山东省消费者协会今天公布2016年山东省各级消协组织受理消费者投诉十大热点。

　　一、网络购物领域问题频发。网络购物存在问题较多，主要表现为：商品质量良莠不齐；虚假宣传误导消费；付款安全存在隐患；无理由退货执行不到位，等等。其中，微信购物作为网络购物的一种特殊形式，交易风险更大。由于“微商”无实名认证和信用担保，当消费者发现微购的商品有问题时，往往因找不到商家而陷入维权无门的境地。

　　二、假劣农资产品坑农害农。涉农投诉的主要问题：一是农资产品质量问题较为突出。制售假劣种子；标称的化肥元素含量与实际不符；农药假冒知名品牌现象严重。二是农资产品标签不规范。擅自扩大使用作物或防治对象；对产品禁用范围及危害不作提示。三是农机产品质量存在瑕疵，售后服务跟不上。

　　三、家用汽车投诉居高不下。引发投诉的主要问题：一是汽车质量。因质量问题发生争议，4S店多以“人为造成”为由规避责任，拒不执行新消法规定的举证责任倒置制度。二是强制消费。强制搭售保险，强制代理挂牌，加价提车等。三是合同争议。购车不签订书面合同；合同条款过于简单或提车后将合同收回。四是维修服务。4S店配件只换不修，过度保养，小毛病大修等。

　　四、金融消费者保护亟待加强。一是存在销售误导行为，侵害消费者知情权。销售理财产品时，回避产品风险，夸大理财收益；误导老年或农村消费者，“存款变保险”的案例时有发生；二是利用不公平格式条款，侵害消费者公平交易权和自主选择权。强制开通短信服务等收费功能，搭售其他产品和强制办理信用卡等。三是不当使用个人信息，侵害消费者个人信息受保护权。比如，金融机构利用老客户信息推荐新产品或自身代理的其他金融机构产品。

　　五、家装建材市场诚信缺失。家装建材市场中虚假宣传、误导消费者现象普遍存在。在家具销售中，很多导购员故意对材料进行概念混淆，将综合类木家具说成“实木”家具，将实木家具说成“全实木”家具；在装饰建材市场，用于展示的样品往往与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好，质量不合格，有害物质超标；在装饰装修服务中，价格不透明，费用“预算低，实收高”、“增项高，减项低”，有的重复计价，有的在施工中偷工减料，有的将选用指定材料作为保证质量的条件。

　　六、预付式消费纠纷不断。消费者反映较为集中的问题：一是承诺服务不兑现。以虚假宣传诱使消费者办卡后，要么服务质量降低或项目减少，要么以种种理由提价加钱。二是办卡容易退卡难。消费者对服务不满意，或因客观情况不能继续享用服务时，退卡十分困难。三是发卡商家玩“失踪”。消费者办卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更，致使手中的卡无法继续使用。

　　七、消费者个人信息泄露严重。消费者才买了新车就有人来推销保险；新房钥匙还没到手，装修公司就纷纷打电话推销业务；孩子把家长的电话留给一个培训学校，就有无数培训机构给家长打电话、发短信……消费者个人信息被泄露情况非常严重，而维权却面临着举证和索赔的重重困难。

　　八、通信服务投诉热度不减。消费者反映的主要问题：一是运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。二是对于资费方案限制性条件等不履行提示义务，广告宣传易使消费者产生误解。三是通信资费收取争议多，错收情况时有发生。四是不公平格式条款侵害消费者权益。有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通，只要不取消就一直收费。五是垃圾短信泛滥。大量的教育培训、房产销售、装修服务等推销广告发至消费者手机，严重影响消费者的日常生活。

　　九、快递物流行业仍需规范。快递物流行业存在的主要问题：一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是签收环节不规范。不提示收件人当面验收；甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。四是部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

