个快车拼车单，约6公里路程用了半小时他就到家了。次日凌晨2：00多，他收到了行程结束账单：361元。意识到订单异常，他联系滴滴客服反映此事，直到23日，客服给他的回复都是需要他先支付这361元的账单，然后再给他退差价……

　　“从馆驿街到八里桥，快车拼车单一口价，但我收到的行程单却是361元。”张先生说，7日晚上他与朋友聚会后打车回家，“一上车司机就跟我说，等我下车后不给我结束行程，他还有另一个手机想多跑一段。”张先生说，他经常用滴滴打车软件，知道拼车单如果行程偏差大会根据实际行程计费，当时便拒绝了司机，“他说多跑出来的加我微信补差价给我，我一直都没同意。”

　　22:00左右，张先生回到家，一直没收到滴滴软件发来的行程单，直到次日凌晨2：00多，他收到了显示费用为361元的行程单。“滴滴软件发来了行程单，我一看吓了一跳。”张先生说。从他提供的行程单截图可见，行程费用为361元，行程地图上除了绿色起点和橙色终点标志外，还有灰色行驶线路轨迹，北到济泺路济南动物园附近、南到二环南路、东到大明湖东侧、西到二环西路。

　　当日，张先生就打了滴滴客服反映此事，对方说核实后给他答复。“后来客服回复我说让我先支付，再给我退差价，我不同意这种处理方式，前前后后给我打了好几次电话说这事。”张先生说，直到23日上午他还接到客服让他先支付车费的电话。

　　“这个行程不是我走的，如果我支付了那不就是认可了这个行程?”张先生说，系统、平台都是滴滴的，出了这个情况后，客服一直打电话让他先支付订单再退差价，他无法接受这种处理方式。

　　如果不支付行程单就无法再使用滴滴打车。从8日到23日，因为订单一直未处理，张先生有用车需求时只能招手拦出租车，或自己开车，“这段时间确实挺不方便的。”

　　●焦点问题交锋

　　问题1 361元“天价”打车费从何而来?

　　24日，张先生查询快车费用明细，从其提供的截图可见，该行程单中行车里程费(105.1公里)225.34元、时长费(270分钟)89.10元、远途费(93.11公里)45.56元，总支付金额361元，金额下面还有一行小字“拼车行程更改目的地，此单为实时计价”。这105公里的路程，大致相当于从济南市区开车到淄博市区的距离。

　　“从馆驿街到八里桥，六七公里的路程，晚上那个点也不堵车，我打车也就20来块钱。”张先生说。在滴滴打车软件计价规则中写道，“拼车全程一口价，堵车不加价。但发生更改目的地，实际里程超出预估里程时，将恢复实时计价。”张先生到达目的地后，行程单没有结束，司机行驶超出了预估里程，滴滴平台计费恢复了实时计价，便有了361元的打车费。

　　问题2“异常”订单为何要乘客先垫付?

　　“虽说361元也不多，但不是我走的行程，也没有让我先支付再退差价的道理。”张先生说。滴滴公司相关工作人员表示，用户在1月8日投诉后，客服在第一时间联系了司机，司机承认是手机有问题从而无法结束订单造成了这个“异常”行程单。同时，该工作人员承认，该“异常”行程单确实不是乘客的错。

　　为何要乘客先付款再退差价?该工作人员表示，因目前滴滴后台系统暂不支持拼车单修改价格，如果强行关单会影响司机收入，因此联系告知乘客支付后退还差价。从8日到23日的16天时间，张先生一直不同意先行支付这笔费用，滴滴公司也没有给出其他解决方式。这是否是在变相保护司机利益?该工作人员没有给出答复。

　　问题3 僵持了16天的问题到底如何解决?

　　“用户的说法、司机的说法，我们都听取了，但都无法进行证实。”滴滴公司相关工作人员说，24日，该订单的处理转交给了更高一级的客服。

　　此事僵持了16天，直到24日下午，滴滴公司才做出关闭订单处理。该工作人员称，后续滴滴公司将进一步跟司机核查，并按照平台相关规定作出处理。

　　●相关链接

　　滴滴屡曝天价单

　　2017年12月22日，本报曾刊发《1公里收107块!还建群定加价规则?!》一文，报道了企业版滴滴用户员工成“唐僧肉”，被部分滴滴司机联手宰客一事。“1公里的路要收100多元。”知情人士介绍，部分滴滴平台司机得知该公司员工的打车费由公司支付后，还成立了联系群，制定加价规则，声称“不加钱的一律取消订单”。对此，滴滴公司回应确有部分快车车主存在高额加价行为，平台已对其封禁处理，会尽快对用户进行补偿。

　　●记者手记

　　乘客的利益谁保障

　　近年来，各种打车软件兴起后，已成为不少人出行必备。在日益方便的同时，也有不少人用打车软件打车时遇到糟心事，天价车费就是其中之一。

　　1月17日，长沙一女子滴滴打车2.5公里收费107元，预估价不超过11.7元;1月4日，南昌一大学生用滴滴打车至机场被司机拉至远郊威胁，花900元才得以到达目的地;去年12月12日，南充一女子滴滴打车8公里被收费121元，莫名多出了停车费和过桥费……

　　这次这笔361元的“天价”打车费，滴滴方面承认并非乘客过错，客服依旧与乘客僵持了16天。假设24日本报没有介入此事，滴滴公司是否与当事人继续这么僵持着，滴滴公司不给出其他解决方式，是否要等当事人确实要用软件打车不得不先把这笔未结账单结清才行?

　　同样都是滴滴打车软件的用户，强行关闭“异常”订单会影响司机的收入，那乘客的利益又有谁来保障呢?