齐鲁晚报讯(记者 刘雅菲)有事找政府，就打12345，在济南，市民遇到问题第一时间就会想到这个号码。日前，济南市委印发《关于加强12345市民服务热线工作的意见》，以党委政府“最高规格”文件的形式，将12345热线工作情况、要求等进行明确，济南的这一做法在全国12345热线中尚属首次。市民拨打12345反映的问题，也将得到更好的解决。

　　在各级各单位的分工方面，《意见》明确，济南市政府办公厅负责12345热线管理与协调。市12345市民服务热线办公室(以下简称市热线办)负责全市12345热线运行工作。各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位为12345热线承办单位，负责12345热线交办件的办理、回复与反馈，自觉接受12345热线的监督、考评；对所属单位热线工作进行协调、督查、指导与考核，并在相关政策信息发布1个工作日内对热线知识库相关信息予以更新维护。济南市非政府系统相关单位为12345热线合作联动单位，负责做好涉及本单位12345热线转办件的办理、回复与反馈。

　　咱市民反映的问题多久办妥，《意见》也作出了明确规定。据了解，紧急事项原则上要当天反馈办理情况,3个工作日内办理完毕;普通事项5个工作日内办理完毕。承办单位还得把办理结果及时回复当事人，并向12345热线反馈。对受客观条件限制暂不能解决的问题,要认真研究对策,分步推进解决；对无法解决的问题,要做好解释工作,争取群众理解,切实做到 事事有回音、件件有答复。　　记者了解到，济南还要求对无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办2次以上、应解决的问题反映3次以上未解决或未制定解决措施以及未按督办通知要求办理的，按相关规定予以追责。12345热线每月对全市热线办理工作进行排名并通过新闻媒体公布，对半年内2次月排名后3位的，按规定实施约谈。鼓励人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众等社会各界共同参与监督。将做好督查督办工作作为12345热线提质增效的重要抓手，进一步完善热线督查机制。进一步加大在年度党风政风行风民主评议和科学发展综合考核等考核中的力度。