开展县域旅游满意度调查 提升全域旅游服务品质

　　——我市发布13个县域城市旅游服务质量满意度指数调查评价总报告

　　胶东在线7月6日讯（通讯员 王丹）近日，由市旅游部门主导、委托第三方专业调查机构开展的县域城市旅游服务质量满意度指数调查评价结果对外发布，报告显示，2016年第二季度至2017年第一季度，我市13个县域城市（不包括高新区和昆嵛山保护区，下同）旅游服务质量满意度综合指数为75.11分，处于“满意”水平。其中，蓬莱市、龙口市、长岛县满意度得分均超过76.5分，分列前三名。

　　据悉，2016年，为积极贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和市委、市政府关于促进旅游业改革发展的决策部署，围绕创建首批“国家全域旅游示范区”标准要求，市旅游部门坚持以全域旅游理念引领旅游业发展，深入开展全域旅游满意度调查，着力提升城市旅游服务品质，年初制定下发了《2016年烟台市县域城市旅游服务质量满意度调查评价实施方案》。

　　自第二季度开始，按照《政府采购合同》委托第三方专业调查机构——山东汇景市场研究咨询有限公司对15个县域城市开展了城市旅游服务质量满意度指数调查。按照调查实施方案，第三方调查机构适时开展了现场问卷调查、网络搜索调查和实地暗访调查，其中现场问卷方面，组织问卷专职访问员每月到15个调查城市的车站、港口码头、景区景点、星级饭店、商务酒店、农（林渔）家乐、大型购物娱乐场所等区域进行现场抽样调查，对旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游交通服务等11个项目收集近3万份游客、市民有效调查问卷。

　　同时，专职网络的调查人员每周至少两天随机登陆调查城市的政府网站、相关政府部门政务网站、旅游质监（质量信誉）网站、旅游垂直搜索网站等网络平台，按照网络搜索调查指标及分项，汇总统计问题所在，并对未达评定细则指标及存有负面信息的不得分项要有网络截图和相关资料，及时反馈政府部门加大对涉旅相关问题的整改力度。

　　对上个季度游客和市民现场问卷反馈的具体问题作为重点暗访对象，调查专员以散客身份和随团出游的方式，对所调查城市的环境质量、智能管理、公共服务、行业服务等内容进行重点调查，通过拨打政府相关部门投诉咨询服务电话方式，查验工作人员服务态度及处理投诉效果，对服务质量不达标或违法违规行为进行实地取证。

　　通过综合调查评价，市民和游客较为满意的项目为：城市旅游信息和咨询服务到位；旅游景区价格和内部安全管理到位，信息公示到位；旅游企业文明旅游、安全提示等信息服务比较到位;政府部门工作人员接受调查人员的电话咨询和投诉比较及时，解答到位。

　　市民和游客反映比较多的问题有：部分城市环境卫生和景区周边环境有待改善；部分旅游餐饮、住宿、景区等旅游设施的硬件设备配置和服务质量尚有不足；部分城市公共交通状况非常拥堵、市内停车场少、出租车不打表、乱要价；部分购物场所存在不明码标价、不提供正规发票、旅游商品缺乏特色等问题。

　　2017年，市旅游部门将以创建国家首批“全域旅游示范区”为抓手，深入推进文化产业和旅游产业融合发展，坚持以问题为导向，严格督导第三方调查机构开展全域旅游满意度调查评价，按季度发布调查结果和城市分报告，以第三方视角全面客观反映县域城市旅游服务质量现状，为各级各部门抓好全域旅游城市建设提供数据支持和决策依据，全面提升县域城市旅游管理和服务水平，更好地满足游客和市民多样化、高品质消费需求，努力把烟台打造成为国际知名旅游城市。