有法律需求打“12348”!紧急事项1小时内完成转办

2017-11-14 14:35:05 来源: 新锐大众 作者:

  “准时上线,不随意‘离线’”,“正常情况下,应由来电人主动挂断电话”,“办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈”,“紧急事项1小时内完成转办”。近日,省司法厅印发《山东省12348热线平台管理规定》,提高服务效率和质量,保障热线平台规范运行。

  据了解,山东省12348热线平台,主要包括省“12348”热线管理系统和各市“12348”热线接听服务中心,通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源,实现“一线通”,为群众提供专业高效、免费便民、全面覆盖的法律咨询服务。热线平台实行省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关分级办理的工作机制,省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运行和管理等工作。

  规定明确了热线接听及事项处理的8条规范,要求热线平台正常工作时间在线人工接听,非工作时间改为自动应答,接听时间向社会公布后不得随意更改。来电按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记,咨询类事项简单明确的,应立即予以答复;无法立即答复的,可以为来电人提供其他有效咨询途径,也可在查询或者咨询其后,予以回拨解答。对属于司法行政部门职能范围内的事项,可以进行转接办理的,立即转接办理;确需转有关业务单位办理的,填写转办工单,在1个工作日内向有关单位转办。办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈;对疑难复杂或者涉及多个单位的事项,经本单位(部门)负责人批准,可适当延长,但最长不超过15个工作日。来电人对处理结果不满意的,应详细了解情况和来电人的要求,1个工作日内向有关单位反映,同时向来电人做好解释说明。

  规定要求,热线电话接听工作人员应准时上线,不随意“离线”;正常情况下,应由来电人主动挂断电话。热线平台工单转办人员应将工单准确无误、及时快速转达相关单位,由承办单位进行处理;紧急事项1小时内完成转办。工单在到达办理期限后或办理期限前一天,仍无处理结果的问题,转办人员应当及时催办,督促相关单位尽快落实。

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