　　十、保健品虚假宣传投诉多发。老年消费者是保健品虚假宣传的主要受害者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”、“免费抽奖试用”、“名家坐诊”“免费旅游”、“专家讲座”等手段，严重欺骗和误导消费者。此外，“亲情攻势”也是一些保健品商家常用的手段，许多推销员甚至一上门就喊“爸爸妈妈、爷爷奶奶”，还会帮老人做家务、陪聊。他们往往随意夸大保健品功效，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；甚至宣称其保健品具有疾病预防和治疗功能，使很多老年和慢性病患者延误了治疗时机。

　　2016年山东省消协组织受理消费者投诉十大典型案例

　　轿车自燃赔偿案

　　潍坊市坊子区消费者郎先生于2015年9月从潍坊某汽车销售公司购买某品牌轿车一辆，2016年2月3日下午1点左右，停在停车场的汽车突然发生自燃烧毁。事发后，汽车公司派人到现场进行勘验，在协商赔偿时，厂家以汽车着火原因不明，责任平均分摊为由，表示按购车价50%给予赔偿，郎先生不同意，随后向潍坊市消费者协会投诉。消协受理后进行了调查，情况属实。通过与厂家联系，依照《消法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经两次调解，最后达成一致，汽车销售公司给郎先生更换一台新车，并承担缴纳的车辆购置税、保险等费用，郎先生按“三包”规定，承担一定的车辆使用费用，投诉圆满解决。

　　预付卡退费案

　　2016年消费者李女士在威海环翠区一家形象设计中心办理一张价值8000元充值卡，可享受五折服务。2016年4月23日，李女士发现该中心已不再经营，被告知办理的该会员卡可到另一连锁门店继续使用。李女士因家距离该店较远，便要求退还卡内余额5800元。该中心表示，卡可退，但之前消费部分要按原价折算后才能退还余额。李女士不认可，于是向环翠区消费者协会投诉。经查，李女士反映的情况基本属实。该中心单方面闭店，导致消费者无法正常消费，错在商家，经调解，该形象中心同意一次性退还消费者卡内余额5800元，李女士表示满意。

　　土豆减产案

　　2016年3月，临沂市兰陵县芦柞镇某村17户蔬菜种植户购买某品牌化肥，使用后发现，种植的56亩土豆块小，严重减产，致使他们错过市场需求高峰期，造成较大经济损失。种植户多次联系经销商未能解决，2016年8月到兰陵县消费者协会进行投诉。消协工作人员按照程序处理，邀请农业专家参与调解，8月5日委托农业局进行鉴定，结论为“肥料合格，但不适用土豆种植”，确定系化肥经销商误导宣传造成。县消协组织双方先后进行了3次面对面调解，最终经销商同意按每亩800元赔偿种植户，共为种植户挽回经济损失4.48万元，蔬菜种植户表示感谢。

　　玉米收割机退款案

　　2016年8月27日，消费者胡先生在菏泽成武县某农机公司花2.5万元购买了一台玉米收割机。随后在使用过程中发现，该收割机出现发动机无力、无刹车、割台链子、扒皮轴链不工作、秸秆还田不工作等故障，导致玉米收割机不能正常使用。胡先生找农机公司要求更换一台，经销商认为是使用不当造成的，不予调换。与经销商协商未果后，胡先生到成武县消费者协会投诉，要求经销商调换玉米收割机或者退货。经消协工作人员调查、调解，最终，经销商退还胡先生购机款2.5万元，并赔偿3500元。并将该案移送市场监管局立案调查，依法对经营者进行处罚。

　　家装合同履行不到位案

　　2015年8月，消费者李先生与某装饰公司签订了住宅装修合同，总价格169000元，双方约定分三次支付装修款。装修接近尾声时，李先生查看装修进度，发现有些合同规定该配置而未配置，有些装修未完全按照当初签订的合同内容执行，李先生及家人对装修不满意，要求停止装修并退还部分装修款，双方发生纠纷，协商未果，李先生于2016年3月18日投诉到日照市消费者协会。消协工作人员进行现场调查、了解，并仔细查看了双方签订的装修合同，发现有些方面装饰公司未按合同执行，存在一定过错，有些方面是李先生有误解，经消协调解，装饰公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作为补偿，已装修部分装饰公司仍承担三包义务，其它装修停止，双方均表示满意。

