青岛市重拳出击旅游市场 严厉查处“不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同”等违法经营行为

　　“十一”国庆黄金周即将到来，如何安全出游、舒心出游是很多人关心的问题。在昨日召开的全市假日旅游暨旅游市场秩序和安全专题会议上，市旅游工作领导小组各成员单位表示将严厉查处“不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同”等违法经营行为，重点清理假日期间“强迫消费、虚假广告、欺客宰客”等不诚信经营行为；严格接处警流程，及时处置盗窃、抢劫、敲诈勒索、殴打游客案件；重拳出击旅游市场欺行霸市、以次充好、强迫消费、无照经营等突出问题，以“零容忍”态度遏制旅游市场违法违规行为。

　　取得成效：

　　投诉处结率达到100%

　　在昨日的专题会议上，青岛市旅游发展委员会主任崔德志介绍说，今年以来，全市未发生重大负面旅游消费舆情、重大旅游突发事件和旅游安全责任事故。截至目前，市、区（市）两级共出动检查人员3.6万人次，共受理涉旅投诉4047件，投诉处结率达到100%，投诉满意率达到98%以上。

　　继续实施旅游投诉统一受理转办和先行赔付制度，持续深化12345市政务服务热线 “一号对外、闭环式管理”机制，实现了国家、市和区市旅游投诉平台的互联互通。推动崂山区、黄岛区完成了旅游发展委员会的组建工作，黄岛、即墨、平度、莱西等区市旅游执法纳入综合执法范围。崂山区创新旅游、公安、交通联合执法机制，建立视频监控处置机制，专项整治旅游乱象；黄岛区组建“一专多能”行政执法队伍，在旅游旺季执法特别是在金沙滩国际啤酒节市场综合整治中发挥了重要作用，崂山、金沙滩景区等重点区域旅游市场秩序明显改观。

　　旅游执法联动分工明确

　　旅游执法协调联动进一步加强。市旅游工作领导小组办公室积极发挥综合协调作用，与涉旅单位、企业、行业、人员有效联动，细化分工，密切配合，初步形成了“政府领导，部门监管，企业负责，群众监督，社会支持”的齐抓共管格局。市旅游发展委坚持上下协调配合，重点规范了旅游包车、旅游合同、“不合理低价”等问题；市公安局重点做好大型节会活动安保、旅游景区安全防控、重点部位守护等工作；市工商局严惩侵害旅游者权益的违法违规行为，关停、取缔了一批问题突出的不法企业；市交通运输委严厉查处火车站、长途站、机场、前海一线等重点区域客运营运秩序，从船舶无照经营、码头无证服务等14个方面问题入手，严厉整治海上旅游市场秩序；市城管、文化执法等部门突出对涉旅重要区域、重点场所整治，不断拓宽执法监管的市场覆盖面；市物价局通过严格价格政策提醒、价格违规约谈等形式，落实明码标价规定；市南、市北、崂山、黄岛等区市也围绕重点区域、重要节点和舆情反映集中的问题，开展了针对性强、措施有力的整治工作。

　　面临局面：

　　欺客宰客等问题依然存在

　　“总的看，全市旅游市场秩序和安全取得了良好局面，但依然存在一些问题亟待解决。 ”崔德志指出，旅游市场顽疾尚未根除。国家旅游局一再强调的“不合理低价、强迫消费、虚假广告、欺客宰客”等问题在我市依然不同程度存在；“一日游”不履约、个别景区高额回扣经营扰乱市场秩序、海上游航程缩水、景区流量控制不严格等问题时有发生，需要各级各部门不断完善机制、措施加以解决。此外旅游综合执法力度有待加强，旅游市场秩序涉及点多、面广，监管难度大，有些单位不同程度存在重投诉、轻处罚现象。同时，对于涉及跨部门、跨行业问题，存在协调联动不够积极主动、整治工作不够及时有效等问题。

　　国庆中秋叠加游人将创新高

　　今年中秋国庆假期长达8天，民众出游意愿将大幅增加。据有关机构预测，2017年十一假日国内游人次将超过6.5亿，出境旅游人次将超过600万，创历史新高。作为国内游客的重要目的地，青岛也肯定会迎来新一轮的客流高峰，涉旅消费、交通秩序、景区安全、服务质量等方方面面都将面临严峻的考验。

