人民网济南4月1日电（宋翠）3月31日是全国12331食品药品投诉举报宣传活动日，记者从山东省食品药品监督管理局获悉，2016年，山东受理食品药品投诉举报61962件，同比增长23.10%，均按时办结并答复举报人。其中，解答公众咨询45103件，受到群众的广泛信赖。

　　据记者了解，山东省12331投诉举报电话承担着受理食品药品违法行为投诉举报、解答公众咨询的职能；是食品药品监管部门联系民众、服务民众、了解民情的重要窗口和及时发现食品药品违法行为和安全隐患的耳目。各级食品药品监管部门秉持服务公众理念，把处理好公众投诉举报作为一项重要职责，严格依法办理，做到有诉必接、有接必查、有查必复的工作目标。

　　2016年受理的食品药品投诉举报各类问题中，位居前三位是食品、药品和保健食品。其中食品50319件，占81.2%，主要问题是：无证生产、违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准或要求的食品、加工经营场所或就餐场所不符合卫生要求等；药品5962件，占9.62%，主要问题是：无《药品生产许可证》生产经营不符合标准的药品及无证经营药品等；保健食品2874件，占4.64%，主要问题是：生产经营不符合要求的产品、虚假宣传功效等。

　　在解答公众咨询的主要问题中，前四位是：如何办理证照10794件，占24%；如何辨别产品真伪8095件，占18%；要求查询产品备案信息6746件，占15%；如何维权、退换货问题6296件，占14%。

　　山东省食药监局相关负责人表示，为切实做好受理、查处和结果回复各环节工作，各级食品药品投诉举报机构严格执行食品药品监管总局制定的《食品药品投诉举报管理办法》规定，12331电话实现24小时有人接听，并详细录入电脑系统。同时，12331网站（sd12331.org.cn）、信函、来访、传真、微信等其他渠道每天工作时间有转人接收，全部制作工单。接收的投诉举报经专人依照规定进行研判审核后5日内作出是否受理的决定，15日内告知投诉举报人；对受理的投诉举报严格依法组织查处，各级稽查机构负责人把投诉举报工作和举报线索查处一起抓，重要投诉举报稽查机构主要负责人亲自部署查处。

　　同时，各级加强对投诉举报查处结果的审核，对个别查办不彻底的要重新调查处理，确保投诉举报人反映的问题件件得到及时有效处置。在规定时间向投诉举报人反馈办理结果，做到件件依法办理，件件按时反馈，使公众的诉求得到及时回应，树立起政府监管部门的权威性和公信力。

　　据悉，12331电话还对公众关心的问题做出解答。如怎样鉴别食品药品的真伪、怎样选择安全的食品、如何办理许可证件等，山东食药监局工作人员按照全国统一的食品药品投诉举报知识库标准，使解答咨询更加清晰准确，深受群众欢迎和好评，使12331电话成为服务群众的良师益友。

　　据统计，自2012年12331电话开通以来，全省接收投诉举报及咨询由10350件增加到2016年的112648件，每年递增30%。