市民刘女士反映说，“双11”做了回“剁手后”，发现有一个件到现在还没有来，上网查了半天，说是已经到货了，可是快递公司却一直没送件。于是，打快递的客服电话询问，每次的回复都是：我们正在跟踪包裹信息，已提交至处理部门，请耐心等候处理结果。后来确认东西真的是快递公司给弄丢了，可对方却说按照合同，只能赔她3倍的邮费，可她购买的东西远超过这个价格，这样真的合适吗？

帮办：

就此记者采访了市消保委。工作人员告诉记者，在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。

而事实上，在网购高峰期，快递公司丢失、损坏、调包托运物品的事件确实时有发生，当消费者索赔时，通常会被告知，要按快递单据中填写的保价金额或未保价的相关规定进行赔偿。对于在快递中没有保价的物品，快递公司统一的赔偿标准到底是什么？从事多年快递业的侯先生透露说，目前快递行业普遍采用两种赔偿方式，一是对托运前保价过的快件，按照约定的保价作出赔偿，二是对托运前未保价的快件，一般按运费的3倍作出赔偿。记者了解到，这种赔偿标准是依据2009年10月1日实施的 《邮政法》相关规定做出的。

但对于贵重物品的赔偿，按照该规定执行是否合适，记者采访了青岛德衡律师事务所的张律师。他告诉记者，类似“3倍运费”这样的条款都属于格式条款，系快递行业对赔偿限额自律性规定。但在订立合同时，一般并没有对这些进行详细的解释说明。背面没有签字栏，这种形式的告知是不明确的。多位法律界人士也都表示，快递公司将消费者的邮件寄丢后本应承担相应的赔偿责任，如果再以格式条款为由减轻自己的责任，对消费者是不公平的。在订立合同时，如果未就该条款与消费者进行协商或者加以明示，那么从法律上来说，应属无效的格式条款。因此，在实际的运作中，只要用户能够证明用户和快递公司之间的货运合同关系是合法有效的，用户交运货物并支付运费，快递公司作为承运人应当及时、安全地将货物运送至发货方指定的地点。快递公司在运送货物的过程中将货物遗失，构成违约，应赔偿由此造成的损失。

此外，业内人士提醒发货方，为了避免快递丢失带来麻烦，首先应尽量选一些大型的有信誉的快递公司，同时，邮寄快递时包裹一定要封严实，收件方要现场拆装、检查，确定了才能签字；无论价值大小都尽量写保价，尤其是贵重物品；发货单一定要留存着，以便后期索赔。

青岛日报/青岛观/青报网记者

徐瑞蔓