6月11日上午，市民刘先生沿历城区桑园路52-1号路牌向南步行，发现该路段公共设施破损、电线电缆垂落无序、临街墙面大面积涂鸦等现象严重。他按按手指，登录一个“神器”，将该问题反映给了“神秘部门”。14日下午，“神秘部门”对此事作出回复：您反映的问题已解决。

　　15日，记者走访桑园路52-1号路牌附近道路，发现原本满是涂鸦的墙面被粉刷成淡黄色，垂落的电线被打捆得到整治，原本破损的公共设施也得到修复。什么“神器”，市民反映的问题都给解决?什么“神秘部门”，24小时不下班?它就是“爱济南&天下泉城客户端微信反馈群”和爱济南新闻客户端“民声”系统平台。

　　1 一个“专办正事”的群问题督办率达100%

　　“各位好!新媒体得到社会各界越来越多的高度关注，已成为反映民生的重要窗口，每条消息都会有不少跟帖，或点赞，或吐槽，或建议，我和同事们提议建立这个群，就是为了及时回应群众呼声，解决市民期待，履行政府职能，不辱公仆使命。我们一起加油!一起努努力!”

　　5月10日，在市委常委、副市长张海波的建议下，“爱济南&天下泉城客户端微信反馈群”正式建立，其成员有张海波本人，有市有关部门、区政府的相关处室负责人，也有爱济南和天下泉城的编辑。市政府办公厅有关领导和济南报业集团主要领导、分管领导主动加群，了解情况，推进工作。

　　很多人都加过形形色色的群，但像这个群这样不刷废话光办正事的不多见：通过这个群，市直部门可以及时回复网民反映的城市规划建设管理方面的问题和建议，收集民意、听取民声，加强政府与民众的沟通、交流，促进问题快速解决。

　　“我们每天有专人在民声系统后台获取关于城管方面的问题，统一汇总并上传到市数字化城管中心，将问题以派单的形式传达给相关单位，按照工单类别及处理时限，相关单位将处理好的问题进行反馈，我们再统一整理，传达给爱济南&天下泉城客户端微信反馈群。”济南市城管局工作人员说，一般每天在该系统能接到七八个单子，有时一天能接到十余单，“当天接到的，当天就上传派单”。

　　统计显示，自“反馈群”成立以来，市民通过爱济南“民声”系统反映的问题，转发到群里后，均得到满意回复，受理率、转办督办率达100%。绝大部分问题已经办理、办结，部分问题在督办中，涉及各区县和环保、交警、城管、规划等多个部门。

　　回到文章开头的刘先生，他现在已是“民声”系统平台的“重度使用者”：“自4月下旬济南创城决战打响至今，我先后反映了将近60个问题，有不少问题都像桑园路上的问题一样，得到了有效的解决，我看到之后非常欣慰，为他们点赞。”

　　2 两个部门抢着回复 这诚意也是没谁了

　　5月11日10：39，市民陶先生反映了齐鲁儿童医院附近过街天桥路面破损问题，12日9：01，槐荫区政府督查室工作人员即跟帖回复表示已经维修完毕。5月30日7：22，市民王先生反映孟家水库西边有家烧烤店，油烟扰民，污染空气。6月4日，龙洞街道办事处工作人员跟帖回复：6月2日晚到达现场责令停业整顿，4日晚到达现场查看时，已经停业。5月13日0点50分，“爱济南&天下泉城客户端微信反馈群”里出现新消息，市规划局工作人员回复市民反映的7313宿舍出口问题。市民12日白天反映的问题，到了夜里已办结。

　　问题快速被解决，还能第一时间收到回音，这种办事能力刷新着市民原先的“老印象”。除了相关职能部门对为民办事的效率和流程不断提升外，充当“幕后工作者”的“神器”，也为群众难题的解决持续助力。“爱济南&天下泉城客户端微信反馈群”建立后，市民在“民声”系统及爱济南客户端反映的问题，可以在第一时间转至反馈群，相关部门进行认领并迅速调查落实，进而将落实情况反馈至群内，并通过客户端进行发布，形成了一种回复跟帖的机制。

　　“民声”系统是一个可以畅所欲言、表达诉求的大平台，是一个能够快速反映问题、及时解决问题的互动交流中心。它还是一个舆情窗口，对市民的留言建立反馈机制。与此同时，市城乡建设委、市环保局、市城管执法局、市公安局交警支队、济华燃气、济南热电、济南热力等多个部门已入驻“民声”系统，投入为民解忧的工作中。群众的诉求直接晒到网上，有关部门直接认领，迅速答复，让所有的疑问，所有的问题明了化、简单化、直接化。

　　同时，互联网时代，群众自我主体意识越来越强，参与城市管理的热情越来越高涨。“民声”系统自上线以来，也为市民参与城市建设与管理提供了一个与政府部门直接对话的平台。通过“民声”系统，市民不仅可以采用文字描述，还可以随手拍照片上传，让相关部门更清楚地看到问题所在。

　　由于部分问题牵涉多个部门，还出现过两个部门抢着回复的情况。如5月21日8点38分，有市民反映济兖路段(省肿瘤医院两边至经十西路)交通拥堵问题。由于该问题涉及部门较多，22日上午，爱济南新闻客户端将此问题转交市城管局和市交警支队，22日20点30分，市交警支队给予答复，23日8点40分，槐荫区城管执法局也给出了回复。同一个问题，48小时内两个部门抢着回复解决，网友跟帖一片点赞。

　　3“神器”24小时不下班 你我都能“指尖问政”

　　5月23日，网友“猫baba”跟帖说：民声系统方便快捷，还具有很强的权威性，为它点一万个赞。

　　6月9日，网友“雨中秋日”跟帖说：这个群真是为老百姓办事的群。同天，网友“我爱济南啊哦”跟帖说：为民办事，效率还如此之高，半夜凌晨及时回复，得给这些部门点赞!

　　6月14日，网友“台柱子的地盘”跟帖说：马上办的劲头真好。就像这持续升温的天气，真热乎啊!

　　得知“民声”系统真的可以解决问题办实事，越来越多的网友开始跟帖回复自己遇到的难题，爱济南小编虽然没有加鸡腿，但天天加班回复和整理留言也是乐在其中。

　　“大济南创建全国文明城市，跟我们每个济南市民都息息相关，是我们大家共同的事情，我们每个人都要积极参与其中，通过创建文明城市，把我们的家园建设得更美好更文明更有秩序。”网民@俊雅鸿儒回复说。

　　据了解，下一步爱济南新闻客户端将充分发挥平台作用，打造24小时不下班的“网上信访局”，让市民能够通过“指尖问政”参与其中，在推进全市社会治理、改善民生、服务群众等方面发挥应有的作用。