从事120指挥调度工作看似每天机械重复地接听警令，调派急救车辆，但实际每次急救任务都包含着调度员的艰辛，调度对外是一个窗口，对内是指挥中枢。

　　曾几何时，她放弃了万家团聚的日子奋战在120指挥中心;曾几何时，她舍弃了花前月下的浪漫不间断接急救电话;曾几何时，她不怕脏和累，冲在拯救生命的第一线……

　　临沂经济技术开发区人民医院120分中心调度员王伟娟参加工作28年以来，一直在临床第一线工作，尽管日复一日年复一年地辛苦，可她甘之若饴，她珍视这份神圣的职业。

　　“120出车！” 已成为一种条件反射

　　王伟娟从事120指挥调度工作以来，每天忙着接收市120指挥中心发送的出警指令，及部分求救电话，询问具体事发地点和病情，安排调度院前急救医生、院前急救护士、救护车驾驶员及担架员出车急救。

　　一句“120出车！”王伟娟每天重复很多遍，日积月累，成为了一种条件反射。从市120指挥调度中心的警报信息发出开始，紧接着在数秒的时间范围内完成收到信息确认，打印，然后拿起对讲机派车，急救接诊工作开始。

　　王伟娟说，除了接到市120指挥调度中心的出警指令外，还有部分当地居民直接拨打她们医院120急救分中心的电话。“您好！经开区120分中心！”这句语速很快但亲切清晰的话开始，迅速记录求救者的呼救信息及报警电话号码，紧接着用对讲机通知院前医生、护士、驾驶员、担架员迅速出车。然后再把出车信息登记在电脑中并上报120指挥中心已出车。

　　“因为拨打120急救电话的多是一些情况严重的突发疾病或车祸事故，因此，作为一名调度员的问询要很有技巧。在接电话过程中，曾多次遇到这样的情况：病人家属因为慌张一时说不清准确地址，有的还因为着急张口就骂人。每每遇到这种情况，我都会先安抚对方，稳定对方情绪，然后赶紧问其详细地址，以便能以最快速度派出急救车辆。”王伟娟说。

　　耐心接听骚扰电话 细心甄别假报警

　　“有时候，我们也会接到骚扰电话，这就需要我们细心甄别假报警。”王伟娟说。

　　记得有一天120急救电话响起，电话号码显示为“0539*******”。铃声响了两声之后就停了，不到一分钟电话再次响起，号码是“0539*******”，也是响了两声之后挂断。随后，“0539*******”这个号码变换着不同尾数不断拨打120急救分中心的急救电话，一个晚上共拨打了好几次。

　　有时也会遇到各种情况的骚扰电话，比如有骚扰的、有不吭声的、有报假警忽悠出救护车的、有求安慰的、有说发生严重火灾的……在工作中，时常接到这些恶意骚扰电话，也许大家觉得打一个电话不要紧，但如果同一时间出现更需要急救的重病患者，却被骚扰电话占线了，那个更需要急救的生命可能就会被耽误。面对这些情况，作为调度员的王伟娟必须认真、耐心地进行甄别，尽量让报假警的人停止骚扰，做到让院前工作人员不为假警而徒劳。

　　与院前人员及报警者进行有效沟通 争取救援时间

　　为了做好调度，王伟娟认真学习岗位制度，熟练岗位操作规程及具体要求，做好工作记录，用礼貌用语接待电话，遵守上级下达的任务及工作反馈，合理及时地调派车辆，做好终端的工作布置，加强与求救者、驾驶员及院前救护人员的有效沟通，对出现的问题及时反馈、调整与耐心解释。

　　王伟娟说，如果是直接接到报警电话，她会一方面询问患者的情况，对患者病情作出初步判断，并指导患者附近的群众帮忙进行合理处理，为救援争取时间，另一方面迅速让救护车紧急出动。在救护车赶往事发现场的这段时间也是抢救患者的关键时间，换言之，指导他人进行院前急救也是调度员的一项重要工作，与出车人员随时保持通讯畅通，向他们及时传达市120指挥中心随时发出的命令及病人的需求，这在一定方面极大地减轻了患者因为救护时间问题所造成的伤害，同时也是给病人及家属的一种心理安慰。

　　“询问病情时，考虑到报警者并不一定具备医学知识，所以要根据不同的报警者采取不同的询问方式，另外遇到同一起车祸可能会有好几个市民拨打120，这就可能发生同一起事故不同报警人说出不同的出事地点。为了避免重复派出救护车，作为调度员会选定一辆事故车或建筑物作为参照物。”多年来，王伟娟对于调度工作，有了自己的一套行之有效的方法。

　　沂蒙晚报记者 付茜