　　应对举措：

　　第一时间应对游客投诉咨询

　　为此各区市及相关主管部门在国庆中秋假期前后，将开展旅游市场检查和安全生产大检查活动。一是通过企业自查、全面督查检查，深入排查市场秩序问题和安全隐患，并督导企业整改落实。二是要开展系列整治行动。针对重点区域和关键环节，坚持条块结合、属地监管原则，加大假日期间市场监管力度，通过开展联合检查、专项检查等活动，全力整治旅游及涉旅企业违法经营活动和广大游客反映集中的问题，推动旅游市场秩序持续向好。三是要加强安全监管。重点做好旅游包车、景区最大流量控制、高危险旅游项目等领域的安全监管，要完善事故预防和应急处置机制，坚决杜绝发生安全责任事故。同时，要加强安全应急职守，确保24小时值班，第一时间做好游客咨询投诉受理和舆情管控。

　　严打不合理低价游等行为

　　严厉查处 “不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同”等违法经营行为，重点清理假日期间“强迫消费、虚假广告、欺客宰客”等不诚信经营行为；严格接处警流程，及时处置盗窃、抢劫、敲诈勒索、殴打游客案件；重拳出击旅游市场欺行霸市、以次充好、强迫消费、无照经营等突出问题，以“零容忍”态度遏制旅游市场违法违规行为。

　　面对不合理低价游，国家旅游局两年前发布的《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”，并明确了对违法行为进行处罚处理的标准。根据意见，旅行社提供的旅游产品价格，低于当地旅游部门的诚信旅游指导价30%以上的，即属于“不合理低价游”。

　　旅行社低价揽客缘何屡禁不止？“很重要的原因就是惩罚太轻，违法成本太低。 ”长期从事国内游服务的某资深旅游界人士说，一些地方的不合理低价游已经形成了灰色利益链条。不过近年来从国家到地方对这块抓得都非常严，所以这类现象已经少了很多。 “就拿云南游来说，这两三年当地管得特别严，从源头上得到进一步遏止，我们喜欢这种干净的市场环境，现在我们主推云南品质游。”

　　青岛旅游协会相关负责人认为，价格战表面看来是给了游客实惠，而实际上，不管对旅行社、导游还是游客，背后的负面影响难以估量。政府要加强部门联合执法力度，执法必严、违法必究。同时，提高旅行社准入门槛，加强行业自律，还要引导游客形成成熟的消费心理，毕竟“天下没有免费的午餐”。（记者 孙静芳 实习生 徐明雪）

　　5种“不合理低价游”

　　1旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；

　　2组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或支付的费用低于接待和服务成本的；

　　3地接社接待不支付接待和服务费用或支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；

　　4旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或向导游领队收取费用的；

　　5法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。

　　创新举措>>>

　　崂山区旅游市场秩序整治：

　　对违法违规经营者建立“黑名单”

　　崂山区创新执法监管模式。对严重扰乱旅游秩序人员、车辆、饭店等建立“黑名单”，实行“一人一册一档”，重点监管。对主干道和违规拉客车辆活动区域实施重点监控,增设30处禁停标志牌和68处视频监控抓拍系统，实现交警外域监控和景区内域监控无缝衔接，通过全域信息化监控和交通违法即时处罚双重手段，形成有效威慑。

　　保持高压打击态势。针对“黑车”“野导”等违法违规行为，先后联合执法115次，驱赶、劝诫疑似沿路拉客车辆350车次，查获拉客人员40余名，治安拘留2人，治安训诫15人。

　　完善旅游投诉处理机制。建立“96616”全区统一投诉受理平台，及时处理各类旅游投诉、纠纷240件，高效应对和处置“渔港龙虾”消费纠纷网络舆情。强化涉旅企业投诉处置和后续整改监管，约谈旅游企业6家，为游客挽回经济损失10余万元。同时充分利用各类媒体，加大旅游秩序整治的宣传报道，在全社会营造有利的整治氛围。