近年来，网购家装逐渐受到消费者的青睐。比起实体店，不用跑腿、选择余地大、加入购物车进行货物比较更方便，都是网购家装的优势。然而，由于网购看不到实物，加之大件商品运输麻烦，导致涉及家装的网络消费纠纷案例日益增多。

　　记者调查发现，发票难开、退换货成本高、产品质量问题难界定等问题成为网购家装消费投诉的重点。随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临，如何破解网购家装维权困境备受消费者关注。

　　官方旗舰店并非全靠谱

　　【案例】

　　本以为选一个线上线下结合的大品牌能有保障，但有些“坑”还是让人防不胜防。市民徐女士从天猫“Toto官方旗舰店”购买了一套智能一体马桶，当时看评论发现很多人无法安装，但因为带“官方”二字，徐女士感觉应该没什么问题，加上她咨询客服，客服也表示店铺是品牌授权经销店，产品与实体店没有区别，建议徐女士购买后拨打400客服电话，由当地代理商负责安装，与实体店购买是一样的。

　　由于网上马桶搞活动时价格比实体店便宜了接近1000元，徐女士便下了单。结果安装师傅第一次上门就因没有发票拒绝安装。徐女士与天猫官方旗舰店客服联系，客服表示开发票需要等3天，徐女士只好让安装人员回去再约时间。然而，徐女士等了一周后，“Toto官方旗舰店”客服仍以“财务不上班”等各种理由推脱不开发票，徐女士不得已申请天猫维权，才拿到了电子发票。第二次上门安装时，徐女士又发现漏发了密封圈，只好花20元从安装人员手里买了密封圈。向客服反映后，客服说会退20元，但此后还是推脱，最后还是由天猫协商，要求“Toto官方旗舰店”退还徐女士20元。

　　【槽点】

　　卫浴洁具不像其他行业，开个网站就能辐射全国，它还有很多测量、安装、售后等服务，不是生产厂家能一手包办的，必须有当地经销商的帮助。一位不愿透露姓名的工作人员说，有些厂家或网店商家会将部分残次品放到网络低价“消化”。一些消费者网购后看到瑕疵，但往往因退换货麻烦等因素，只能接受物品。并且，网购消费者的评论也不可全信。

　　大件家具退换成本高

　　【案例】

　　秦女士讲述了她在天猫商城购买了某国际知名品牌床垫时遇到的奇葩卖家：前期经过测量后定做了1.9米的尺寸，收到货后发现还是常规的2米床垫，自己的床放不下。之后卖家先是要求秦女士自行裁剪，秦女士裁剪后发现还是无法使用坚持要求退货，卖家不得已答应退货。然而，由于之前包装损坏，秦女士与卖家推荐的四家物流公司联系后，都因为没有包装拒绝接件。最终，秦女士自费去造纸厂买到包装，又赔偿了将床垫裁剪的费用，才收回3899元的退款。

　　记者在调查中发现，虽然淘宝和天猫对于网购家装产品有七天无理由退换货服务，但如果是以顾客喜好为理由的退换货需要自付运费，只有出现产品质量问题卖家才会承担来回运费。目前家装电商的售后服务无论在损失判定还是在责任界定方面都容易出现争议，电商售后的服务程序还相对繁琐，存在普遍性难题。

　　【槽点】

　　对于消费者在网上购买大件家装时最容易出现售后纠纷的问题，O2O家装负责人温磊建议，购买时需要特别留心产品介绍和售后说明，最好还是选择有线上线下结合的大品牌。一般对O2O家装而言，包送货的服务里自然会包含包损耗的条款，但纯电商购买的家装家具，最好还是选择较知名的物流公司。“大件商品最好留好包装，等使用过程中没有问题后再将包装处理掉。”产品质量好坏难界定

　　【案例】

　　市民林先生反映，他正在装修中的新房需要购置两张新床，恰逢天猫家居馆开展促销活动，于是购买了两张带有床头靠背的床。到货后，当林先生将床组装起来后发现，其中一张床的靠背和床头是非黏合的，但这种设置在产品销售页面并没有说明。“靠背这种设置容易掉下来压到正在床上休息的人，但如果不用靠背又显得床整体不好看了。”觉得受到欺骗的林先生要求电商进行赔偿，“他们在销售页面如果清楚注明产品的特点，我也许就不会买它了。这是一种误导消费者的行为，所以我要求他们赔偿一定的损失。”然而店家一方以运输过程造成产品脱落而非产品本身问题为由，拒绝了林先生的要求，并且表示如果林先生对产品不满意可以选择退货，但费用由林先生一方承担，如果林先生选择店家派人来重新拼装好，则需要另付工时费。一时还无法确定产品是否本身出现问题或是物流公司运输途中造成损坏的林先生，听到两个选项的费用都不低，无奈选择了放弃售后维权。

　　【槽点】

　　淘宝一家卖实木家具的网红店客服告诉记者：“像矿物质条痕、白边、背板色差、抽屉内部色差、树结、结疤、树胶窝甚至细小修补都属于实木材料天然特性而非质量问题。由于实木产品的特性，每个木材都有不一样的花纹，所以无法保证收到的产品与图片是一模一样的。定制产品非质量问题无法接受退换，非定制产品即使退换也需要顾客自行负担包装和运费。”由于家具是大件物品，包装和运费成本较高，调货和补货不像小件商品，很多顾客只能选择放弃维权凑合一下。

　　延伸阅读

　　实体店没有的款式要慎购

　　记者拿着淘宝上的产品去各大家居卖场寻找实体产品，却发现约75%的实体店都找不到，有些店面甚至没有听过该型号产品，很多品牌虽然是官方指定网站，但也有电商款和实体店款之分，很多电商款实体店见不到。天猫家具卖家莫悦表示，网购家装产品不能只图便宜，还得考虑成本，对于实体店看不到的款式请慎重。另外，不要买价格低得离谱的产品，价格差异不大时优先买评价好的，但也要防止刷销量的托儿。

　　“我们工厂也有实体专卖店，全国各地也有几十家。一张床如果网上销售2800元(含运费+送货到家安装的费用)，实体店最少要卖到4000元，高档一点的商场要5000元起。线上购买家装主材的话，切忌贪小便宜，贵的不一定就好，但是便宜的一定不好，一分钱一分货。”莫悦说：“拿最流行的真皮沙发来说，一套带贵妃榻3米左右的沙发，网上的价位从3000元到10000元不等，为什么会有这么大的差距?主要就是在材料方面，特别是皮质。4000元以下的绝对不是头层牛皮，一般是二层皮，使用半年或一年后容易掉皮，也有人造真皮，现在的技术很发达，仿造出来的真假难分。”