“最近这公交车可‘文静’了不少!”近日，正在五莲县罗山路上等公交车的王先生说。此前，有群众反映城区公交车喇叭声音太大，而现在，五莲县交通运输局已将现有公交车辆由过去的气喇叭全部换装为电喇叭，降低喇叭音量，并减少鸣笛次数。促成这一转变的，正是成立仅两年的五莲县群众服务中心。

　　百姓烦心事上了县委常委会

　　4月11日，在五莲县群众服务中心研判大厅，县委书记马维强主持召开县委常委扩大会议，研讨第一季度的群众疑难诉求，主要涉及农村大集占道经营、供暖配套费等民生问题。

　　2017年1月，五莲县委县政府出台《关于充分发挥群众服务中心平台作用，建立听民声顺民意办实事研判制度实施意见》，决定每季度首月召开县委常委(扩大)会议，对前一季度的热点难点问题集体研判，分析原因提出解决路径，并分工落实到人，限期解决，由县委巡查办、两办督查科督办、追责。

　　上会研判的疑难问题，均来自五莲县群众服务中心的民情大数据分析。该中心对民情民意按纵向4个层级、横向15个领域归类，并在此基础上查找热点、难点和趋向性问题，进行分析、研判和评估。除了每季度的县委常委扩大会议研判，群众服务中心每月汇总疑难问题工单，分别报分管县领导，分管县领导召集相关部门负责人研判督办。

　　“群众服务中心利用大数据分析解决问题成效显著，已成为群众反映热点难点问题的窗口，是县委县政府以及乡镇、部门服务群众的平台和桥梁。”马维强说。

　　11个渠道收集民生诉求

　　大数据分析，依赖于数据收集。对于五莲县群众服务中心而言，7900000热线电话、短信、微信、微博、网上问政、市长热线、省长信箱、市长信箱、县长信箱、人民网留言、110警务平台等11个渠道就是自己的耳目，延伸到老百姓身边的角角落落。

　　收集到群众诉求后，中心形成工单并转交相关单位办理。县内各乡镇(街道)、部门、单位均已组建起群众服务中心基层分中心工作机构，明确了负责人和工作人员，具体负责中心转办事项的受理、反馈工作。目前，该县已构建起以中心为坐标原点，横向链接县直各部门单位，纵向链接县内各乡镇(街道)的为民服务网络体系。运行两年来，五莲县群众服务中心通过各种渠道共受理各类群众诉求39263件，办结38842件，办结率98.93%，办结综合满意率91.52%。

　　群众服务中心还与公安、司法、法院进行有效联动、无缝对接。自2017年3月份与110平台对接以来，中心转办非警务类工单15件，回访满意度100%；2016年8月份以来，中心转交法院轻微涉法涉诉案件工单42起，成功调处8起。2016年全县无刑事警情日达到140天，群众对社会治安满意度连续6年位居日照市第一。

　　两年退回不满意工单近2000件

　　群众需求能够迅速从“纸上”落地，得益于群众服务中心独有的督办考评机制。按照要求，各乡镇、部门分中心1小时内必须接收工单，并明确经办人。经办人要主动联系诉求人，与诉求群众面对面交流；走访相关单位，调查了解实际情况。办理人还需要将诉求办理情况面对面反馈诉求群众，并依法依理依据做好解释说明。

　　中心对每件办结工单都按过程和结果两个方面进行满意度电话回访。对回访后不满意的，中心将记录群众不满意的原因，并责成单位部门重新办理。截至目前，群众服务中心共发回乡镇、部门重办工单1981件，重办后满意1051件，转化率53.05%。

　　同属于县直机构，群众服务中心何以让兄弟单位“言听计从”?“这与县里赋予我们的县委常委扩大会议集中研判、分管县领导召集会议研判、纳入年度全县工作综合考核这三把‘尚方宝剑’不无关系。”五莲县群众服务中心主任牟永刚认为。

　　依据《2017年度全县工作综合考核办法》，五莲县对各乡镇和部门单位群众诉求办理过程、结果纳入年度综合考核和负激励机制考评，加大分值比重，每月将动态考核情况进行通报。群众诉求办理情况落后的单位，或将直接列入考核最末等次。同时，在乡镇(街道)、园区工作的“千分制”考核中，“群众诉求办理情况”成为“党的建设”中分值最高的一项。