日照万平口景区。（资料片）

　　3日,来自北京的徐女士向本报反映,1日她和家人随团来日照旅游,下午入住利华商业街附近一宾馆后,不慎被房间地毯上的钉子勾住拖鞋摔伤。没想到宾馆却以“没亲眼看到她摔伤”为由,未提供赔偿。无奈2日一早,一家四口乘车返京治疗。

　　从洗手间往外走

　　游客摔伤左膝盖

　　3日上午,提起自己在日照的遭遇,56岁的徐女士仍是气愤不已。她告诉记者,自己是和丈夫以及女儿、女婿共4人一起随团来山东旅游,行程共5天,除了日照,还要去青岛、烟台等地。1日晚上7点多,他们乘坐的大巴到达日照,一行人入住利华商业街附近一宾馆。

　　徐女士告诉记者,宾馆的住宿条件并不好,洗手间内水槽下水很慢,地板也特别滑,也没提示,而房间地毯上还有钉子。而她摔伤,就是因为这钉子。“当时我穿着宾馆的拖鞋从洗手间往外走,突然拖鞋被地毯上的钉子勾住了,一下子摔倒了。”

　　徐女士摔倒时,她的女儿张女士就在旁边,她急忙把母亲扶到床上,不一会儿,她就看到母亲左膝盖肿了。一家人向宾馆工作人员反映,宾馆的工作人员却称没有亲眼看见徐女士摔伤,不能确定是否是在宾馆摔伤；张女士请求他们陪同一起去医院,看看具体摔成什么情况,对方又称没有钱；张女士向他们要负责人电话,对方称没有负责人电话。无奈,张女士一家在导游的陪同下打车去了医院,“当时挂的急诊,医生说可能韧带拉伤,但具体什么伤情,得第二天做检查才确定。”当晚,他们从医院返回宾馆。

　　12315称不在管辖范围

　　游客结束旅程返家

　　张女士说:“他们说没有亲眼看到我母亲摔伤,当时我着急扶我母亲起来,怎么可能急忙叫他们来看看?”张女士拨打了110,民警前去做了笔录,但因是民事纠纷,需双方协调解决。“我们也打了好几次12315,他们说不在管辖范围内。”

　　这晚,徐女士还发烧,一家四口几乎一夜无眠。第二天早上,他们继续跟工作人员要负责人电话,“工作人员还是没有提供,后来有一个工作人员说她就是宾馆负责人,但她一直保持沉默。”而且,宾馆的态度依然是“没有亲眼看到摔伤,不能确定是不是在宾馆摔伤的”。另外,宾馆方想让徐女士在日照住院治疗,但徐女士一家认为在日照看病住院不方便,想回北京治疗,协商不成,最终徐女士一家决定取消5天的旅游行程,当天乘早上8点多到北京的大巴离开日照。“晚上抵达北京后,我妈就住进了医院。”

　　宾馆:他们委托导游索赔

　　游客:不可能让导游去要钱

　　3日上午,记者联系到宾馆负责人。她告诉记者,当时徐女士一家很激动,并且委托导游索要赔偿,“我们希望他们能在这里治疗,我们出人出力都可以,他们花了多少钱也有数,但他们非要回北京治疗。”该负责人称,尽管徐女士一家要求回北京,她当时也留了电话给对方,希望对方有需要及时给她打电话,但她并未接到电话。“她当时也没有留给我们电话,我们也联系不上。”

　　3日下午,经记者协调,双方取得联系,对于“委托导游索要赔偿”一事,张女士予以否认:“我们不可能让导游去要钱。”

　　“宾馆这边的态度缓和了很多,明天我妈妈检查结果出来后,我们会告诉宾馆方。”张女士说。

　　对于徐女士一家的遭遇,记者拨打12315咨询,工作人员称可联系东港区工商局,该局日照工商所一工作人员称,调查处理此类纠纷,有一定的处理期限,将会在4日下午进行调查处理。记者又拨打12345咨询,工作人员称,对于此类外地游客来日照旅游产生纠纷的情况,会专门快速处理,徐女士一家仍可以向12345投诉,12345电话24小时有人接听。

　　编辑快评》》

　　投诉机制呼吁更便捷

　　协商不成,投诉也没得到处理,徐女士一家在日照的遭遇,令人同情。无法想象,8月1日这一晚,发烧又腿疼的徐女士是怎么熬过的,而第二天一早,她们匆匆结束在日照尚未开始的旅程,乘坐一天的大巴返回北京,一路上又是什么样的心情?

　　好的服务才能赢得认可,宾馆作为服务行业的重要一部分,最需要好的服务态度。当顾客在宾馆遇到麻烦时,难道不应该是第一时间感同身受地帮助解决问题吗?而徐女士所入住的宾馆,在徐女士反映摔伤情况时,却是“是不是在我们这儿摔伤都另说”的态度,着实令人失望。

　　徐女士称,向110反映,民警称需双方调解,向12315反映,对方称不在管辖范围内。面对外地游客求助无门的时候,两个部门在处理此事时完全可以“多做一点”,建议向旅游部门投诉,建议拨打12345,“指条明路”仅是举手之劳。而12315称不在管辖范围,好像并不正确,毕竟,为方便游客投诉,日照在去年就开始实行旅游旺季12315和12345并轨。

　　外地游客初来乍到,遭遇不平时因不知到哪投诉,可能只好选择忍气吞声,或者说因相关部门处理不及时,而他们又赶行程,最后也就不了了之。游客在遇到麻烦时是否知道如何反映,各宾馆有没有相关电话,投诉热线是不是24小时畅通,相关部门能不能快速处理,应该是反映一个城市旅游管理的试金石。针对旅游旺季,日照有关部门公布了多项举措维护游客利益,但在一些具体细节的工作上,仍需要继续加强。（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者　化玉军)