　　快递延误案

　　消费者隋先生于2016年11月通过电商平台购买了某品牌的即食海参25盒，价值6200元，商家11月14日通过快递公司发货，本应一天就到的货，因为快递公司把货单遗失，4天后才到消费者手中，海参已不能食用。由于隋先生对网购流程不是特别熟悉，到期后购物平台自动默认收货，货款已划至商家帐户。快递公司承认工作失误，但仅同意赔偿隋先生损失2000元。隋先生向烟台市消费者协会投诉，要求快递公司全额赔偿货款。消协工作人员根据隋先生提交的证据，及时与商家和快递公司沟通，指出商家与快递公司的合同未按约定履行，致使消费者未收到有质量保证的货物，商家有义务协助消费者挽回损失。经过与商家的共同努力，快递公司最终全额赔偿消费者货款6200元。

　　商品房退订金案

　　2016年8月25日，消费者王女士到青岛市城阳区消费者权益保护委员会投诉，称自己在城阳区某房地产公司选中一套房子，销售人员称首付40%即可，于是王女士现场缴纳订金2万元，与该公司项目负责人达成购房意向。而后期正式签订合同时，得知该项目贷款必须首付70%，由于自己不能筹够首付款，遂要求商家退订。但是商家拒绝。

　　消保委工作人员接到投诉后，详细了解该项目的销售情况、合同签订情况及贷款情况等，并到项目现场进行调查，跟该公司项目负责人就王女士购房纠纷进行了沟通，消费者反映的情况基本属实。经过交涉和调解，最终，房地产公司退还消费者订金2万元整。双方对处理过程及结果均表示满意，消费者还送来了锦旗。

　　保健品夸大宣传案

　　2016年4月，老年消费者李先生在免费赠送的书籍中看到有宣传治疗、缓解某种疾病功效的胶囊广告，并宣称无效退款，于是花4990元购买了三大盒，服用后，认为没有效果，随后向商家提出退款，但商家迟迟不给退，后拒接李先生电话。2016年10月李先生投诉到济宁市消费者协会，要求退款。市消协受理后，展开调查、了解，前后联系了商家所谓的8个“主任”，最终李先生获得全额退款，消费者送来锦旗表示感谢。

　　电动汽车故障案

　　2016年9月，消费者许先生花2.98万元从某电动汽车销售店购买一辆电动汽车。第二天发现方向盘不正，经销商进行了第一次维修。随后两个多月时间里，接连出现手刹失灵、车窗电动失灵、雨刷失灵、轮胎故障、车锁打不开、车锁遥控失灵等问题，多次进行维修。2016年12月8日许先生驾车外出时，方向器突然失灵，险些造成重大交通事故。许先生找到经销商要求退车，被以种种理由拒绝后，投诉到聊城市消费者协会。市消协经过调查、了解，许先生反映情况属实，随后进行调解，最终经销商为许先生更换一辆同等价格的锂电池电动汽车，许先生表示满意。

　　网上团购美发服务案

　　2016年9月18日，济南市消费者鹿先生从网上预定了原价15元团购价9.9元的某品牌美发服务，订购时显示交易成功。后来发现，这家美发店早就在网上闭店了，但是该网站仍然显示扣款成功。联系该网站未果后，鹿先生到省消费者协会投诉。消协工作人员详细了解情况后，随后联系了该网站客服，指出其存在的问题，经耐心说服，告知法律规定，该网站认识到管理存在漏洞。经调解，网站同意按《消法》退一赔三，因鹿先生消费9.9元，按规定赔偿金额不足500元的，按照500元赔付，鹿先生得到了500元赔偿，表示非常感谢，并送来锦旗。