山东省烟台市海阳市地处胶东半岛南端，总面积1886平方公里，人口65.8万，辖18个镇区街道732个行政村。近年来，海阳市认真贯彻落实中央、山东省和烟台市创新社会管理、深化信访制度改革的决策部署，以方便服务群众为目标，整合资源、创新方法，全力打造“互联网+信访”阳光信访工作新体系，极大地方便了群众，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的效果，一大批群众反映的热点、难点问题及时有效地化解在了当地，实现了全市社会和谐稳定。

　　构建“一站式调处纠纷”的信访工作新模式

　　海阳市联合接访大厅设置8个功能区，包括登记分流区、网上信访自助服务区、社会稳定“七条线”（基层、企业、城建、涉法、涉军、文教、金融）接谈室、律师服务室、心灵驿站（心理咨询室）、会商室、听证室、视频接访中心，联合接访大厅实行名称、标识、色调、着装、功能“五统一”和设施、流程、制度、文书、服务“五规范”。

　　目前，联合接访大厅设施配套齐全，运行机制规范有序。

　　一是建立了自动分流、协调联动机制。群众信访诉求从咨询登记到投诉受理，全程由工作人员引导，既可以通过网上信访平台自助反映、查询、评价，也可以由信访或驻厅职能部门及律师、心理康复师等工作人员接待调处，最大限度地及时、依法、就地调处化解矛盾。

　　二是坚持法定途径优先，依法分类处理信访问题。群众走进联合接访大厅，从咨询登记到投诉受理，通过信访局工作人员精确导访和律师咨询服务，实现了普通信访与涉法涉诉信访精准分流。驻厅职能部门根据法定途径处理信访诉求的要求，坚持法治理念，在各自职责范围内独立行使主体职能，在受案关口严把信访与诉讼、仲裁、行政复议等界限，使群众诉求第一时间分类处理、依法处理、有效解决。

　　三是建立部门联席会议协调会商机制。每月由市信访联席办牵头召集一次由信访局、驻厅职能部门领导及部分镇街党委、政府参加的部门间联席会议，加强对重大、疑难复杂信访问题的分析研判和会商会办，通过多部门协商联合办理推动问题解决。

　　四是建立健全方便服务群众的制度措施。联合接访大厅全面推行“首问负责、依法办理、全程跟踪、限时回应”等制度，推行简案快办，对简易信访事项进行“三减”（减办理时限、减中间环节、减纸制文书），大幅提高办理效率，目前15个工作日内办结的信访事项占到近四成。通过多种媒体向社会公布接访电话、微信公众号及市级领导公开接访日程安排等便民事宜，引导群众更多以书信、电话、电子邮件等形式表达利益诉求，群众诉求渠道畅通便捷，信访接待和调处依法规范高效。

　　构建方便群众的网上信访工作平台

　　2016年以来，海阳市全力推动“互联网+信访”的深度融合，积极打造便民、快捷、高效、公开的“阳光信访”新系统，网上信访占全市信访总量的90%以上，网上信访已经成为群众信访的主渠道。

　　一是纵横贯通，实现信访系统全覆盖。坚持以群众需求为导向，全力打造海阳市网上信访工作系统，纵向贯通到全部镇区街道，横向互联到98个市直部门，做到市、镇两级互联互通，实现了各类信访案件、各级办理主体和各个办理环节在线运行全覆盖，为全面推行网上信访奠定了坚实基础。

　　二是建立和完善网上信访受理平台。为进一步方便群众随时随地可以反映问题，2015年6月我市开通网上信访受理平台，2016年4月开通“海阳阳光信访”微信公众号。目前，市镇两级接访大厅均设立网上信访自助服务区，悬挂网上信访宣传刊板和网上信访操作指南，配备电脑、触摸屏查询机，来访群众可以在工作人员帮助下，或直接根据操作指南自助投诉、查询、评价，群众诉求不必东奔西跑，既省心又省力。全市已建立完善网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办“五位一体”的信访信息系统。

　　三是创新宣传，扩大影响。通过报纸、网站等主流媒体，加强对阳光信访的宣传。2016年，根据朱吴镇信访干部帮助村民孙某通过信访微信公众号成功解决医疗费报销问题的真实案例，拍摄微电影《指尖上的信访》，形象生动地展现了网上信访便捷高效的特点。

　　争做让群众满意的信访平台。

　　网上信访仅仅好用是不够的，必须真正管用，让群众满意。

　　一是建章立制。2016年以来海阳市连续出台了《海阳市网上信访事项办理办法》《海阳市信访事项网上办理工作通报办法》《海阳市办理网上信访事项工作规则》等一系列文件，对网上信访事项办理、督导、考核等指标进行了明确规范，保证了信访事项办理质量。

　　二是狠抓效能。海阳市信访局在办理信访事项中始终做到四个“第一时间”:在受理群众信访诉求后，第一时间交办责任单位并通知分管领导，信访部门及责任单位首办责任人第一时间通过电话或走访与信访人沟通，涉及多部门或涉及面广的重大负责事项第一时间召开协调会并实地调查走访，办结后第一时间回访，引导信访人进行满意度评价。

　　三是群众满意。群众对网上信访信赖不信赖，愿意不愿意通过网上信访解决问题，关键是群众诉求能不能及时解决，群众对问题解决满意不满意。2017年7月份以来，海阳市一临海住宅小区频繁发生停电事故，导致高层住宅电梯停电关人，给业主生活造成极大困扰，时值度假旺季，在小区居住业主人数较多，同时个别房屋装修质量也存在较多问题，业主不满情绪日增，8月3日、4日两天时间到网上信访平台投诉案件28件，反映小区供电、供水、电梯、房屋质量等问题。海阳市信访局收到投诉后，及时向市委主要领导汇报案情，市级包案领导牵头各相关主要负责人亲自到现场调研督导，召开各责任部门及业主参加座谈会，当场向业主公开整改方案，市信访局分管领导靠上亲自抓落实，加入业主微信群，随时关注业主遇到的困难，对业主反映的不满意之处，严格落实交办责任，并第一时间在群里向业主反馈处理情况，经各方协调努力，业主反映的问题基本上得到了解决，截至目前，28件信访人作出评价，26件评价满意。今年以来，海阳市群众网上信访满意率一直保持在96%以上，位居烟台市较高水平。（杨仁春）