消费者入住酒店发生意外的事件频发生 记者调查“公共场所受伤责任如何划分”

　　去年10月，刘先生一家从山西来青岛旅游，母亲徐老太在酒店房间内摔倒造成大腿骨折急需手术治疗。刘先生找到酒店方要求赔付，酒店负责人员称，店内安全措施齐全，是老人不小心加上子女看护不当造成的，拒绝赔付。到底如何赔偿，双方争执不下，刘先生向工商部门投诉。最终经执法人员协调，刘先生母亲获赔2.2万元。近几年，消费者入住酒店发生意外的事件并不少见，责任如何划分、如何赔付成了双方争执的焦点，对此记者展开调查。

　　老人在宾馆内摔成骨折

　　去年10月1日，山西太原的刘先生与家人一同来青旅游，刘先生与姐姐早晨离开酒店，房间内只留下了69岁的母亲徐老太和两个孩子。不久，住在酒店隔壁房间的客人发现有人不停敲打墙壁发出呼救，便马上告诉酒店服务台。服务员开门发现徐老太痛苦地躺在地上。经询问，老人在浴室内摔倒受伤，服务员及时拨打了110、120求救。救护车将老人送到医院后，诊断为大腿骨折，需要手术治疗。医院表示前期手术及治疗费用需要3.5万元。

　　刘先生认为母亲在宾馆内摔伤，对方负有责任，应赔偿全部医疗费用。宾馆负责人辩称，酒店设施齐全，老人在无人照料下走路不稳，跌倒摔伤，拒绝赔付。双方协商无果，刘先生向工商部门投诉。 10月2日，投诉转到市南区市场监管局中山路市场监督管理所。接到投诉后，执法人员立即开展调查。

　　工作人员现场检查并询问了酒店负责人，对方表示，酒店设施齐全，不认同刘先生提出的宾馆浴室内无防滑垫和防滑提示投诉理由。投诉人刘先生则表示，酒店的防滑垫就是防滑毛巾，但老人并不知道。加上地面有水太滑而造成老人摔伤，酒店必须承担全部费用。

　　 如何赔付双方意见不一

　　随后执法人员对酒店的安全设施现场检查，发现浴室内贴有相关的防滑提示，淋浴房内也有防滑垫。但出淋浴房后的地面上却没有防滑垫，而是用放在一旁的白色地毯作为防滑垫。同时徐老太跌伤时，家人并没有在一旁，也存在看护不到位的问题，诸多原因导致老人摔伤，造成意外发生，双方都存在问题。

　　通过与酒店负责人员交涉过程中，执法人员发现该酒店投保了华泰保险公司的意外伤害险，便要求酒店提供签订的保险合同和发票，看到老人摔伤在保险合同的期限内，执法人员提出由酒店方依照保险条款向保险公司索赔，来解决刘先生母亲的相关医疗费用。酒店方称此前没有先例，不同意这个提议。

　　受伤老人获赔2.2万元

　　为此，执法人员说服酒店方只要提供相关证据和委托书，不管华泰保险公司是否承担费用，并不加重酒店方责任，酒店方勉强同意提供证据和委托书，由执法人员与华泰保险公司沟通。但由于适逢节假日，华泰保险公司值班人员回复说：“对于刘先生母亲摔伤是否属意外伤害保险范畴，待节后上班回复。”由于医疗费用未交，老人手术一拖再拖。

　　执法人员多次打电话联系华泰保险公司，讲明利害关系，特别指出病人如果不能及时手术，很可能引发其他并发症，华泰保险公司将承担更大的责任和风险，劝说华泰保险公司立即派人现场调查，及时处理此事。随后，华泰保险公司派工作人员飞赴青岛协调处理。

　　在酒店、游客、保险公司、律师的共同见证下，各方最终达成协议，保险公司按照意外伤害险相关条款，最高赔付刘先生母亲全部医疗费用的40%，合计2.2万元，老人顺利住院并进行手术。

　　 客人不慎骨盆摔裂 酒店承担七成责任

　　类似在酒店内摔倒而导致受伤的事，青岛的赵先生也遇到过。2016年9月中旬，赵先生到位于东海东路的一家酒店参加朋友婚礼。席间，赵先生起身去洗手间，不料一不留神，踩在地上一些红酒上，脚下一滑，一下子摔倒在地，不能动弹。赵先生的朋友闻迅赶来，赶紧把他送到了医院。后经鉴定，赵先生的骨盆摔裂。

　　赵先生认为，酒店没有及时清理地上的红酒，导致他摔伤，理应承担赔偿责任，要求酒店负责。但酒店认为，是赵先生自己疏忽没有注意地面情况才导致意外发生，酒店方并无过错，拒绝承担赔付责任。和酒店协商无果后，赵先生将酒店告上了法庭，索赔8万余元。市南法院审理认为，酒店没有尽到对顾客的安全保障义务，难辞其咎，但赵先生作为成年人，也应当承担一部分责任，他和酒店之间应当分别承担三成和七成的责任。据此，市南法院一审判决，酒店赔偿赵先生约4万元的损失。

　　未尽安全保障义务酒店应当承担责任

　　在酒店内发生意外究竟是谁的责任？消费者又该如何合理索赔？对此，记者采访了山东万桥律师事务所律师范志强，他表示，侵权责任法第37条明确规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　如果要适用于这条法规，首先要判断商家和消费者各自的责任：商家是否按照法律规定做好安全保护措施以及相应的安全警告提示；消费者是否安全操作。若商家没有安全防范措施，而造成消费者发生意外，则商家承担主要责任。根据《消费者权益保护法》第6条规定和《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第41条规定，受害者有权要求经营者承担责任并赔偿，经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。若商家已经尽到安全保障义务，事故主要原因在消费者一方，则商家承担责任少或无责。

　　消费者

　　1、选择酒店要谨慎

　　消费者在选择酒店入住前，要提前做好工作，选择正规经营、口碑好、服务周全、安全措施到位的商家。这样消费者在入住时不仅能享受良好的服务和相对安全的保障，而且在维权时，这样的商家也会更负责任。

　　2、安全隐患要提防

　　在酒店内，卫生间内缺少防滑物品、电线插头老化等存在隐患的情况，应及时通知服务人员添置或者维修；看到地面湿滑，要及时躲避，并通知服务人员及时清理。

　　3、发生意外找理赔

　　缺少安全警示的，可以拍照作为证据，以免在处理时空口无凭。若发生意外，消费者要判断是否属于酒店的责任；若属于酒店责任，依法向酒店索赔；若属于自己的责任，就尽快妥善处理。

　　商家

　　1、安全措施要到位

　　对于可能出现的安全隐患，例如，卫生间的防滑措施、线路、插头的老化等等，及时做安全措施防护，并且做好提醒。如发生事故，也可减轻赔付责任，为自己减少麻烦。

　　2、安全隐患要提防

　　每次清理房间都要对房间内的安全隐患做排查，不放过任何边边角角，发现问题及时处理。并且定期排查，做到每次清房一小查，每周定期一大查。

　　3、遇事不躲树口碑

　　所有措施都安排妥当，但有时也会遇到突发情况。当发生事故，商家应该积极协调，解决矛盾，本着对消费者负责的态度，发扬人道主义精神，为酒店树立良好口碑。