2017年，12345市民服务热线共为民服务691.95万件，其中受理市民来电、市（省）长信箱、短信、微博、微信、手机APP共计377.52万件，外呼205.73万件，较去年增长18.11%，较2015年增长26.09%，收到市民锦旗、感谢来电（来信、短信）1.04万件，外地号码来电1.19万件。市民反映问题主要集中在社会保险政策、交通运输、城市管理、居民生活、住房与房地产、工商管理、教育、城管执法、治安管理、民政等方面。

　　其中，社会保险政策问题47.78万件，约占受理总量的12.66%。一是咨询住房公积金相关政策信息或缴纳公积金遇到问题来电求助；二是咨询医疗保险、养老保险、生育保险等相关政策信息或遇到相关问题来电求助等。

　　交通运输问题37.04万件，约占受理总量的9.8%。一是反映违法停车、交通拥堵问题；二是反映停车管理、道路指示标识或信号灯问题；三是反映机动车和驾驶员管理问题，如机动车年审或驾驶证相关问题等。

　　城市管理相关问题33.60万件，约占受理总量的8.9%。一是反映市容环境相关问题，如私搭乱建、非法设置广告牌、灯箱、擅自开门开窗、违章违规建设等；二是对拆违拆临后的建绿透绿工作提出相关意见建议。

　　居民生活问题32.08万件，约占受理总量的8.50%。一是反映供暖相关问题，如温度不达标、供暖设备维修；二是反映居民用水、用电、燃气相关问题，如咨询停水、停电原因等。

　　住房与房地产问题27.09万件，约占受理总量的7.18%。一是反映物业管理相关问题，如物业服务不到位，收费不合理、设施不完善等；二是反映商品房开发与销售问题，如个别小区因开发商证件不齐全无法办理房产证、咨询限购政策等。

　　工商管理问题14.43万件，约占受理总量的2.88%。一是反映工商消费维权问题，如在商家办理的健身、美容、家政服务、餐饮储值卡等单用途商业预付卡，因商家撤店、迁址、服务与实际不符等原因，导致消费者无法继续使用或申请退费商家不予办理等；二是反映市民消费后，产品、服务出现问题或权益受损，向商家、售后等要求维权等。

　　教育相关问题9.87万件，约占受理总量的2.62%。一是反映招生考试相关信息，如咨询居住小区所属学区，咨询考试证件如何打印和考试场地等问题；二是反映教学管理相关问题，如对学校老师不满意、教学设施不完善、反映学生作业量大等。

　　城管执法问题9.87万件，约占受理总量的2.61%。一是反映环境保护相关问题，如噪音扰民、油烟扰民等；二是反映市政工程问题，如道路不文明施工，夜间施工扰民等。

　　治安管理问题9.75万件，约占受理总量的2.58%。一是反映聚众集会、打架斗殴相关问题；二是反映诈骗、集资融资问题；三是反映养犬问题等。

　　民政问题9万件，约占受理总量的2.38%。一是反映救灾救济和社会救助相关问题，如农村低保、临时救助等；二是反映军休安置相关问题，如退役士兵安置及咨询相关补贴政策等。闪电新闻记者 吴亚君 济南报道