市消协公布物业管理服务满意度调查结果

　　费用收支不透明是焦点

　　鉴于今年我市物业服务投诉量加大的状况，市消费者协会为深入了解掌握全市物业管理服务现状，更好地维护业主合法权益，进一步促进物业管理质量和服务水平提升，于8月10日至10月30日在全市14个县市区、市属开发区开展了为期两个月的物业管理服务满意度调查。11月16日，记者采访了解到，目前调查结果已经出炉，41%的业主对于小区的物业收费项目及标准表示不清楚，许多业主不清楚自己缴纳的费用用途。

　　物业有偿经营公用部分，多数未经业主同意

　　记者了解到，此次调查采取问卷形式进行，由14个县市区、市属开发区消协组织工作人员深入居民小区现场随机问卷调查，共发放调查问卷1900份，收回有效问卷1500份，同时还进行了网络问卷，收回有效网络调查问卷320份。调查内容主要涉及到业主及业主委员会的知情权、物业工作人员工作质量及服务态度、小区公共部分和场所、物业收费方面。

　　市消协工作人员表示，在物业服务公司是否与业主或业主委员会签订物业服务合同的调查中，结果显示，在1820名受调查的业主里，1063名调查者表示签订了物业合同，表示没有签订物业合同的有749票。

　　关于外来人员车辆及物品出入方面的管理，被调查者普遍反映对于外来车辆的监管力度不够严格，车辆及人员出入随意；对于小区公共部分设备维护情况，业主们主要反映物业没有定期对公共设施设备进行维护、检查、保养等，导致设施设备破旧甚至损坏。

　　在车辆日益增多的现实情况下，众多居民们比较关心小区的车位使用问题。市消协在对小区公用部分开展有偿服务及车库车位租售情况的调查显示，部分物业企业严重侵犯了业主应有的“对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权”。物业经营者利用业主公用部分开展有偿服务经过业主委员会或业主大会同意的799票，占比44%，未经同意的1020票，占比56%。

　　车库车位租售方面，车库车位出租的有291票，占比20%；只售不租的250票，占比17%；可售可租516票，占比35%。据了解，小区内的车库车位只售不租违犯了《山东省物业管理条例》第五十条规定。

　　41%的业主不知收费项目、标准和费用用途

　　市消协在调查中发现，物业收费项目及收费标准不明确的问题突出。调查数据显示，41%的业主(747名)对于小区的物业收费项目及标准表示不清楚，许多业主不清楚自己缴纳的费用用途。主要原因在于部分物业管理企业财务收支不透明，没有在显著位置进行收费项目公示，个别企业没有严格履约，擅自降低服务标准和要求，甚至只收费不服务，直接侵害到业主的合法利益，引起业主不满，导致了物业与业主之间出现矛盾和纠纷，产生物业收费难、业主不愿交费等问题。

　　在对物业管理服务方面，462名业主对物业管理服务总体满意度表示不满意，主要反映物业处理问题不及时、存在推卸责任现象、没有尽到管理职责等问题；开发商遗留问题产生物业管理纠纷，主要存在开发公司对小区承诺的配套服务设施不兑现、房屋质量出现问题后不主动维修或维修不及时等现象。

　　小区业主素质层次对物业管理水平有影响。部分小区存在业主破坏公共设施、乱丢杂物、养宠物随地大小便，物业人员只能是劝说，没有强制措施，给小区卫生环境造成影响，导致其他业主不满，对物业管理评价较差。

　　市消协工作人员介绍，部分物业管理相关法律法规落实不到位。《物权法》《物业管理条例》对规范物业管理活动、维护业主和物业服务企业的合法权益方面有详细的规定，但在建设方与物业方交接、业主大会和业主委员会成立运行、物业管理服务等方面均存在没有按照法定程序执行落实的问题。

　　市消协建议

　　加大执法力度

　　对于业主反映小区物业管理方面存在的问题，市消协和居民纷纷提出了建议。在房屋质量上，相关部门加强对开发商工程质量、供电、供水、供气、通讯、消防、安防、电梯以及小区基础配套设施等方面的全方位监管，防止开发商偷工减料、降低公共配套设施和环境质量的行为，是提高物业管理水平、解决物业纠纷的重要前提。

　　另外，物业公司要提高管理服务水平，创新服务理念，优化服务质量，提升物业从业人员及业委会的整体素质，树立以业主为核心的服务理念，为业主提供细致周到的人性化服务，以优质的服务赢得业主的信任和支持。要降低管理成本，在小区设立投诉举报电话、举报信箱，方便业主投诉，用于监督物业公司的服务行为，督促物业公司按照合同约定的服务标准进行服务。

　　市消协建议相关部门要进一步加大物业管理执法力度，整顿和规范物业管理市场秩序，加强物业管理违法问题追究，加大处罚力度，对于投诉多、诚信缺失的企业要进行集中约谈，有效化解住宅小区各项综合管理矛盾问题。文/图 本报记者 邓永杰